Regulamenta no âmbito do Poder Legislativo Municipal, o disposto na Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos; Ouvidoria do Legislativo; Carta de Serviços aos Usuários; Quadro Geral dos Serviços Públicos Prestados; Conselho de Usuários – COUSP e dá outras providências.

CÂMARA MUNICIPAL DE SERRA NOVA DOURADA-MT

A MESA DIRETORA da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada, Estado de Mato Grosso, no uso de suas atribuições legais que lhe confere a Lei Orgânica e o Regimento Interno da Câmara Municipal, faz saber que, o Plenário aprovou e ela sanciona e promulga a seguinte Resolução:

CONSIDERANDO o artigo 37, § 3°, da Constituição Federal, que assegura o direito de participação do usuário na administração pública direta e indireta.

CONSIDERANDO que a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, institui normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;

CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº. 13.460, de 26 de junho de 2017, no Capítulo IV que estabeleceu as atribuições principais das Ouvidorias, sem prejuízo de outros normativos em regulamento específico;

CONSIDERANDO o projeto “Ouvidoria para Todos” do TCE-MT, que prevê estratégia e ações visando orientar e fiscalizar as unidades jurisdicionadas na adequação as normas vigentes na Lei nº 13.460/2017;

CONSIDERANDO, os termos da Nota Técnica nº. 02/2021 – TCE-MT;

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1° Esta Resolução regulamenta no âmbito do Poder Legislativo Municipal de Serra Nova Dourada-MT, os procedimentos para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, bem como, as atribuições e procedimentos da Ouvidoria Legislativa, Quadro Geral dos Serviços Públicos Prestados e institui Carta de Serviços aos Usuários e o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos e dá outras providências.

Parágrafo único. A aplicação desta Resolução não afasta a necessidade de cumprimento do disposto em leis especificas e em normas regulamentadoras, quando se tratar de serviço ou atividade sujeita a regulação ou supervisão, bem como, na Lei Federal n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo e na Lei Federal n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei de Acesso à Informação.

Art. 2° O Poder Legislativo deverá assegurar aos cidadãos usuários de serviços públicos o direito de acesso aos serviços da ouvidoria, que será proporcionando mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão, observados os princípios da administração pública e as diretrizes previstas na Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 3° Para os efeitos desta Resolução, considera-se:

I – Reclamação: manifestação de insatisfação, desagrado ou protesto sobre serviço prestado, ação ou omissão da administração, de agente político ou de servidor do Poder Legislativo.

II – Denúncia: ato de comunicação que indique prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes da Câmara Municipal;

III – elogio: demonstração de satisfação, reconhecimento ou apreço sobre o serviço público oferecido e/ou pelo atendimento recebido;

IV – Sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo.

V – Solicitação: pedido para adoção de providências por parte do Poder Legislativo Municipal sobre assuntos relacionados à sua área de competência.

VI – Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, dos serviços oferecidos pela Câmara Municipal de Serra Nova Dourada;

VII – identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica.

VIII – agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

IX – Serviço público: atividade administrativa ou de prestação de serviços à população por parte da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada;

X – Atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar sequência as solicitações dos usuários, inclusive as manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;

XI – canais de atendimento: local de atendimento presencial, site oficial, mídias sociais oficiais, telefones, carta ou qualquer outro meio que permita ao usuário fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;

XII – orientação – instruções ao munícipe de assuntos gerais relacionados ao Poder Legislativo dos quais não necessita de abertura de protocolo por meio do e-sic e/ou manifestações;

XIII – manifestações: reclamações, sugestões, elogios, críticas, denúncias e demais pronunciamentos de usuários que tenha como objeto a prestação de serviços pelo Legislativo e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

XIV – reserva de identidade: hipótese em que o órgão público a pedido, ou de ofício, deverá encaminhar a manifestação aos órgãos de apuração sem o nome do demandante;

XV- órgãos apuratórios: unidades técnicas que possuam nas atribuições a competência de apuração da denúncia;

XVI – ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

XVII – certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade do manifestante por meio de documento de identificação válido, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais;

XVIII – decisão administrativa: ato administrativo por meio do qual o Poder Legislativo Municipal se posicione sobre a manifestação e solicitação encaminhadas pelos usuários com apresentação de solução ou comunicação quanto á sua impossibilidade.

XIX – pseudonimização: é o tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta e indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro;

§ 1° O acesso do usuário a informações será regido nos termos da Lei Federal n° 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§ 2° A Ouvidoria do Poder Legislativo, vinculada ao Gabinete da Presidência da Câmara Municipal, com apoio técnico da Unidade de Controle Interno nas questões relacionadas ao aperfeiçoamento de processos administrativos internos, é o órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos órgãos e pelas unidades do Poder Legislativo.

Art. 4° As informações relativas ao conteúdo da Carta de Serviços ao Usuário serão objeto de atualização permanente, devendo os responsáveis em cada Órgão, manter a base de dados atualizadas, através dos canais indicados no referido documento, para que o cidadão tenha acesso tempestivamente e todas as mudanças ocorridas no decorrer da gestão.

Art. 5° Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, observando-se os princípios constitucionais.

Art. 6° A Câmara Municipal de Serra Nova Dourada disponibilizará ao usuário interessado a possibilidade de encaminhar sua manifestação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos.

Parágrafo único. Os canais de atendimento deverão utilizar processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do usuário.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 7° O usuário de serviço público municipal Legislativo tem direito a adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços observar as seguintes diretrizes básicas:

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II – Presunção de boa-fé do usuário;

III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos e nesse caso respeitada a prioridade especial octogenária de que trata a Lei Federal nº 13.466, de 12 de julho de 2017, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV – Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V – Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI – Cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX – Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedados a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X – Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV – Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 8º - São direitos básicos do usuário:

I – Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços prestados pela Câmara Municipal de Serra Nova Dourada;

II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos pelo legislativo e sem discriminação;

III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados da Câmara Municipal, observado o disposto no inciso X do art. 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV – Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V – Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade relacionados aos procedimentos e serviços prestados pela Câmara;

VI – Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, com prioridade para o atendimento na Rede Mundial de Computadores - Internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado; e

f) documentos necessários e/ou cópia das Instruções Normativas emitidas pelos Órgãos competentes, para formalização de requerimentos ao Município.

§ 1º - Sem prejuízo do disposto neste artigo, o atendimento ao usuário dos serviços públicos na administração municipal tem os seguintes objetivos:

I – a satisfação dos usuários em suas demandas;

II – o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;

III – o comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;

IV – a identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos munícipes; e

V – Acesso aos serviços públicos.

§ 2º - Sem prejuízo do disposto neste artigo e em demais disposições legais, as boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos devem ser direcionadas às suas expectativas e abranger todas as etapas do processo de atendimento, constituindo-se, dentre outras, boas práticas:

I – Estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários;

II – A tender com respeito, cortesia, humanização e integridade;

III – atuar com conhecimento, agilidade e precisão;

IV – Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;

V – Reconhecer a diversidade de opiniões;

VI – Preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa;

VII – exercer atividades com competência, eficiência e assertividade;

VIII – ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito;

IX – Resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço;

X – Facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações;

XI – simplificar procedimentos;

XII – agir com imparcialidade e senso de justiça;

XIII – responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente;

XIV – buscar a constante melhoria das práticas de atendimento;

XV – Utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição;

XVI – atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades;

XVII – adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres;

XVIII – usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos;

XIX – promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários; e

XX – Buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição;

XXI – usar trajes adequados ao ambiente do serviço público.

Art. 9º - São deveres do usuário:

I – Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II – Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV – Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.

Art. 10 - São princípios básicos, além de outras condutas e atitudes adequadas para observância dos usuários:

I – Identificar-se, quando solicitado;

II – Dispensar tratamento adequado e respeito aos agentes públicos;

III – não desacatar o servidor público;

IV – Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

V – Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

VI – Colaborar para a adequada prestação do serviço;

VII – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto;

VIII – usar trajes adequados ao ambiente do serviço público;

IX – Cumprir com suas obrigações como cidadão e contribuinte.

CAPÍTULO III

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 11 Fica instituída, no âmbito do Poder Legislativo Municipal de Serra Nova Dourada-MT, a Carta de Serviços ao Usuário, que apresentará os serviços oferecidos pelo Poder Legislativo, nos termos do art. 7° da Lei Federal n° 13.460/2017, e será elaborada em linguagem simples, clara, objetiva, concisa e de formato acessível.

Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário será produzida pela Ouvidoria do Poder Legislativo, com a participação dos responsáveis pelos demais setores da Câmara Municipal.

Art. 12 A Carta de Serviços ao Usuário deverá conter, no mínimo:

I – Serviços oferecidos ao usuário;

II – Os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço pretendido, quando necessários;

III – principais etapas para processamento do serviço;

IV – A previsão de tempo de espera e o prazo máximo para a prestação do serviço;

V – As formas de prestação do serviço;

VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;

VII – o endereço, horário de funcionamento e expediente;

VIII – as prioridades de atendimento;

IX – Os canais de atendimento disponibilizados pela Câmara Municipal de Serra Nova Dourada para comunicação com os usuários;

X – Os procedimentos para receber e responder manifestações dos usuários;

XI – os mecanismos de consulta que poderão ser utilizados pelo usuário para acompanhar o andamento do serviço solicitado e para sua eventual manifestação.

Art. 13 A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada e será objeto de atualização periódica, revisão anual e de permanente divulgação.

Art. 14 Independente da revisão anual, a alteração de informações constantes na Carta de Serviços ao Usuário poderá ser solicitada pelo setor responsável pela prestação do serviço, sempre que houver necessidade de atualização.

CAPÍTULO IV

DO QUADRO GERAL DE SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS

Art. 15 O Poder Legislativo através da Secretaria Geral em conjunto com a Ouvidoria Legislativa que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, deverão elaborar, divulgar e atualizar periodicamente o quadro geral dos serviços públicos prestados, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1° O quadro geral dos serviços públicos prestados tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados especificando as unidades responsáveis por sua realização e a autoridade a quem estão subordinados ou vinculados.

§ 2° A atualização prevista no caput deste artigo deverá ser realizada, no mínimo anualmente.

CAPÍTULO V

DA OUVIDORIA LEGISLATIVA

SEÇÃO I

DAS ATRIBUIÇÕES, ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO

Art. 16 A Ouvidoria Legislativa é o órgão de interlocução entre a Câmara Municipal de Serra Nova Dourada e a sociedade e sua atividade será exercida pelo Ouvidor Legislativo com a finalidade de cumprir as atribuições definidas pelo art.13 da Lei Federal n° 13.460, de 2017, e nesta Resolução, sem prejuízo daquelas disciplinadas pelo art. 10 da Resolução Legislativa Municipal n° 001/2017, de 19 de junho de 2017.

Art. 17 São atribuições da Ouvidoria Legislativa:

I – Promover a participação do usuário dos serviços da Câmara Municipal por meio de campanhas e ações de divulgação e em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II – Acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir sua efetividade;

III – propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços;

IV – Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Resolução;

V – Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário dos serviços da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada;

VI – Receber, analisar e encaminhar à Presidência da Câmara as manifestações acompanhando o seu tratamento e efetiva conclusão;

VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e a Câmara Municipal, bem como, outras ações para a solução pacifica de conflitos, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;

VIII – receber, analisar e responder por meio de mecanismos proativos e reativos as manifestações encaminhadas por usuários dos serviços do Legislativo;

IX – Realizar diligências, oitivas e visitas técnicas nas unidades orgânicas do Poder Legislativo sempre que necessário para o desenvolvimento de seus trabalhos;

X – Elaborar, anualmente, relatório de gestão, consolidando as informações sobre as manifestações dos usuários, e com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços.

XI - monitorar e avaliar, no mínimo anualmente, a publicação de quadro geral dos serviços prestados, especificando os órgãos responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estejam subordinados ou vinculados;

XII - monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário dos órgãos do Poder Legislativo, observando os requisitos previstos nesta e Resolução e subsidiariamente pelo art. 7º, da Lei Federal nº 13.460/2017;

XIII – auxiliar, no que couber, o Conselho de Usuários;

XIV - editar normas complementares relativas às atividades de ouvidoria;

XV – Exercer outras atividades afins;

Parágrafo único: A Ouvidoria Legislativa deverá manter:

I - Sistema informatizado que permita o recebimento e tratamento das manifestações recebidas pelos cidadãos no âmbito do Legislativo Municipal; e

II - Sítio eletrônico que promova a interação entre sociedade e a Administração Pública Municipal, bem como a divulgação de informações e relatórios dos serviços executados.

Art. 18 Nos termos da legislação vigente no Poder Legislativo, a estrutura da Ouvidoria Legislativa, será constituída por:

I – Ouvidor

Art. 19 O Ouvidor Legislativo deverá se reportar diretamente ao Presidente do Poder Legislativo e atuar em parceria com as unidades orgânicas desta Casa a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência e a austeridade administrativa.

Art. 20 O Ouvidor Legislativo deverá:

I - Atuar como porta-voz do cidadão, agindo contra quaisquer violações de direitos e omissões, respeitando os limites de sua competência ou atribuição;

II - Atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento, firmando suas ações por princípios éticos e constitucionais;

III - manter sigilo a terceiros não envolvidos nas demandas;

IV - Estimular as ações de democracia participativa.

Art. 21 A Ouvidoria Legislativa prestará atendimentos pelos seguintes canais: internet, sistema informatizado, correspondência, telefone e pessoalmente.

Art. 22 A Ouvidoria Legislativa deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem cidadã, ou seja, de forma simples, clara, concisa e objetiva e que considere o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

SEÇÃO II

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Art. 23 Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Câmara Municipal acerca da prestação dos seus serviços.

Art. 24 A manifestação será dirigida à Ouvidoria Legislativa da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada contendo a identificação do requerente, observando-se o disposto quanto ao funcionamento da Ouvidoria no âmbito do Poder Legislativo.

Parágrafo único. Deverão ser observados os seguintes itens, quando do procedimento de protocolo de manifestações:

I – A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

II – São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações pelos usuários perante a ouvidoria.

III – a manifestação poderá ser registrada por qualquer um dos meios de contato oferecidos pelo legislativo, seja eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

IV – No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no inciso III deste artigo, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, se necessário, poderá a Câmara Municipal solicitar a certificação de identidade do usuário conforme o artigo 10 § 5° da Lei Federal n° 13.460/2017.

V – A Ouvidoria Legislativa deverá colocar a disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.

VI – A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal n° 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 25 Para fins de acesso a informações e serviços, de exercício de direitos e obrigações ou de obtenção de benefícios perante a Câmara Municipal, a apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) será suficiente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento.

Parágrafo único. Os cadastros, os formulários, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos usuários para a prestação de serviço público deverão disponibilizar campo para registro do número de inscrição no CPF, de preenchimento obrigatório, que será suficiente para sua identificação, vedada a exigência de apresentação de qualquer outro número para esse fim.

Art. 26 Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público.

Parágrafo único. A Ouvidoria na forma do caput não poderá recusar recebimento de manifestações nos termos desta Resolução, porém, poderá determinar o arquivamento sem resposta conclusiva, mediante despacho fundamentado nas hipóteses do art. 32 desta Resolução, devendo comunicar o cidadão, dando-lhe ciência das citadas razões do arquivamento.

Art. 27 Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Art. 28 Será considerada como efetiva resolução das manifestações o cumprimento dos seguintes passos: a recepção das mesmas nos canais adequados, a emissão de comprovante de recebimento, a análise e obtenção de informações quando necessário, a decisão administrativa final e a ciência do usuário.

Art. 29 É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.

Art. 30 A Ouvidoria Legislativa deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias contados do seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

§ 1º Os setores envolvidos nas manifestações, responsáveis pelos serviços públicos objeto das mesmas, deverão prestar informações à Ouvidoria no prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, nos termos do parágrafo único, do art. 16, da Lei Federal nº 13.460/2017.

§ 2º Caso não seja possível apresentar resposta conclusiva no prazo previsto no parágrafo anterior, deverá ser encaminhada resposta intermediária à Ouvidoria Legislativa, para que seja repassada ao cidadão, informando sobre a análise da demanda, encaminhamentos realizados e previsão de encerramento.

§ 3º Caso seja constatado que os dados informados pelo cidadão são insuficientes para a análise da manifestação, poderá a Ouvidoria Legislativa solicitar ao cidadão complementação das informações, no prazo máximo de 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento.

§ 4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações apresentadas.

§ 5º O pedido de complementação das informações, tratadas no §3º deste artigo, interrompe o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do cidadão.

Art. 31 As manifestações de autoria desconhecida ou incerta poderão ser admitidas quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem acompanhadas de informações ou de documentos que as tornem verossímeis.

Art. 32 A manifestação poderá ser encerrada, sem produção de resposta conclusiva, quando o seu autor descumprir os deveres de:

I - Expor os fatos conforme a verdade;

II - Proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;

III - não agir de modo temerário; ou

IV - Prestar as informações que lhe forem solicitadas para esclarecimento dos fatos.

Art. 33 O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e ainda a sua chefia imediata.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e a ciência do agente público ou do responsável pelo serviço público prestado e de sua chefa imediata.

Art. 34 A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso.

Art. 35 A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da possibilidade de adoção ou não da medida sugerida.

Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja aceita, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de implementação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.

Art. 36 A denúncia recebida será acatada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam concluir pela verossimilhança.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos de apuração competentes, sobre os procedimentos a serem adotados ou sobre seu arquivamento.

Art. 37 A solicitação recebida será encaminhada ao setor ou departamento correspondente a realização da prestação do serviço, quando a solicitação não puder ser resolvida pela própria Ouvidoria Legislativa.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da solicitação conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos de apuração competentes, sobre os procedimentos a serem adotados ou sobre seu arquivamento.

Art. 38 A Ouvidoria Legislativa e os setores envolvidos na manifestação assegurarão ao cidadão a proteção de sua identidade e demais dados qualificativos, nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017.

SEÇÃO III

DO RELATÓRIO DE GESTÃO FISCAL

Art. 39 A Ouvidoria Legislativa deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.

Art. 40 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:

I – O número de manifestações recebidas no semestre anterior;

II – Os motivos das manifestações;

III – a análise dos pontos recorrentes;

IV – As providências adotadas pela Câmara Municipal nas soluções apresentadas.

Art. 41 O relatório de gestão será:

I – Encaminhado ao Presidente do Poder Legislativo;

II – Disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Legislativo na internet.

CAPÍTULO VI

DO CONSELHO DE USUÁRIOS

Art. 42 Fica instituído o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada - COUSP, nos termos do artigo 18 da Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017, órgão consultivo, vinculado à Ouvidoria Legislativa, visando à participação do cidadão na avaliação e no acompanhamento da prestação dos serviços pelo Poder Legislativo.

Art. 43 A composição do conselho deverá observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, sendo convocados 1 (um) titular e 1 (um) suplente para cada representação.

Art. 44 São atribuições do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos:

I – Acompanhar a prestação dos serviços públicos;

II – Participar na avaliação dos serviços públicos;

III – propor melhorias na prestação dos serviços;

IV – Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

V – Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Art. 45 O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, em respeito aos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas supracitados, com vistas ao equilíbrio em sua representação, será composto por 05 (cinco) membros titulares e 05 (cinco) membros suplentes, dentre cidadãos residentes no Município de Serra Nova Dourada-MT e usuários dos serviços públicos municipais, da seguinte forma:

I – 02 (dois) representantes, titulares e 02 (dois) suplentes, do Poder Público Legislativo Municipal, sendo:

a) 01 (um) representante, titular e suplente, da coordenadoria de administração do Legislativo;

b) 01 (um) representante, titular e suplente, da coordenadoria financeira do Legislativo;

II – 03 (três) representantes, titulares e respectivos suplentes, da Sociedade Civil usuários dos serviços públicos.

Art. 46 A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público mediante chamamento público a ser divulgado edital no site oficial da Câmara Municipal de Serra Nova Dourada/MT, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias e com ampla divulgação contendo:

I – Informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura como conselheiro;

II – O endereço eletrônico institucional para o recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo currículo do interessado;

III – a fixação de prazo de 30 (trinta) dias para o envio das inscrições;

IV – Declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidades previstas na Lei da Ficha Limpa.

Art. 47 Os representantes vindos do Legislativo, quer sejam titulares ou suplentes, serão indicados e nomeados pela autoridade máxima o Presidente da Câmara de Vereadores deste Município.

Art. 48 Pela atividade exercida no Conselho de Usuários de Serviços do Poder Legislativo de Serra Nova Dourada-MT, os seus membros, titulares ou suplentes, não receberão qualquer tipo de pagamento, remuneração, vantagens ou benefícios, porém, será considerada atividade de relevante interesse público e social.

Art. 49 Após a eleição, nomeação e posse de todos os membros do Conselho ora criado, por esta Resolução, ocorrerão a sua primeira reunião extraordinária a ser convocada e presidida pelo(a) Secretário(a) Geral de Administração do Poder Legislativo Municipal.

§ 1° Os membros do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos do Legislativo, na primeira reunião extraordinária elegerão, dentre os seus pares, uma Mesa Diretora composta por 03 (três) Conselheiros, sendo 01 (um) Presidente, 01 (um) Vice-Presidente e 01 (um) Secretário Geral, que exercerão um mandato de 02 (dois) anos, permitida uma única recondução para o mandato subsequente.

§ 2° Competirá ao Conselho de Usuários dos Serviços Públicos no prazo de 30 (trinta) dias após as nomeações das funções mencionadas no § 1° deste artigo elaborar seu Regimento Interno dispondo de normas gerais de como coordenar, desenvolver e dirigir os trabalhos do Conselho e de suas reuniões e, ainda, garantir o fiel cumprimento das normas contidas.

§ 3° Compete à Mesa Diretora aprovar o Regimento Interno do Conselho no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da nomeação de seus membros.

Art. 50 As reuniões do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos se darão de forma: ordinária uma vez por mês, e extraordinária a qualquer tempo, mediante convocação.

Art. 51 Os Conselheiros que faltaram a 03 (três) reuniões consecutivas ou 05 (cinco) alternadas, no período de um ano, sem justificativa, a contar da primeira falta, perderá o seu mandato e será substituído pelo suplente.

§ 1° O prazo pra justificar, por escrito, a ausência a que alude o caput deste artigo é de 10 (dez) dias úteis, a contar da data da reunião em que se verificou o fato.

§ 2° No caso de afastamento temporário de um dos membros titulares, assumirá o suplente correspondente do setor representado no Conselho, sendo que, no caso de vacância por morte e/ou afastamento definitivo, o setor ou entidade deverá indicar novo membro suplente.

Art. 52 As questões omissas, lacunas ou situações não contempladas nesta Resolução serão analisadas à luz das normas constitucionais e ordinárias aplicáveis, bem como caberá ao regimento interno definir situações administrativas e organizacionais internas do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos – COUSP, desde que não contrarie ou extrapolem a legislação.

CAPÍTULO VII

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 53 Os serviços prestados pelo Poder Legislativo municipal serão avaliados continuamente nos seguintes aspectos:

I – Satisfação do usuário com o serviço prestado;

II – Qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; e

IV – Quantidade de manifestação de usuários; e

V – Medidas adotadas para a melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1° A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita anualmente ou por qualquer outro meio que garanta significação estatística dos resultados.

§ 2° O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio eletrônico da Câmara Municipal, contendo o ranking da área de maior incidência de reclamações visando reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário, em harmonia com o art. 23 § 2° da Lei Federal n° 13.460/2017.

CAPÍTULO VIII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 54 A Mesa Diretora editará normas regulamentadoras complementares por meio de ato próprio, se julgar necessário.

Art. 55 As despesas decorrentes da execução desta Resolução correrão por conta das dotações orçamentárias próprias.

Art. 56 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário, em especial a Resolução n° 01/2022, de 31 de maio de 2022, bem como, as resoluções de n° 02/2022 e 03/2022, ambas de 15 de dezembro de 2022.

Câmara Municipal de Serra Nova Dourada – MT, 10, de abril de 2023.

JOÃO BATISTA LUZ CARDOSO

Vereador Presidente

WILTON MARCIANO DAMACENO

Vereador Vice-Presidente

WEBSTER PEREIRA DE CARVALHO

Vereador 1° Secretário

EDIVALDO MELQUIADES DE CARVALHO

Vereador 2° Secretário

JUSTIFICATIVA

Nobres Vereadores,

Temos a honra de, pela presente, submeter à apreciação dos componentes desse Egrégio Colégio Legislativo, o Projeto de Resolução nº /2023, que “regulamenta no âmbito deste Poder Legislativo Municipal, os procedimentos para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, bem como, as atribuições e procedimentos da Ouvidoria Legislativa, Quadro Geral dos Serviços Públicos Prestados e institui Carta de Serviços aos Usuários e o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos e dá outras providências”.

A presente propositura tem por objetivo normatizar no âmbito do Poder Legislativo Municipal, a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

A normatização disciplina as atribuições, organização, funcionamento e procedimentos a serem adotados pela unidade responsável pelo recebimento de manifestações, incluindo a publicação de relatório de gestão entre outras providencias como as supramencionadas.

Além disso, a presente tem também o escopo de atender aos termos dispostos na norma técnica n° 02/2021 do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso acerca da adequação das unidades jurisdicionadas à Lei n° 13.460/2017.

Desta forma, justifico o presente projeto e na oportunidade solicito o apoio dos nobres edis, quanto análise, apreciação e aprovação pelo plenário após os trâmites regimentais.

Câmara Municipal de Serra Nova Dourada - MT, em 04 de abril de 2023.

JOÃO BATISTA LUZ CARDOSO

Vereador Presidente

WILTON MARCIANO DAMACENO

Vereador Vice-Presidente

WEBSTER PEREIRA DE CARVALHO

Vereador 1° Secretário

EDIVALDO MELQUIADES DE CARVALHO

Vereador 2° Secretário