DECRETO MUNICIPAL Nº 105/2022. DATA: 08 DE NOVEMBRO DE 2022.

“REGULAMENTA A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS NO MUNICÍPIO DE SANTA RITA DO TRIVELATO, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.”

EGON HOEPERS, PREFEITO MUNICIPAL DE SANTA RITA DO TRIVELATO - MT, no uso das atribuições que lhes são conferidas por lei, e, de acordo com o art. 7° da Lei Federal n° 14.133 de 01 de abril de 2021; e;

CONSIDERANDO a Lei Nacional nº. 13.460/2017, a qual dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

CONSIDERANDO o disposto na Lei Municipal nº 435, de 11 de junho de 2013;

DECRETA:

Art. 1º Este Decreto Municipal regulamenta, no âmbito do Poder Executivo Municipal, os procedimentos para garantir a participação popular e contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e para aprimorar os serviços públicos de ouvidoria prestados pela Prefeitura Municipal, conforme disposto na Lei Municipal nº 435, de 11 de junho de 2013.

Parágrafo único. Sujeitam-se ao disposto nesta norma os órgãos da administração direta, as autarquias, as fundações, empresas públicas e de economia mista, controladas direta ou indiretamente pelo Município e as demais entidades prestadoras de serviços públicos.

Art. 2º O Município deverá assegurar aos cidadãos o direito de acesso aos serviços de ouvidoria, que será proporcionado mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão, observados os princípios da administração pública e as diretrizes previstas na Lei Nacional nº 13.460/2017.

Art. 3º Para os efeitos deste Decreto Municipal, consideram-se manifestações de ouvidoria:

I - Reclamação: manifestação de desagrado, queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo;

II - Denúncia: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos ocupantes de cargos, empregos e funções públicas, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção ou improbidade administrativa;

III - Elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento;

IV - Sugestão: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública, ainda que associada a uma reclamação específica; e

V - Informação: manifestação em que o cidadão requer informações de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereço, dentre outras.

Art. 4º Nos termos da legislação em vigência, compete à Ouvidoria Municipal:

I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos municipais, nos termos da Lei Nacional nº. 13.460/2017;

II - receber, analisar e responder manifestações de qualquer cidadão, nas formas previstas no artigo 3º deste Decreto, relativas aos serviços públicos prestados pelos órgãos e entidades do Município;

III - analisar as denúncias e representações recebidas, encaminhando-as, conforme a matéria, aos órgãos e entidades competentes para adoção das medidas cabíveis;

IV - realizar diligências, oitivas e visitas técnicas nas unidades da Administração Pública sempre que necessário para o desenvolvimento de seus trabalhos;

V - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, visando subsidiar propostas de medidas para o aperfeiçoamento, correção e prevenção de falhas e de omissões na prestação do serviço público;

VI - contribuir com a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento, fiscalização e aprimoramento da prestação dos serviços públicos;

VII - exercer a articulação permanente com os diversos órgãos e entidades do Município visando à melhora dos serviços públicos e atendimento aos cidadãos;

VIII - exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacifica de conflitos entre usuários de serviços públicos e os órgãos e entidades do Município, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;

IX - monitorar e avaliar, no mínimo anualmente, a publicação de quadro geral dos serviços prestados, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estejam subordinados ou vinculados;

X - monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário dos órgãos e entidades do Município, observando os requisitos previstos no art. 7º, da Lei Nacional nº. 13.460/2017;

XI - editar normas complementares relativas às atividades de ouvidoria; e

XII - exercer outras atividades afins;

Parágrafo único. A Ouvidoria Municipal deverá manter:

I - sistema informatizado que permita o recebimento e tratamento das manifestações recebidas pelos cidadãos no âmbito da Administração Pública Municipal; e

II - sitio eletrônico que promova a interação entre sociedade e a Administração Pública Municipal, bem como a divulgação de informações e relatórios estatísticos dos serviços executados.

Art. 5º O Ouvidor Municipal deverá:

I - atuar como porta-voz do cidadão, agindo contra quaisquer violações de direitos e omissões, respeitando os limites de sua competência ou atribuição;

II - atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento, firmando suas ações por princípios éticos e constitucionais;

III - manter sigilo a terceiros não envolvidos nas demandas;

IV - estimular as ações de democracia participativa; e

V - atuar como coordenador das Ouvidorias dos órgãos e entidades do Poder Executivo, quando houver, limitando-se a estabelecer normas gerais procedimentais.

Art. 6º A Ouvidoria Municipal prestará atendimento pelos seguintes canais: internet, sistema informatizado, correspondência, telefone, número de discagem gratuita e pessoalmente, devendo, nesses últimos casos, reduzir a termo as manifestações dos cidadãos.

Art. 7º A Ouvidoria Municipal deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem cidadã, ou seja, de forma simples, clara, concisa e objetiva e que considere o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

§ 1º As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado ou pelo Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (FALA.BR), disponibilizado pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União.

§ 2º Sempre que a manifestação for recebida em meio físico, deverá ser promovida sua digitalização e imediata inserção no sistema adotado pela ouvidoria.

§ 3º A Ouvidoria Municipal não poderá recusar o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta norma, entretanto poderá determinar o arquivamento, mediante despacho fundamentado, devendo comunicar o cidadão, dando-lhe ciência das razões do arquivamento.

§ 4º É vedada a imposição ao usuário de qualquer exigência relativa à motivação da manifestação.

§ 5º É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.

Art. 8º A Ouvidoria Municipal deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias contados do seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

§ 1º As secretarias, autarquias, fundações e empresas públicas ou de economia mista do município, responsáveis pelos serviços públicos objeto das manifestações, deverão prestar informações à Ouvidoria Municipal no prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, nos termos do parágrafo único, do art. 16, da Lei Nacional nº. 13.460/2017.

§ 2º Caso não seja possível apresentar resposta conclusiva no prazo previsto no parágrafo anterior, deverá ser encaminhada resposta intermediária à Ouvidoria solicitante, para que seja repassada ao cidadão, informando sobre a análise da demanda, encaminhamentos realizados e previsão de encerramento.

§ 3º Caso seja constatado que os dados informados pelo cidadão são insuficientes para a análise da manifestação, poderá a Ouvidoria solicitar ao cidadão complementação das informações, no prazo máximo de 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento.

§ 4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações apresentadas.

§ 5º O pedido de complementação das informações, tratadas no §3º deste artigo, interrompe o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do cidadão.

Art. 9º A Ouvidoria Municipal assegurará ao cidadão a proteção de sua identidade e demais dados qualificativos, nos termos da Lei Nacional nº. 13.460/2017.

Art. 10. As manifestações de autoria desconhecida ou incerta poderão ser admitidas quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem acompanhadas de informações ou de documentos que as tornem verossímeis.

Art. 11. A manifestação poderá ser encerrada, sem produção de resposta conclusiva, quando o seu autor descumprir os deveres de:

I - expor os fatos conforme a verdade;

II - proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;

III - não agir de modo temerário; ou

IV - prestar as informações que lhe forem solicitadas para esclarecimento dos fatos.

Art. 12. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e ainda a sua chefia imediata.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e a ciência do agente público ou do responsável pelo serviço público prestado e de sua chefa imediata.

Art. 13. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso.

Art. 14. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que devera se manifestar acerca da possibilidade de adoção ou não da medida sugerida.

Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja aceita, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de implementação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.

Art. 15. A denúncia recebida será acatada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam concluir pela verossimilhança.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos de apuração competentes, sobre os procedimentos a serem adotados ou sobre seu arquivamento.

Art. 16. Nos termos da legislação em vigência, a estrutura da Ouvidoria Municipal, junto à Prefeitura Municipal, será constituída por:

I – Ouvidor Municipal;

Art. 17. Nos termos da Legislação vigente, deverá o Ouvidor Municipal:

I - receber sugestões de aprimoramento, opiniões, reclamações, criticas, denúncias, elogios e pedidos de informação sobre as atividades da Administração Municipal apresentada pelo cidadão;

II - registrar, analisar, encaminhar e diligenciar junto às unidades administrativas competentes, para que prestem informações e esclarecimentos a respeito das comunicações mencionadas no inciso anterior;

III - promover a intercomunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Administração Pública;

IV - manter o cidadão informado a respeito das averiguações e providências adotadas pelos órgãos e entidades municipais, excepcionados os casos em que necessário for o sigilo, garantindo o retorno dessas providências a partir de sua intervenção e dos resultados alcançados; e

V - propor aos órgãos e entidades da administração publica municipal, resguardadas as respectivas competências, a instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das responsabilidades administrativas, civis e criminais.

VI - atender aos usuários em suas manifestações, sejam elas presenciais, via telefone, internet ou em qualquer outra forma disponível, reduzindo a termo;

VII - alimentar o sistema de registro de manifestações da Ouvidoria com vistas a gerar relatórios gerenciais, gráficos e estatísticos;

VIII - organizar e arquivar os documentos junto ao Arquivo da Ouvidoria Municipal;

IX - acompanhar e importar mantendo em arquivos as publicações realizadas nos veículos oficiais de comunicação, como Jornal Oficial dos Municípios (AMM), Diário Oficial, Diário Oficial do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso de interesse da Ouvidoria Geral do Município;

X – requisitar esclarecimentos, informações e documentos aos demais setores/órgãos da Prefeitura de Santa Rita do Trivelato;

XI – comunicar à Controladoria Interna do Município qualquer ocorrência que dificulte ou impeça à manifestação da Ouvidoria; e

XII - exercer as demais atribuições destinadas à plena realização das atividades pertinentes ao cargo.

Art. 19. O Ouvidor Municipal deverá se reportar diretamente ao Controlador Interno do Município e atuar em parceria com os Secretários e Presidentes de Autarquias e Fundações a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência e da austeridade administrativa.

Art. 20. A Ouvidoria Municipal deverá apresentar mensalmente relatório estatístico de atendimento ao cidadão e anualmente relatório de gestão, que deverá consolidar as informações relativas às manifestações encaminhadas pelos usuários dos serviços públicos e, com base nelas, apontar as falhas e sugerir melhorias.

§ 1º O relatório de gestão deverá conter:

I - Informações quantitativas de caráter geral, como o número de atendimentos no período, divididos de acordo com a classificação pertinente;

II - Dados quantitativos sobre a conclusão das demandas;

III - Estatísticas relativas à natureza do atendimento ao cidadão, conforme o canal/mídia de atendimento;

IV - Estatísticas relativas às pendências dos órgãos e entidades municipais em relação às comunicações da Ouvidoria Municipal;

V - Indicadores gerenciais que sintetizem as várias estatísticas de desempenho e permitam uma comparação no tempo e entre as Secretarias, no caso de serviços públicos comuns;

VI - Informações de caráter qualitativo, quando forem necessários para complementar ou facilitar a interpretação dos dados quantitativos.

§ 2º O relatório de gestão será encaminhado ao Controlador Interno do Município e disponibilizado no site oficial da Prefeitura.

Art. 21. Os órgãos e entidades deverão encaminhar à Ouvidoria Municipal os dados relativos à avaliação de pesquisa de satisfação do usuário, prevista no artigo 23, da Lei Nacional nº. 13.460/2017.

Parágrafo único. Os padrões mínimos para a realização da pesquisa serão definidos, de maneira uniforme, pela Ouvidoria Municipal.

Art. 22. As situações de omissão ou conflito aparente de normas e atribuições entre as Ouvidorias, se houver, serão dirimidas pela Ouvidoria Municipal.

Art. 23. Este Decreto Municipal entrara em vigor na data de sua publicação.

GABINETE DO PREFEITO MUNICIPAL DE SANTA RITA DO TRIVELATO – MT, AOS 08 DIAS DO MÊS DE NOVEMBRO DE 2022.

EGON HOEPERS

Prefeito Municipal