DECRETO Nº. 31 DE 28 DE MAIO DE 2025

“Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública municipal e dá outras providências”.

O Exmo. Sr. ADEMIR FELICIO GARCIA, Prefeito do Município de Figueirópolis d’Oeste-MT, no uso de suas atribuições legais:

DECRETA:

CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art.1° Ficamestabelecidasasnormasbásicasparaparticipação,proteçãoedefesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública municipal.

§ 1° O disposto neste Decreto Municipal aplica-se à administração pública direta e indireta em conformidade com a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, assim como nos termos do inciso I do § 3º do Art. 37 da Constituição Federal.

I - Em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão.

§ 3° Aplica-se subsidiariamente o disposto neste Decreto aos serviços públicos prestados por particular.

Art. 2° Para tais fins consideram-se:

I    - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II   - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III    - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública do Município;

IV  - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública;

V     - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Art. 3° Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 4° O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I  - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento;

II  - presunção de boa-fé do usuário;

III  - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência е aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às

pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV  - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V  - igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI  - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII  - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII  - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX  - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI  - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII    - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII   - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV  - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV    - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 5° São direitos básicos do usuário:

I  - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II   - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III   - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5° da Constituição Federal;

IV  - proteção de suas informações pessoais;

V     - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

VI  - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a.  horário de funcionamento das unidades administrativas;

b.  serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c.  acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações.

Art. 6º A Prefeitura Municipal divulgará a Carta de Serviços ao Usuário, com o objetivo de informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 1° A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I  - serviços oferecidos;

II  - informações necessárias para acessar o serviço;

III  - locais para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 2° A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação no site institucional da Prefeitura Municipal: https://figueiropolisdoeste.mt.gov.br/.

Art. 7º São deveres do usuário:

I  - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II  - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III  - colaborar para a adequada prestação do serviço;

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 8° Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 9º A manifestação será dirigida à secretaria municipal, departamento ou setor responsável pela referida demanda e conterá a identificação do requerente.

§ 1° A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 2° São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações.

§ 3° A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, via telefone e/ou de modo presencial (hipótese reduzida a termo) - nos endereços dispostos na Carta de

Serviços ao Usuário, documento este divulgado no site da Prefeitura Municipal: https://figueiropolisdoeste.mt.gov.br e respectivas secretarias/departamentos.

§ 4° No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 3º, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá Prefeitura Municipal requerer meio de certificação da identidade do usuário.

§ 5° A identificação do requerente é informação pessoal protegida.

Art. 10º Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único.    A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I  - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II  - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III  - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV  - decisão administrativa final;

V  - ciência ao usuário.

CAPÍTULO IV DA OUVIDORIA

Art. 11º A Ouvidoria terá como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I  - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II  - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III  - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V    - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI  - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula;

VII  - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Art. 12º Com vistas à realização de seus objetivos, a Ouvidoria deverá:

I- receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I.

Art. 13º O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do Art. 14 deverá indicar, ao menos:

I  - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II  - os motivos das manifestações;

III  - a análise dos pontos recorrentes;

IV      - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I  - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a Ouvidoria;

II  - disponibilizado integralmente na internet;

III  – encaminhado ao Controlador Interno municipal.

Art. 14º A Ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 (trinta dias), prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Art. 15º A Ouvidoria Municipal tem seus atos normativos regulamentados pela LEI MUNICIPAL Nº 933, DE 07 DE JUNHO DE 2022.

CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 16º Esse decreto entrará em vigor na data da sua publicação, revogando as disposições em contrário.

Figueirópolis d’Oeste-MT, 28 de Maio de 2025

Ademir Felicio Garcia Prefeito Municipal