DECRETO N° 062/2022

SÚMULA: Regulamenta participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos no Município de Itanhangá - Estado de Mato Grosso conforme previsto na Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017, e dá outras providências.

O Excelentíssimo Senhor EDU LAUDI PASCOSKI, Prefeito Municipal de Itanhangá, Estado de Mato Grosso, no uso de suas atribuições legais, e amparado pela Lei Orgânica do Município,

CONSIDERANDO que a Lei Federal de n° 13.460 de 26 de julho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

CONSIDERANDO o disposto no Art. 7°, §5° da Lei Federal de n° 13.460 de 26 de julho de 2017, que menciona que caberá cada Poder e esfera de Governo regulamentar a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

CONSIDERANDO a necessidade de se oferecer à sociedade serviços públicos adequados e de qualidade, de forma a atender à missão institucional do Executivo Municipal;

CONSIDERANDO que, para atingir tal desiderato, torna-se necessário informar e facilitar o acesso dos cidadãos aos múltiplos serviços prestados pelo Executivo Municipal e, ao mesmo tempo, garantir eficiência, transparência e qualidade ao atendimento;

DECRETA:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Este Decreto dispõe, no âmbito do Poder Executivo Municipal, sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.

§1º O disposto neste Decreto aplica-se à administração pública direta, indireta, as fundações públicas, autarquias e, no que couber, aos prestadores de serviços delegatários, concessionários, permissionários ou autorizados de serviços públicos e demais entidades prestadoras de serviços públicos.

§2º A aplicação deste Decreto não afasta a necessidade de cumprimento do disposto em leis específicas e:

I - em normas regulamentadoras, quando se tratar de serviço ou atividade sujeita a regulação ou supervisão;

II - na Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo;

III - na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei de Acesso à Informação, observado o disposto na Lei Municipal de n° 1.891/2013 de 23 de maio de 2013, que regula o acesso às informações no âmbito municipal.

Art. 2º Para os fins deste Decreto consideram-se:

I – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - administração pública: Órgãos da Administração Direta e Indireta do Poder Executivo municipal;

IV - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

V – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; e

VI - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.

§1º O acesso do usuário a informações será regido nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e pela Lei Municipal de n° 1.891/2013 de 23 de maio de 2013, que regulamenta a política de acesso às informações no âmbito municipal.

Art. 3º As informações relativas ao conteúdo da Carta de Serviços ao Usuário serão objeto de atualização permanente, devendo os responsáveis em cada Órgão, manter a base de dados atualizadas, através dos canais indicados no referido documento, para que o cidadão tenha acesso tempestivamente a todas as mudanças ocorridas no decorrer da gestão.

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, observando-se os princípios constitucionais.

CAPÍTULO II

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 5º A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço, e

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Art. 6º A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários, e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Art. 7º A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico, na página oficial do Município.

CAPÍTULO III

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 8º O usuário de serviço público municipal tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços observar as seguintes diretrizes básicas:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos e nesse caso respeitada a prioridade especial octogenária de que trata a Lei Federal nº 13.466, de 12 de julho de 2017, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedados a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões, gírias e expressões em língua estrangeira;

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 9º São direitos básicos do usuário de serviço público municipal:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso XIV do art. 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, com prioridade para o atendimento na Rede Mundial de Computadores - Internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado; e

f) documentos necessários e/ou cópia das Instruções Normativas emitidas pelos Órgãos competentes, para formalização de requerimentos ao Município.

§1º Sem prejuízo do disposto neste artigo, o atendimento ao usuário dos serviços públicos na administração municipal tem os seguintes objetivos:

I - a satisfação dos usuários em suas demandas;

II - o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;

III - o comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;

IV - a identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos munícipes; e

V - acesso aos serviços públicos.

§ 2º Todo atendimento usuário de serviços públicos deverá respeitar as boas práticas, urbanidade, respeito e de devem ser direcionadas às suas expectativas e abranger todas as etapas do processo de atendimento, bem como:

I - estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários;

II - atender com respeito, cortesia, humanização e integridade;

III - atuar com conhecimento, agilidade e precisão;

IV - respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;

V - reconhecer a diversidade de opiniões;

VI - preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa;

VII - exercer atividades com competência, eficiência e assertividade;

VIII - ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito;

IX - resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço;

X - facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações;

XI - simplificar procedimentos;

XII - agir com imparcialidade e senso de justiça;

XIII - responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente;

XIV - buscar a constante melhoria das práticas de atendimento;

XV - utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição;

XVI - atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades;

XVII - adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres;

XVIII - usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos;

XIX - promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários, bem como buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição;

XX - usar trajes adequados ao ambiente do serviço público.

Art. 10 São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço;

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.

Art. 11 - São princípios básicos, além de outras condutas e atitudes adequadas para observância dos usuários:

I - identificar-se, quando solicitado;

II - dispensar tratamento adequado e respeito aos agentes públicos;

III - não desacatar o servidor público;

IV - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

V - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

VI - colaborar para a adequada prestação do serviço;

VII - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto;

VIII - usar trajes adequados ao ambiente do serviço público;

IX - cumprir com suas obrigações como cidadão e contribuinte.

CAPÍTULO IV

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 12 Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 13 A manifestação será dirigida à Ouvidoria do Município de Itanhangá e conterá a identificação do requerente, observando-se o que dispõe quanto ao funcionamento da Ouvidoria no âmbito da administração municipal.

Parágrafo único. Para fins de protocolo de manifestação, deverá o peticionante, observar os seguintes itens:

I - A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

II - São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

III - A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

IV - No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no inciso III deste artigo, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou através de sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

V - A Ouvidoria do Município deverá colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.

VI - A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 14 Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 15 Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

CAPÍTULO V

DO RELATÓRIO DE GESTÃO E DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 16 A Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Itanhangá deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão, com objetivo de consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.

Art. 17 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no semestre anterior;

II - os motivos das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes; e

IV - as providências adotadas pela Administração Pública nas soluções apresentadas.

Art. 18 O relatório de gestão será:

I - encaminhado ao Prefeito Municipal, e

II - disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Executivo na internet.

Art. 19 Este Decreto Municipal entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 20 Revogam-se as disposições em contrário.

CENTRO ADMINISTRATIVO HILÁRIO DA ROCHA, Gabinete do Prefeito.

Itanhangá-MT, 12 de abril de 2022

EDU LAUDI PASCOSKI

Prefeito Municipal

	Afixado no Mural desta Prefeitura Em _____/______/2022

Registre-se, Publique-se e Afixe

Emerson Sabatine

Secretário de Finanças

Secretário de Administração e Planejamento