Instrução Normativa Do Sistema De Ouvidoria – IN SOUV Nº 01/2025

Regulamenta a gestão de manifestações no Sistema De Ouvidoria da Câmara Municipal de Confresa.

Versão: 01

Aprovada no dia: 29/04/2025

Ato Normativo Portaria: 66/2025

Setor: SEOUV – Setor de Ouvidoria da Câmara Municipal de Confresa

1. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL

1.1. A presente Instrução Normativa – IN integra o conjunto de ações, de responsabilidade da Chefe do Poder Legislativo, no sentido da implementação de regras e procedimentos para gestão de manifestações no sistema de ouvidoria no âmbito da Administração Direta do Poder Legislativo Municipal de Confresa, baseando-se, especialmente, nos dispositivos abaixo discriminados:

1.1.1. Lei Federal n.º 12.527, de 18/11/2011;

1.1.2. Lei Federal n.º 13.460, de 26/06/2017;

1.1.3 Resolução Legislativa 63/2021 - dispõe sobre reestruturação da lei de criação da Ouvidoria.

2. FINALIDADE

2.1. Estabelecer procedimentos administrativos para gestão de manifestações no sistema de ouvidoria, no âmbito da Câmara Municipal de Confresa e em conformidade com a legislação vigente.

3. ABRANGÊNCIA

3.1. A presente IN abrange todas as unidades da estrutura organizacional do Poder Legislativo Municipal de Confresa – MT.

4. DOS CONCEITOS

4.1. Para efeitos desta IN foram adotadas as seguintes definições:

4.1.1. Manifestação anônima: registro de Ouvidoria recebido por qualquer meio disponível nas entidades públicas, sem identificação do usuário;

4.1.2. Manifestação sigilosa: registro de Ouvidoria recebido por qualquer meio disponível, em que a entidade pública, a pedido ou de ofício, oculta a identificação do usuário;

4.1.3. Pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado deixa de poder ser associado, direta ou indiretamente, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adiciona;

4.1.4. Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

5. DAS COMPETÊNCIAS E DAS ATIVIDADES

5.1. Compete exclusivamente à Ouvidoria as atividades relacionadas a:

5.1.1. Análise preliminar da manifestação;

5.1.2. Registro da manifestação no sistema informatizado de Ouvidoria;

5.1.3. Triagem da manifestação;

5.1.4. Solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;

5.1.5. Consolidação, preparação e compartilhamento da resposta conclusiva oferecida pela unidade organizacional demandada;

5.1.6. Arquivamento da manifestação no sistema informatizado; e

5.1.7. Reabertura da manifestação no sistema informatizado para fins de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação, quando cabível.

6. DOS TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

6.1. Consulta: manifestação realizada para esclarecer dúvidas quanto aos dados estruturais/estatísticos e/ou serviços ofertados pela Câmara Municipal de Confresa.

6.2. Denúncia: manifestação de informação ou acusação contra atos, pessoas ou entidades que descumpram ou não observem a legislação, o devido procedimento legal, ou que causem prejuízo ou dano ao patrimônio público da Administração Pública Municipal.

6.3. Reclamação: manifestação, sem conteúdo de requerimento, de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora, no âmbito da Câmara Municipal de Confresa.

6.4. Elogio: manifestação que demonstra apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço recebido ou atendimento prestado no âmbito da Câmara Municipal de Confresa.

6.5. Sugestão: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para a melhoria dos processos de trabalho, das unidades administrativas e/ou dos serviços prestados pelos setores da Câmara Municipal de Confresa.

7. DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO

7.1. Por meio de WhatsApp;

7.2. E-mail institucional: ouvidoria@confresa.mt.leg.br;

7.3. Presencialmente: na sede da Câmara Municipal de Confresa, na Rua Mato Grosso, nº 120 – Centro – Confresa – MT;

7.4. Sítio eletrônico da Câmara Municipal de Confresa: https://www.gws-sistemas.com.br/ouvidoria.cm.confresa/index.php;

8. DOS PROCEDIMENTOS

8.1. Os fluxos/trâmites dos procedimentos se iniciam quando há a realização da manifestação do usuário nos canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria.

8.2. Recebida a manifestação, a Ouvidoria realizará a análise crítica (triagem) da manifestação do usuário, avaliando o anonimato ou sigilo (da possibilidade e/ou necessidade), realizando – se necessário – a pseudonimização, a classificação da manifestação quanto a tipologia, o assunto e setor ou entidade responsável e demais indexadores relacionados à manifestação, no prazo de 05 (cinco) dias.

8.3. Na análise preliminar, sempre que houver necessidade de esclarecimentos ou informações adicionais para o prosseguimento da manifestação, deverão ser coletados os elementos necessários para atuação da Ouvidoria, informando ao usuário do prazo máximo de 05 (cinco) dias para resposta, sob pena de finalização do atendimento.

8.3.1. A Ouvidoria poderá arquivar a manifestação recebida, ainda na análise preliminar, quando esta:

8.3.1.1. Tiver perdido o objeto;

8.3.1.2. Contiver texto confuso, impróprio, ininteligível ou com elementos que destoam da urbanidade;

8.4. A manifestação do tipo de denúncia deverá conter requisitos mínimos de relevância, autoria e materialidade, ou seja, a denúncia não poderá ser realizada de forma genérica, que deixe de apontar claramente a conduta praticada pelo agente envolvido, e sem a individualização das condutas.

8.4.1. A denúncia poderá ser encerrada quando:

8.4.1.1. Estiver dirigida a setor manifestamente incompetente para dar-lhe tratamento;

8.4.1.2. Não contenha elementos mínimos indispensáveis à sua apuração;

8.4.1.3. Se o autor descumprir os deveres de expor os fatos conforme a verdade; não proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé; ou não prestar as informações que lhe forem solicitadas para o esclarecimento dos fatos.

8.5. Nos casos de arquivamentos mencionados nos subitens 8.3 e 8.4, a Ouvidoria responderá ao usuário informando a circunstância, finalizando o atendimento.

8.6. Após a triagem, a manifestação do usuário será encaminhada – através do meio oficial de comunicação interna – para o setor competente.

8.6.1. Neste momento, é atribuído um número ao atendimento para controle e eventuais consultas posteriores (o número é gerado imediatamente nos casos de manifestações em formato on-line).

8.7. O setor competente, ao receber a manifestação, fará os encaminhamentos internos devidos e providenciará a resposta à Ouvidoria (através do meio oficial de comunicação interna), apresentando a solução de mérito ou o posicionamento acerca da impossibilidade de seu prosseguimento.

8.7.1. O prazo para resposta à manifestação ao usuário é de 30 (tritna) dias, prorrogável – mediante justificativa fundamentada dos envolvidos – por mais 30 (trinta) dias.

8.7.1.1. Havendo necessidade que ocorra a resposta imediata ao manifestante (nas eventuais situações em que a demora pode ocasionar a perda do objeto da manifestação), ficará à critério da Ouvidoria a definição do prazo máximo de resposta.

8.7.2. O setor não sendo competente, devolverá a manifestação para a Ouvidoria para o encaminhamento devido, indicando, quando possível, o setor competente.

8.7.3. Para os pedidos de acesso à informação, o setor competente providenciará a resposta de maneira imediata, quando disponível.

8.7.3.1. Não sendo possível a disponibilização imediata o setor requisitado terá o prazo de 15 (quinze) dias para fazê-lo, sendo permitida – mediante justificativa fundamentada do agente público responsável – uma única prorrogação de prazo de até 5 (cinco) dias.

8.8. Recebido o retorno do setor, a Ouvidoria avaliará a resposta e – sendo adequada – a encaminhará ao usuário resposta conclusiva à manifestação, através do meio oficial de comunicação interna, e encerrará o atendimento.

8.8.1. Na avaliação de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria observará o seguinte conteúdo mínimo:

8.8.1.1. No caso de consulta, os esclarecimentos necessários para dirimir as dúvidas do manifestante;

8.8.1.2. No caso de denúncia, informação sobre o seu encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento.

8.8.1.3. No caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata;

8.8.1.4. No caso de Pedido de acesso à informação será encaminhado ao responsável pelo SIC que tomará as medidas cabíveis.

8.8.1.5. No caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado;

8.8.1.6. No caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber;

8.8.2. Sendo inadequada a resposta, a manifestação do usuário é reencaminhada para o setor para esclarecimentos/complementação e, por conseguinte, elaboração de uma nova resposta.

8.8.3. Os setores responsáveis, assim como a Ouvidoria, se comunicarão com os manifestantes em linguagem clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações:

8.8.3.1. Utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante, evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente; e

8.8.3.2. Estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação.

8.9. O usuário avaliará a resposta e, eventualmente, caso entenda necessário, poderá solicitar novos esclarecimentos a resposta proferida pelo setor ou entidade.

8.10. Recebida a interpelação, a Ouvidoria analisa os motivos e decide pelo acatamento ou recusa dos argumentos.

8.10.1. Em caso de recusa da interpelação, a Ouvidoria notifica o usuário e a manifestação permanecerá com o status de encerrada.

8.10.2. Sendo acatada a interpelação, a manifestação é reaberta e reencaminhada ao setor competente para análise dos questionamentos do usuário.

8.11. O setor ou entidade analisa a interpelação e elabora a respectiva resposta no prazo – improrrogável – de 10 (dez) dias.

8.12. O setor ou entidade encaminha resposta à interpelação para a Ouvidoria.

8.13. Recebido o retorno do setor, a Ouvidoria avaliará a resposta referente à interpelação e – sendo adequada – a encaminhará ao usuário, através do meio oficial de comunicação interna, e encerrará o atendimento.

9. DAS SALVAGUARDAS DE PROTEÇÃO À IDENTIDADE DO DENUNCIANTE

9.1. Nos termos do art. 10, §7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, desde o recebimento da denúncia, todo denunciante terá sua identidade preservada, que deverá ser mantida com restrição de acesso pelo prazo de que trata o art. 31, §1º, I, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

9.2. A preservação da identidade dar-se-á com a proteção do nome, endereço e quaisquer elementos de identificação do denunciante, que ficarão com acesso restrito e sob a guarda da Ouvidoria e setor competente.

9.3. Os sistemas informatizados que façam o tratamento de denúncias com elementos de identificação do denunciante deverão possuir controle de acesso e permitir a identificação precisa de todos os agentes públicos que às acessem, com as respectivas datas e horários de acesso.

9.4. A Ouvidoria no tratamento da manifestação, quando possível e/ou necessário, deverá providenciar a pseudonimização da denúncia recebida para envio aos setores competentes.

9.6. Todo aquele que realizar denúncia de comprovada má-fé contra terceiro, atendidos os princípios do contraditório, da ampla defesa e do devido processo legal, estará sujeito às responsabilizações civil e penal.

9.7. Admite-se o recebimento de denúncia anônima, para a utilização das informações e/ou provas fornecidas, permitindo a instauração de procedimentos investigativos preliminares, de caráter reservado, para comprovar a veracidade das informações e/ou provas.

10. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E FINAIS

10.1. O Ouvidor encaminhará ao Presidente da Câmara Municipal e ao Controlador Interno, até o dia 10 (dez) de cada semestre subsequente ao período de apuração, o Relatório de Atividades da Ouvidoria.

10.1.1. O relatório servirá de base para formulação de índices de monitoramento da qualidade, e contribuirão para o aperfeiçoamento e melhoria das atividades prestadas pela Câmara Municipal.

10.2. O Ouvidor encaminhará ao Presidente da Câmara Municipal e ao Controlador Interno, também, o Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria.

10.2.1. O Relatório Anual será entregue até 15 (quinze) dias antes de findar-se o prazo para envio da carga do mês de dezembro do Sistema Informatizado APLIC (Auditoria Pública Informatizada de Contas), do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – TCE/MT.

10.2.2. O Relatório Anual disporá – de forma consolidada – sobre as informações referentes às manifestações recebidas e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

10.2.3. Deverá indicar ao menos:

10.2.3.1. O número de manifestações recebidas no ano anterior;

10.2.3.2. Os motivos das manifestações;

10.2.3.3. A análise dos pontos recorrentes; e

10.2.3.4. As providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

10.2.3.5. Resultados de pesquisa de satisfação.

10.2.3.6. Trabalhos realizados pela Ouvidoria para difundir conhecimento de seu funcionamento a sociedade.

10.3. A Ouvidoria disponibilizará os relatórios integralmente na internet em até 05 (cinco) dias após o encaminhamento ao Controlador Interno.

10.4. Todos os Setores da Câmara Municipal deverão atender as demandas da ouvidoria, sob pena de responsabilidade prevista do Estatuto dos Servidores Públicos Municipais e demais normas pertinentes.

10.5. Caberá informe à Ouvidoria e, por conseguinte, notificação desta no caso de descumprimento dos prazos e procedimentos previstos nesta IN.

10.6. Os esclarecimentos, as situações de omissão ou conflito aparente desta IN serão tratadas especificamente no âmbito da Ouvidoria e da Unidade de Controle Interno.

10.8. Esta IN deverá ser atualizada sempre que fatores organizacionais, legais ou técnicos assim o exigirem, a fim de verificar a sua adequação aos requisitos das normativas federais e estadual atinentes ao tema, bem como para manter o processo de melhoria contínua dos serviços públicos municipais, devendo notificar a Unidade de Controle Interno sobre a necessidade.

Confresa – MT, 29 de Abril de 2025.