RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL - 2024

16 de Abril de 2025

Pref. Paranatinga

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................................ 6

2 ESTRUTURA DE PESSOAL DA OUVIDORIA-GERAL ..................................................10

3 ESTRUTURA FÍSICA DA OUVIDORIA-GERAL ..............................................................10

4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS.......................................................................................10

4.1 Cursos e capacitações ...........................................................................................................10

4.2 Atividades técnicas e administrativas da Ouvidoria-Geral ............................................11

5 ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA ....................................................13

5.1 Índice de atendimento dos prazos de resposta das demandas ..................................... 16

6 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO ........................................................................ 16

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................................17

1 INTRODUÇÃO

O presente relatório tem por finalidade apresentar uma síntese das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga, no exercício de 2024, compreendido entre 01.01.2024 e 31.12.2024, bem como demonstrar os resultados relacionados às manifestações recebidas e processadas pela Unidade.

A Ouvidoria Geral é a unidade responsável por receber manifestações sobre atos da Administração Pública considerados lesivos, desonestos ou que contrariem o interesse público, e dar-lhes encaminhamento no âmbito de sua competência visando garantir a observância dos princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, economicidade, moralidade, publicidade e eficiência.

Instituída por meio da Lei n. 2333, de 01 de abril de 2022 que reestruturou a estrutura da Unidade da Ouvidoria do Município nos termos da Lei Federal n. 13.360 de 26 de janeiro de 2017, sendo anteriormente, a Ouvidoria instituída por meio da Lei n. 1402 de 23 de janeiro de 2017, a Ouvidoria Geral tem como Ouvidora a Sra. Yeda Suely Jorge da Silva Simonatto, que assumiu seu exercício em 01 de janeiro de 2017, por meio da Portaria n. 025/2017, sendo reconduzida ao cargo em 11 de abril de 2022, por meio da Portaria 135/2022, publicado no Diário Eletrônico dos Municípios n.º 3961, em 14 de abril de 2022.

Em atendimento ao art. 14, II e 15 da Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos – CDU) e Nota Técnica nº 2/2021 do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – TCE/MT, apresentamos o Relatório Geral da Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Paranatinga – MT, referente ao período de janeiro a dezembro de 2024.

O Relatório contém as informações de forma consolidada, do ano anterior, acerca das manifestações recebidas, e com base nessas informações, apontaremos falhas e apresentaremos sugestões de melhorias para a prestação de serviços públicos.

O presente Relatório ainda indicará o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos (tipos), a análise dos pontos recorrentes (reiteradas) e as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Por fim, após elaboração do presente Relatório, este DEVERÁ ser encaminhado a autoridade máxima do órgão (Prefeito Municipal) e disponibilizado integralmente na internet, conforme o link abaixo:

https://ouvidoria.paranatinga.mt.gov.br/Relatorio-...

1.1 Canais de Comunicação

Informa-se que os Canais de Atendimento da Ouvidoria Municipal de Paranatinga – MT podem ser acessados através de:

a) On line através do link ouvidoria.paranatinga.mt.gov.br/Manifestação/

- onde o usuário poderá consultar uma manifestação já cadastrada:

- ou cadastrar nova manifestação: b) Telefone: (66) 9 8154.1643 – WhatsApp.

c) E-mail Institucional:

ouvidoria@paranatinga.mt.gov.br

d) Correspondência:

Av. Brasil–1090, Centro,

Paranatinga - MT, CEP: 78.870-000

e) Atendimento presencial:

Av. Brasil – 1090, Centro

Paranatinga – MT, CEP: 78.870-000

(Sala da Assessoria Jurídica)

f) Horário de Atendimento:

das 07 às 13 horas

de Segunda à Sexta-feira

“quando?” e “como?” utilizar a Ouvidoria

Toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público, é um usuário de serviço público, o qual poderá se manifestar e demais pronunciamentos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação de fiscalização de tais serviços.

1.2. Tipos de Manifestações

De acordo com o Decreto Federal nº 9.492/2018, o Usuário de Serviço Público poderá manifestar através de:

a) reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

b) denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

c) elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

d) sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública;

e) solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública;

f) solicitação de Acesso à Informação e/ou Documentos – pedido contendo a identificação do requerente e a especificação da informação (art. 9º da Lei Federal n. 12.527/2021).

2 ESTRUTURA DE PESSOAL DA OUVIDORIA-GERAL

A equipe da Ouvidoria Geral é composta por:

Ø Yeda Suely Jorge da Silva Simonatto (Ouvidora Geral); 3 ESTRUTURA FÍSICA DA OUVIDORIA-GERAL

A Ouvidoria Geral localiza-se nas dependências do Prédio da Prefeitura Municipal, dispondo da recepção, sala conjugada com a Assessoria Jurídica do Município.

4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 4.1 Cursos e capacitações

14/03/2024: OUVIDORIA DAY

Organização: TCE-MT

25/07/2024: PROJETO TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 2ª EDIÇÃO

Organização: TCE-MT

17/10/2024: TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 3ª EDIÇÃO

Organização: TCE-MT

Realização: TCE/MT.

05/12/2024: TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 4ª EDIÇÃO

Organização: TCE-MT

Realização: TCE/MT.

4.2 Atividades técnicas e administrativas da Ouvidoria Geral Ø Encaminhamento de Comunicações Internas; Ø Tratamento das manifestações recebidas (triagem, encaminhamentos e acompanhamento dos atendimentos); Ø Expedição de ofício circular às unidades/secretarias; Ø Entrega ao Controlador Interno do Relatório da Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga.

5. DECRETO DE REGULAMENTAÇÃO DAS ATIVIDADES

No que se refere a regulamentação das atividades, cumpre informa que o DECRETO MUNICIPAL N. 2092 DE 07 DE ABRIL DE 2022, dispôs sobre a “REGULAMENTA A APLICAÇÃO DA LEI FEDERAL N.º 13.460 DE 26 DE JUNHO DE 2017, QUE DISPÕE SOBRE A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, E INSTITUI O SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL DE PARANATINGA - MT E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS

5.1 Relatório de Gestão

Conceito e Base Legal

Compete as ouvidorias, com vistas à realização de seus objetivos, elaborar, anualmente, Relatório de Gestão, que deverá consolidar as informações acerca manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, e com base nelas apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos (art. 14, I da Lei nº 13.460/2017).

O relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos das manifestações, a análise dos pontos recorrentes e eventuais as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas (art. 15 da Lei nº 13.460/2017).

Por fim, o Relatório de Gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.

5.2 Status das Manifestações

Recebida a manifestação, a Ouvidoria procede a análise prévia e, se necessário, a encaminha às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

Cumpre informar que a Decisão Administrativa Final é o ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade da administração pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade.

6. ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA

No ano de 2024, a Ouvidoria Geral no desempenho de suas atividades através do atendimento via whatsApp n. 66.98154.1643 recebeu 253 (duzentos e cinquenta e três) demandas de usuários, buscando solução, provenientes de entidades jurisdicionadas, servidores, pessoas jurídicas e cidadãos.

Desta forma, registra-se que 57% das manifestações foram concluídas e apresentadas as Decisões Administrativas Final com a respectiva Resposta Conclusiva e 43% das manifestações não foram concluídas sendo: 15 da Secretaria de Obras; 16 do Gabinete; 40 da Secretaria de Finanças; 26 da Secretaria de Saúde; 5 da Secretaria de Educação; e, 5 da Secretaria de Meio Ambiente.

E através do atendimento pessoal recebeu 8 (oito) demandas de usuários, buscando solução, provenientes de entidades jurisdicionadas, servidores, pessoas jurídicas e cidadãos.

E pelo link foram 56 (cinquenta e seis) atendimentos de demandas de usuários, buscando solução, provenientes de entidades jurisdicionadas, servidores, pessoas jurídicas e cidadãos, sendo 01 não finalizada.

No geral um total de 317 (trezentos e dezessete) entre denúncias, solicitações, dúvidas, reclamações, consultas, elogios e informações.

Observa-se nos gráficos a seguir em relação as demandas recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidori... da Ouvidoria Geral em 2024:

Cumpre mencionar, que o canal mais utilizado para envio de manifestações a esta Ouvidoria Geral foi o canal de Ouvidoria whatsApp n. 66.98154.1643 recebeu 253 (duzentos e cinquenta e três).

6.1 Índice de atendimento dos prazos de resposta das demandas

Visando melhorar o atendimento prestado pela Unidade ao cidadão, a Ouvidoria Geral estabeleceu como meta para 2024 que 90% das manifestações recebidas (incluindo os pedidos de acesso à informação - SIC), fossem respondidas dentro do prazo legal, de acordo com o estabelecido na Lei n.º 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e Lei n.º 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos).

As denúncias e demais procedimentos recebidos por esta Ouvidoria Geral foram respondidos no prazo. Por fim, quanto às manifestações relacionadas a dúvidas, solicitações, reclamações, críticas, elogios e sugestões, esta Ouvidoria Geral foram todos encaminhados.

6.2 Índice de Satisfação do Usuário

Em conformidade com a Lei n.° 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, bem como visando avaliar continuadamente e melhorar o atendimento prestado pela unidade ao cidadão, a Ouvidoria Geral estabeleceu como meta para 2024 a satisfação inicial.

Após avaliação dos resultados obtidos no exercício de 2024, constata-se que a pesquisa obteve percentual acima de 60% (setenta por cento) na maioria dos pontos avaliados na pesquisa de satisfação inicial, porém na pesquisa de satisfação final obteve o percentual de 60% (setenta por cento) somente quando questionado se necessário utilizaria novamente os serviços da Ouvidoria Geral.

Diante dos apontamentos, esta Ouvidoria Geral adotará providências quanto as sugestões recebidas, avaliará as críticas e adotará providências visando a melhor prestação de serviço ao usuário, bem como comunicará à Gestão quanto aos apontamentos.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o objetivo de possibilitar que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania proporcionem contínua melhoria dos serviços públicos prestados, a Ouvidoria Geral tem cumprido com a sua missão de atuar como interlocutora entre o usuário e o Tribunal de Contas de Mato Grosso, bem como atuando no sentido de aprimorar a sua forma de atuação, com revisão e implementação de novos fluxos de trabalho, mapeamento das atividades e avaliações acerca das análises realizadas pela equipe e recebida de seus usuários.

Nesse exercício, a Ouvidoria Geral também deu seguimento a interação com o Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso, participando de cursos e lives e interação com outras Ouvidorias do Estado e Municípios, participando dos trabalhos conjuntos com o objetivo de aprimorar a atuação das ouvidorias do Estado de Mato Grosso, nos termos da Lei 16.630/2017.

Portanto, temos como meta para 2025 que a Ouvidoria Geral de Paranatinga continue avançando nas melhorias dos trabalho realizados com a implantação das normativas, divulgação e implementação da Pesquisa de satisfação nos setores como em relação a distribuição de merendas e distribuição de medicamentos e atuando com independência e agilidade, como também a implantação da Caixinha de sugestões nos setores, de modo a aproximar cada vez mais os usuários de serviço público municipal assim constituir o Conselho dos Usuários do Município.

Assim, para 2025, a perspectiva é que a Ouvidoria Geral de Paranatinga-MT continue avançando na melhoria do trabalho realizado e atuando com independência e agilidade, de modo a aproximar cada vez mais os usuários de serviço público municipal e o Tribunal de Contas de Mato Grosso.

Por todo exposto, a Ouvidoria Geral da Prefeitura Municipal de Paranatinga – MT, através de sua Ouvidora, servidora efetiva ocupante do cargo de Agente Administrativo I, devidamente designado para a função, vem à presença de Vossa Excelência para ENCAMINHAR o presente Relatório de Gestão Anual de 2024, de forma consolidada, o qual deverá ser disponibilizado integralmente link, nos moldes do art. 15 da Lei Federal nº 13.460/2017 – Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.

É o nosso relatório.

Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga de Mato Grosso, 15 de abril de 2025.

YEDA SUELY JORGE DA SILVA SIMONATTO

Ouvidora Geral

Portaria 135/2022

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