DE 06 DE OUTUBRO DE 2022

“REGULAMENTA A LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, DISPONDO SOBRE O REGIME DE PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL, NO ÂMBITO DA CIDADE DE VILA RICA, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS”.

ABMAEL BORGES DA SILVEIRA, Prefeito Municipal de Vila Rica, Estado de Mato Grosso, no uso das atribuições legais que lhe são conferidas e objetivando a operacionalização do Sistema de Controle Interno do Município, no âmbito do Poder Executivo.

CONSIDERANDO o artigo 175, incisos II e IV, da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, que dispõe sobre a responsabilidade do Poder Público de oferecer os serviços públicos, observados os direitos dos usuários e prestação de um serviço público adequado;

CONSIDERANDO a necessidade de conferir eficácia ao disposto no artigo 37, § 3º da Constituição Federal de 1988, que assegura aos cidadãos o direito de participar da gestão da Administração Pública;

CONSIDERANDO a Lei Municipal nº 1.866, de 10 de janeiro de 2022, que dispõe sobre criação da Ouvidoria do Poder Executivo;

CONSIDERANDO a necessidade de dar cumprimento ao que determina a Lei nº 13.460/2017, relativamente às normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, observando os princípios de regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;

DECRETA:

Art. 1º Fica regulamentado no âmbito da Administração Pública Municipal Direta e Indireta, o procedimento para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 2º Para os fins deste Decreto consideram-se:

I - Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público;

II - Serviço público: atividade administrativa de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da Administração Pública;

III - Administração Pública Municipal: órgão do Poder Executivo ou entidade integrante da Administração Pública Indireta Municipal;

IV - Agente Público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

V - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios, solicitações e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

VI - Atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar sequência às manifestações dos cidadãos, inclusive às de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;

VII - Canais de Atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer manifestações e obter informações e serviços públicos;

VIII - Decisão Administrativa Final: ato administrativo por meio do qual a Administração Pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade;

IX - Carta de Serviço ao Usuário: é um documento elaborado pela Administração municipal que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados direto ou indiretamente por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

Art. 3º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, observando-se os princípios constitucionais.

Art. 4º O atendimento ao usuário dos serviços públicos na administração municipal tem os seguintes objetivos:

I - A satisfação dos usuários em suas demandas;

II - O aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;

III - O comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;

IV - A identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos munícipes;

V - Acesso aos serviços públicos.

Art. 5º As boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos devem ser direcionadas às suas expectativas e abranger todas as etapas do processo de atendimento, constituindo-se, dentre outras, boas práticas:

I - Estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários;

II - Atender com respeito, cortesia, humanização e integridade;

III - Atuar com conhecimento, agilidade e precisão;

IV - Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;

V - Reconhecer a diversidade de opiniões;

VI - Preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa;

VII - Exercer atividades com competência, eficiência e assertividade;

VIII - Ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito;

IX - Resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço;

X - Facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações;

XI - Simplificar procedimentos;

XII - Agir com imparcialidade e senso de justiça;

XIII - Responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente; XIV - Buscar a constante melhoria das práticas de atendimento;

XV - Utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição;

XVI - Atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades;

XVII - Adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres;

XVIII - Usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos;

XIX - Promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários;

XX - Buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição;

XXI - Usar trajes adequados ao ambiente do serviço público.

CAPÍTULO II - DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 6º O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos observarem as seguintes diretrizes:

I - Agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;

II - Presumir a boa-fé do usuário;

III - Atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - Zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - Tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;

VI - Cumprir prazos e normas procedimentais;

VII - Observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - Adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;

IX - Autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;

X - Manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - Contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - Observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - Aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - Utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV - Não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;

XVI - Permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos.

Art. 7º São direitos básicos do usuário:

I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - Facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;

III - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso XIV do art. 5º da Constituição Federal, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e na Decreto Municipal nº 130/2021;

IV - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e na Decreto Municipal nº 130/2021;

V - Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

VI - Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização no site da Prefeitura de Vila Rica, especialmente sobre:

a) Horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado;

f) Documentos necessários e/ou cópia das Instruções Normativas emitidas pelos Órgãos competentes, para formalização de requerimentos ao Município.

Art. 8º São deveres do usuário:

I - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - Colaborar para a adequada prestação do serviço;

IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.

CAPÍTULO III - DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E DO QUADRO GERAL DE SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS

Art. 9º A Administração Pública municipal, deverá elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informar sobre os serviços prestados direto e indiretamente por ela, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - Serviços oferecidos;

II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - Principais etapas para processamento do serviço;

IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - Forma de prestação do serviço;

VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 2º Além das informações descritas no § 1º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - Prioridades de atendimento;

II - Previsão de tempo de espera para atendimento;

III - Mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;

V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 3º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização semestral e de permanente divulgação mediante publicação no site da Prefeitura de Vila Rica.

§ 4º A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverá ser feita pela Secretaria responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante a sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.

§ 5º A Carta de Serviços ao Cidadão utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

Art. 10. Todos os órgãos e entidades prestadores de serviço público deverão publicar, em seus sítios eletrônicos na internet, o Quadro Geral de Serviços Públicos, com link para acesso às informações relativas aos seus serviços, na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 11. Fica delegada, ao Secretário Municipal de Administração, a competência para compor comissão de trabalho, com o objetivo de apresentar proposta para:

I - Formulação e operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário na esfera do Poder Executivo Municipal.

Parágrafo único. A Comissão de Trabalho deve ser instituída no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar da publicação deste Decreto, e terá o prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias para encerramento dos trabalhos.

CAPÍTULO IV - DA MANIFESTAÇÃO DOS USUÁRIOS

Art. 12. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art.13. Para fins do disposto neste Decreto considera-se manifestações: I - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

II - Denúncia: ato que indica a prática de indícios de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

III - Elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

IV - Sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública;

V - Solicitação: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração.

Art. 14. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - Emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - Análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - Decisão administrativa final; e

V - Ciência ao usuário.

Art. 15. As manifestações serão dirigidas à Ouvidoria Geral do Município.

CAPÍTULO V - DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Art. 16. Sem prejuízos de outras iniciativas de avaliação, a Administração municipal deverá avaliar os serviços públicos prestados, nos seguintes aspectos:

I - Satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - Qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - Quantidade de manifestações de usuários;

V - Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada 6 (seis) meses, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no site da Prefeitura de Vila Rica.

§ 3º O resultado da avaliação Servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

CAPÍTULO VIII - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 17. Cabe a Ouvidoria Geral do Município pelo cumprimento do disposto neste Decreto e adotar providências para a responsabilização dos servidores públicos e de seus superiores hierárquico, que praticarem atos em desacordo com suas disposições.

Art. 18. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

ABMAEL BORGES DA SILVEIRA

Prefeito Municipal

2021/2024