Súmula: “Dispõe sobre as atribuições, organização, funcionamento e os procedimentos da Ouvidoria-geral do município de Matupá.”
BRUNO SANTOS MENA, Prefeito de Matupá - Estado de Mato Grosso, no uso de suas atribuições que lhe são conferidas por Lei e na Lei nº. 839, de 13 de junho de 2013.
DECRETA:
Considerando a necessidade de atualização de normas e procedimentos da Ouvidoria-geral do município de Matupá, frente à Lei Federal nº. 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública; 
Considerando a vigência da Lei Federal nº. 13.709/2018, que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural; 
Considerando a necessidade de salvaguardar a identidade do usuário de serviços públicos que oferece manifestações aos órgãos e entidades da Administração Pública, com a finalidade de proteger a identidade do demandante e garantir o tratamento adequado aos elementos de identificação do mesmo; 
Considerando a necessidade de desenvolver instrumentos e mecanismos hábeis que confiram agilidade e transparência aos trabalhos e ações desenvolvidas pela Municipalidade; 
Considerando o papel fundamental da Ouvidoria-geral como canal de comunicação do usuário com o município de Matupá; e,
Considerando que a colaboração da sociedade é imprescindível, também, para o aprimoramento das atividades exercidas pelo município de Matupá.
RESOLVE:
CAPÍTULO I - DA OUVIDORIA
Seção I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. Este Decreto tem por objetivo regulamentar as atribuições, organização, funcionamento e os procedimentos a serem adotados pela Ouvidoria-geral do município de Matupá.
Art. 2º. A Ouvidoria-geral constitui um canal de interlocução entre o usuário e o município de Matupá, buscando expandir sua capacidade de participar da fiscalização dos atos e avaliar as ações da Administração Pública desta municipalidade, visando garantir a observância dos princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, economicidade, publicidade e eficiência.
Art. 3º. Para fins deste Decreto, considera-se: 
I. Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço da Ouvidoria-geral desta municipalidade; 
II. Manifestação: solicitação, reclamação, sugestão, elogio, crítica, denúncia e comunicação de irregularidade; 
III. Chamado: manifestação encaminhada pelo usuário à Ouvidoria-geral do município de Matupá, podendo ser classificado, quanto a sua natureza, em Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), solicitação, reclamação, sugestão, elogio, crítica, denúncia ou denúncia interna, recebendo uma numeração própria; 
IV. Protocolo Ouvidoria: chamado que cumpre os requisitos de recebimento, sendo protocolado e encaminhado para análise da unidade competente, sendo classificado como Denúncia, Comunicação de Irregularidade, Demais Assuntos - Ouvidoria ou Serviço de Informação ao Cidadão - (SIC); 
V. Decisão Administrativa Final: ato pelo qual o município de Matupá manifesta acerca da procedência ou improcedência do pedido, apresentando solução ou comunicando a impossibilidade de atendimento do pedido; e, 
VI. Unidade Competente: unidade responsável pela prestação de serviço no âmbito do município de Matupá, que detêm competência institucional ou de gestão, afeta ao tema objeto da manifestação. 
VII. Serviço de Informação ao Cidadão (SIC): canal virtual disponibilizado aos usuários para a solicitação de acesso a informações públicas do município de Matupá, em conformidade com a Lei Federal nº. 12.527/2011.
Art. 4º. A Ouvidoria-geral tem como atribuições precípua, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: 
I. Atuar na defesa dos princípios constitucionais inerentes à administração Pública; 
II. Acompanhar a prestação dos serviços da Unidade, visando a garantir a sua efetividade; 
III. Propor o aperfeiçoamento na prestação dos serviços da Unidade; 
IV. Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário; 
V. Receber as manifestações advindas de cidadãos, partidos políticos, associações, sindicatos, órgãos ou entidades, registrando-as em sistema informatizado próprio e tomando as providências que o caso exigir; 
VI. Informar ao usuário os resultados de suas manifestações encaminhadas ao município de Matupá, permitindo o fortalecimento da imagem institucional e, consequentemente, a aproximação do município de Matupá com a sociedade e o exercício do controle social; 
VII. Organizar cadastro dos usuários da Ouvidora-geral, de maneira a permitir, observada a autorização destes, quando da utilização dos canais disponíveis para manifestação ou na aplicação de pesquisas de satisfação, o envio de relatório resumido de atividades da unidade, medida a ser realizada com objetivo de promover o desenvolvimento da democracia e a participação cidadã; 
VIII. Elaborar relatório de atividades da Unidade; e, 
IX. Contribuir para melhoria da gestão pública.
Seção II
DA ESTRUTURA
Art. 5º. A Ouvidoria-geral, unidade integrante da estrutura organizacional do município de Matupá, vinculada diretamente ao Gabinete do Prefeito.
Art. 6º. A Ouvidoria-geral possui estrutura física e de pessoal própria, distinta do Gabinete do Prefeito.
Seção III
DO OUVIDOR
Art. 7º. A função de Ouvidor-geral do município de Matupá será exercida por um dos servidores em atividade que integram a municipalidade, a ser nomeado pelo Prefeito.
Art. 8º. São responsabilidades do Ouvidor-geral do município de Matupá: 
I. Defender e promover a intercomunicação ágil e dinâmica entre o usuário e o município de Matupá; 
II.  Defender e representar internamente os direitos dos usuários dos serviços prestados pelo município de Matupá; 
III.  Orientar os trabalhos da Ouvidoria-geral, assegurando uniformização, eficiência e coerência; 
IV.  Aprovar o plano de ação anual da Ouvidoria-geral; e, 
V.  Dar ciência ao Prefeito, sempre que a unidade responsável pelo atendimento da manifestação se mantiver inerte e/ou não adotar medidas para cessar eventuais irregularidades nos prazos estipulados.
Seção IV
DA OUVIDORIA-GERAL
Art. 9º. Compete à Ouvidoria-geral: 
I. Promover 
II.  Orientar o usuário com relação à formulação de manifestações perante a Ouvidoria-geral; e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços Públicos, nos termos da Lei Federal nº. 13.460/2017;
III.  Receber, registrar, analisar e encaminhar as manifestações recebidas às unidades competentes do município de Matupá, para análise, manifestação e adoção de medidas necessárias;
IV. Informar/responder ao usuário de forma clara, ágil e objetiva, quando as manifestações forem realizadas de forma identificada e anônima, quanto ao andamento e o resultado da manifestação encaminhada à Ouvidoria-geral, permitindo o fortalecimento da imagem institucional e consequente aproximação da sociedade;
V. Divulgar, perante a sociedade, as atribuições da Ouvidoria-geral, seus serviços e formas de acesso; 
VI.  Zelar por suas instalações físicas, manter meios de comunicação eletrônica, postal, presencial e telefônica para recebimento e acompanhamento das manifestações, bem como canais para divulgação de informações e resultados da Ouvidoria-geral; 
VII.  Acompanhar e requisitar da unidade responsável pela análise, às informações sobre as providências adotadas referentes às manifestações oriundas da Ouvidoria-geral; 
VIII.  Manter dados atualizados com demonstrativo mensal, de acesso interno da Ouvidoria-geral, contendo o andamento das manifestações protocolizadas, encaminhadas para análise e providências das unidades competentes, com a respectiva data de encaminhamento e prazo regulamentado para a adoção de providências que a manifestação ensejar; 
IX.  Conferir igualdade de tratamento às manifestações encaminhadas e conduzi-las com isenção, sigilo e imparcialidade; 
X.  Elaborar relatório mensal para avaliação interna das manifestações encaminhadas às unidades competentes, até o dia 10 de cada mês, registrando em espaço próprio as providências solicitadas e dando ciência ao Ouvidor-geral; 
XI.  Orientar, se for o caso, o usuário da Ouvidoria-geral sobre a possibilidade de formulação de Denúncia, Representação; 
XII.  Orientar a qual órgão ou entidade a manifestação deverá ser encaminhada, quando versar sobre matéria não afeta a competência do município de Matupá; 
XIII. Realizar, de forma periódica, pesquisas de satisfação, visando avaliar a prestação de serviço da Ouvidoria-geral; 
XIV.  Definir metodologias visando avaliar os indicadores de desempenho, quanto ao prazo de atendimento das manifestações e satisfação dos usuários dos serviços prestados pela Ouvidoria-geral; 
XV. Elaborar e adotar na Unidade rotinas internas padronizadas; 
XVI.  Manter atualizado seu manual de procedimentos internos; 
XVII.  Elaborar anualmente relatório de suas atividades, apontando eventuais falhas que necessitem de correção no período seguinte e sugerir melhorias na prestação dos serviços da Ouvidoria-geral; e, 
XVIII.  Disponibilizar em seu Portal a Carta de Serviços ao Usuário, de forma atualizada.
Seção V
DOS SERVIDORES DA OUVIDORIA-GERAL
Art. 10. São responsabilidades da Ouvidoria-geral: 
I.  Realizar a análise das manifestações recebidas, podendo solicitar complementação de informações, no prazo de 15 dias, quando estas forem apresentadas pelo usuário de forma insuficiente, vaga, ampla ou genérica; 
II.  Realizar arquivamento das manifestações, mediante delegação do Prefeito, nas situações previstas no inciso I e quando forem constatados recebimentos de manifestações repetidas; 
III.  Esclarecer dúvidas e auxiliar os usuários acerca dos serviços prestados pelo município de Matupá, atuando na prevenção e solução de conflitos; 
IV.  Garantir que os usuários que realizarem manifestações identificadas, sejam informados sobre as providências adotadas pelo município de Matupá; 
V.  Analisar os dados estatísticos das manifestações e seus encaminhamentos;
VI. Analisar os relatórios dos indicadores mensais, quadrimestrais e anuais; 
VII.  Definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados pela Ouvidoria-geral; 
VIII.  Analisar os indicadores das pesquisas de satisfação dos serviços prestados pela Ouvidoria-geral; 
IX.  Encaminhar relatórios quadrimestrais e anuais das atividades da Ouvidoria geral ao Prefeito; 
X.  Coordenar a gestão do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em cumprimento da Lei Federal nº. 12.527/2011; 
XI.  Realizar a divulgação das atribuições da Ouvidoria-geral ao público em geral; 
XII.  Coordenar e representar a Unidade em eventos interno e externos; 
XIII.  Realizar intercâmbio de informações e de procedimentos com os demais Municípios; 
XIV.  Solicitar capacitação aos servidores da Ouvidoria-geral; 
XV.  Gerenciar as matérias publicadas no Portal da Ouvidoria-geral; e, 
XVI.  Desempenhar outras atribuições correlatas à Ouvidoria-geral, desde que designado pelo Prefeito . 
Art. 11. Compete aos servidores da Ouvidoria-geral: 
I.  Realizar atendimento ao público interno e externo, prestando todo suporte necessário; 
II.  Atender aos usuários que procurarem os serviços da Ouvidoria-geral, registrar em sistema próprio as informações narradas e classificar seu conteúdo para efeito de controle de dados e informações; 
III.  Realizar análise das manifestações recebidas na Ouvidoria-geral, quando assim designado; 
IV.  Elaborar informação das manifestações que preenchem os requisitos mínimos de recebimento, quando assim designado; 
V.  Acompanhar o trâmite das manifestações; 
VI.  Atualizar no sistema, o trâmite processual, para oportunizar ao interessado o acompanhamento das manifestações identificadas; 
VII.  Receber correspondências e expedientes, observando, quando necessário, o devido registro em sistema próprio; 
VIII.  Realizar pesquisas visando a definição do encaminhamento que será dado às manifestações recebidas, bem como para embasar estudos atinentes à unidade; 
IX.  Orientar o usuário quanto ao procedimento de encaminhamento das manifestações, que não forem de competência da Ouvidoria-geral do município de Matupá, aos órgãos competentes, quando assim designado; 
X.  Elaborar e manter atualizado relatório estatístico mensal, quadrimestral e anual, por meio de acesso, classificação do chamado, assunto, qualificação dos autores da manifestação e por situação; 
XI.  Elaborar e manter atualizado relatório estatístico mensal, quadrimestral e anual, quanto à pesquisa de satisfação realizada pela Ouvidoria-geral; e, 
XII.  Desempenhar outras atividades correlatas às atividades da Ouvidoria-geral, quando assim designado. 
CAPÍTULO II - DA UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DA OUVIDORIA
Seção I
DOS DIREITOS BÁSICOS
Art. 12. O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo a Ouvidoria-geral observar as seguintes diretrizes: 
I.  Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; 
II.  Presunção de boa-fé do usuário; 
III.  Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência, asseguradas em atendimento presenciais, as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; 
IV.  Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; 
V.  Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; 
VI. Cumprimento de prazos e normas procedimentais; 
VII. Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; 
VIII.  Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; 
IX.  Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis; 
X.  Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; 
XI.  Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e, 
XII.  Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. 
Art. 13. São direitos básicos do usuário: 
I.  Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 
II.  Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; 
III.  Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X, do caput, do Art. 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº. 12.527/2011, devendo ser analisado pelo Prefeito; 
IV.  Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº. 13.709/2018, Lei Federal nº. 12.527/2011; e, 
V.  Obtenção de informações precisas e de fácil acesso na Ouvidoria-geral, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: 
a) horário de funcionamento da Unidade; 
b) serviços prestados e localização da Unidade; 
c) situação da tramitação das manifestações em que figure como interessado; e, 
d) locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
Seção II
DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 14. São deveres do usuário: 
I.  Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; 
II.  Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas; 
III.  Colaborar para a adequada prestação do serviço; e, 
IV.  Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
CAPÍTULO III - DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
Seção I
MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS 
Art. 15. As manifestações passíveis de registro na Ouvidoria-geral, elencadas no inciso II, do artigo 3º deste Decreto, serão assim conceituadas: 
I.  Serviço de Informação ao Cidadão (SIC): solicitação de acesso a informações públicas do município de Matupá, em conformidade com a Lei Federal nº. 12.527/2011; 
II.  Solicitação: requerimento de esclarecimento, orientação ou providência vinculada a algum assunto específico, atinente à atuação e/ou funcionamento do município de Matupá; 
III.  Reclamação: manifestação de insatisfação, desagrado ou protesto sobre ação ou omissão do próprio município de Matupá;
IV.  Sugestão: manifestação que visa à melhoria da prestação dos serviços do município de Matupá; 
V.  Elogio: demonstração de satisfação, reconhecimento ou apreço em face dos serviços prestados pelo município de Matupá; 
VI.  Crítica: manifestação sobre os serviços prestados pelo município de Matupá, seus servidores e/ou gestores públicos; 
VII. Comunicação de irregularidade: manifestação encaminhada de forma anônima, feitas por pessoas não identificadas, ou que não cumprirem os requisitos de recebimento de denúncia, sobre irregularidades ou ilegalidades de atos e fatos da administração pública;
VIII. Denúncia: manifestação sobre matéria de competência do município de Matupá, encaminhada por cidadão, partido político, sindicato ou associação, acerca de indícios de irregularidades ou ilegalidades praticadas por administrador, responsável ou interessado sujeito à sua jurisdição, somente com denunciante identificado, podendo requerer sigilo dos seus dados.
Seção II
DOS PROCEDIMENTOS DE REGISTRO, RECEBIMENTO E ATENDIMENTO
Art. 16. O procedimento para registro, recebimento, tramitação e apuração de Denúncia e Comunicação de Irregularidade será realizado conforme disciplinado em norma própria. 
Art. 17. A Ouvidoria-geral receberá manifestações por meio do canal de Ouvidoria Online, correspondências, e-mail, disque Ouvidoria, telefone e presencialmente. 
§ 1º. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, por meio do canal de Ouvidoria Online. 
§ 2º. O atendimento realizado de forma verbal deverá ser registrado no sistema da Ouvidoria-geral com todas as informações narradas, por servidor da Unidade, que deverá realizar a leitura do texto transcrito, podendo o usuário manifestar a sua concordância ou indicar correções no que entender não estar fiel ao que foi falado. 
§ 3º. Nos atendimentos registrados por telefone e pessoalmente, deverá ser informado o número do chamado no momento do registro do atendimento.
§ 4º. Será disponibilizado ao usuário meios para consultar o andamento de sua manifestação. 
Art. 18. Os documentos físicos constantes das manifestações presenciais e das recebidas por correspondências, deverão ser digitalizados e inseridos no sistema, por servidor da Ouvidoria-geral. 
Parágrafo Único. Após adoção do procedimento descrito no caput, os documentos físicos serão devolvidos ao usuário, no caso de atendimento presencial, ou eliminados, no caso de correspondência. 
 Art. 19. A manifestação encaminhada à Ouvidoria-geral poderá ser registrada da seguinte forma: 
I. Anônima; 
II. Identificada.
§ 1º. A Ouvidoria-geral assegurará ao usuário, a proteção de sua identidade e de seus dados pessoais, que serão protegidos com restrição de acesso nos termos do § 7º do artigo 10 da Lei Federal nº. 13.460/2017, do inciso I do § 1º do artigo 31 da Lei Federal nº. 12.527/2011, e da Lei Federal nº. 13.709/2018.
§ 2º. Os elementos de identificação referidos no parágrafo anterior alcançam o nome, endereço residencial, o número de telefone residencial ou de celular, a inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas, o registro geral da carteira de identidade, a inscrição do título de eleitor, o estado civil, a filiação, a relação de dependentes e quaisquer outras informações que possam identificar o autor da manifestação. 
§ 3º. O encaminhamento de manifestações entre a Ouvidoria-geral e outras unidades observará o disposto na Lei Federal nº. 13.709/2018, que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais. 
§ 4º. Serão aceitas manifestações anônimas para fins de prevenção a retaliações e represálias contra o usuário e promoção da integridade pública e do controle social, com exceção das Denúncias e Solicitações.
Art. 20. Os procedimentos relativos à análise das manifestações, observarão os princípios da eficiência e celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo Único. A efetiva resolução das manifestações identificadas, compreende: 
I.  Recepção da manifestação na Ouvidoria-geral; 
II.  Emissão de comprovante de recebimento; 
III.  Análise obtenção de informações, quando necessário; 
IV.  Decisão administrativa final; e, 
V.  Ciência do resultado final ao usuário. 
Art. 21. Compete à Ouvidoria verificar a correta classificação da manifestação, bem como verificar se estão presentes as informações suficientes para seu prosseguimento. 
Art. 22. Após o registro e recebimento da manifestação, com a sua classificação em uma das modalidades mencionadas no artigo 15, e caso verificada a inviabilidade de informações por meio de consultas a sistemas e base de dados do município de Matupá, será encaminhado a Unidade competente do município de Matupá para análise, esclarecimentos ou providências, devendo a unidade prestar as informações ou comunicar as providências adotadas nos prazos estabelecidos neste Decreto. 
Parágrafo Único. Caso a unidade demandada necessite repassar a manifestação a outra unidade, deverá ser observado o prazo limite originalmente estabelecido. 
Art. 23. Na hipótese da manifestação tenha como destinatário outro órgão ou entidade jurisdicionada ou que a matéria não trate de competência do município de Matupá, a Ouvidoria-geral deverá indicar ao usuário a Instituição a qual poderá se reportar e a forma de encaminhar a sua manifestação.
Seção III
DA CRÍTICA, ELOGIO, RECLAMAÇÃO, SOLICITAÇÃO, SUGESTÃO E SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
Art. 24. As manifestações que tratarem de crítica, elogio, reclamação, solicitação e sugestão, que necessitarem de encaminhamento a outra unidade do município de Matupá, serão recepcionadas como Protocolo “Demais assuntos - Ouvidoria”. 
Art. 25. A crítica recebida será encaminhada à unidade competente pela prestação da atividade ou do serviço objeto da manifestação, para conhecimento, manifestação e caso necessário adoção de providências. 
Parágrafo Único. A resposta conclusiva da crítica apresentada deverá conter a manifestação da unidade competente.
Art. 26. O elogio recebido será encaminhado ao Prefeito ou a unidade que a matéria se vincula, que comunicará as providências adotadas à Ouvidoria-geral.
Parágrafo Único. A resposta conclusiva do elogio deverá conter informação sobre o encaminhamento e cientificação ao responsável pela atividade ou serviço público prestado, e à sua chefia imediata, se houver.
Art. 27. A reclamação recebida será encaminhada à unidade competente pela prestação da atividade ou do serviço objeto da manifestação, para conhecimento, manifestação e caso necessário adoção de providências.
Parágrafo Único. A resposta conclusiva da reclamação apresentada deverá conter a manifestação da unidade competente.
Art. 28. A solicitação recebida será encaminhada à unidade competente pela prestação da atividade ou do serviço objeto da manifestação, para conhecimento e manifestação.
§ 1º. A resposta conclusiva da solicitação deverá conter a manifestação da unidade competente.
§ 2º. Quando a solicitação contiver pedido de orientação ou de esclarecimento sobre matéria referente à área de atuação do município de Matupá ou à sua organização interna e depender exclusivamente do fornecimento de informações que constem dos sistemas e das bases de dados acessíveis às unidades do município de Matupá, caso a Ouvidora-geral tenha acesso, caberá a Unidade orientar ao seu usuário.
Art. 29. A sugestão recebida será encaminhada à unidade competente pela prestação da atividade ou do serviço objeto da manifestação, para conhecimento e manifestação.
§ 1º. A manifestação da unidade competente indicará a possibilidade ou não de acatamento da sugestão e, quando for o caso, informará a forma e os prazos de sua adoção.
§ 2º. A resposta conclusiva da sugestão deverá conter a manifestação da unidade competente.
Art. 30. Os pedidos de acesso à informação (SIC), formulados nos termos da Lei Federal nº. 12.527/2011, serão recebidos e tratados pela Ouvidoria-geral nos termos da legislação vigente.
Art. 31. Em todos os casos, caberá à Ouvidoria-geral encaminhar ao seu usuário a resposta conclusiva à manifestação.
CAPÍTULO IV - DOS PRAZOS
Art. 32. A Ouvidoria-geral, poderá solicitar complementação de informações e/ou documentos ao usuário, a fim de subsidiar a análise e adoção de medidas pela unidade responsável, nos moldes delimitados no inciso I do artigo 10.
§ 1º. O usuário deverá responder ao pedido de complementação no prazo máximo de 15 (quinze) dias.
§ 2º. Se o usuário não atender às solicitações encaminhadas pela Ouvidoria-geral no prazo determinado, ficará sujeito à finalização da manifestação.
Art. 33. A manifestação poderá ser arquivada sumariamente pela Ouvidoria-geral, devendo comunicar o usuário, sempre que possível, nas seguintes situações: 
I.  Não proceder com lealdade, urbanidade ou boa-fé; 
II.  Não atender ao pedido de complementação no prazo determinado; 
III.  Trouxer conteúdo inapropriado; 
IV.  Contiver palavras de baixo calão; 
V.  Apresentar conteúdo e autoria em duplicidade com manifestação anteriormente registrada; e,
VI. For manifestamente inconsistente. 
Parágrafo Único. Na hipótese prevista no inciso V, deverá ser comunicado ao usuário, o número do chamado que foi tratada a manifestação, bem como indicar o caminho para acompanhamento e ciência, sempre que possível.
Art. 34. A Ouvidoria-geral, em obediência aos princípios da celeridade, encaminhará resposta ao usuário, no prazo de 30 (trinta) dias úteis, contados de seu recebimento, ressalvados os prazos que se encontram definidos em regulamentos próprios: 
I. 2 (dois) dias úteis para a Ouvidoria-geral fazer análise dos requisitos de 
II. Recebimento e tramitar a unidade competente; 
III. 26 (vinte e seis) dias úteis para as unidades competentes, informar as 
IV. Providências adotadas e encaminhar a Ouvidoria-geral; 
V. 2 (dois) dias úteis para a Ouvidoria-geral informar as providências adotadas ao usuário e proceder o registro em sistema.
Art. 35. O prazo delimitado no artigo anterior, poderá ser prorrogado por igual período, desde que devidamente justificado a Ouvidoria-geral.
Art. 36. O descumprimento injustificado pela Unidades do município de Matupá dos prazos fixados para resposta às manifestações oriundas da Ouvidoria, deverá ser comunicado pelo Ouvidor ao Prefeito, para adoção das providências cabíveis, nos termos do inciso V do artigo 8º.
CAPÍTULO V - DO ENCERRAMENTO DO ATENDIMENTO
Art. 37. Nas situações de manifestações identificadas, a Ouvidoria-geral somente finalizará o chamado no momento em que for encaminhada a resposta final, via e-mail ao usuário.
Art. 38. Quando se tratar de manifestações anônimas, o chamado será finalizado após a adoção das medidas cabíveis pela unidade competente e inserção da informação no sistema que permite acompanhamento pelo usuário.
Art. 39. O atendimento insuficientemente registrado na Ouvidoria-geral e não complementado no prazo estabelecido no § 1º do artigo 32, será finalizado por ausência de interesse do manifestante.
Art. 40. A resposta apresentada pela unidade competente será encaminhada pela Ouvidoria-geral, em sua integralidade, ao usuário.
Art. 41. Quando a resposta final não puder ser realizada de imediato, deverá sempre que possível, ser informado o andamento da manifestação ao usuário, e quais as etapas necessárias para que esta resposta possa ser oferecida.
CAPÍTULO VI - DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Art. 42. A pesquisa de satisfação, mencionada no inciso XIV do artigo 9º, deverá avaliar os serviços prestados pela Ouvidoria-geral, contendo, no mínimo, os seguintes aspectos: 
I. Satisfação quanto ao atendimento/tratamento recebido pela equipe da Ouvidoria-geral; 
II. Satisfação quanto ao prazo para resposta final da manifestação; 
III. Satisfação quanto à atuação do município de Matupá na solução da demanda.
Art. 43. A pesquisa deverá ser encaminhada no início e final do atendimento realizado pela Ouvidoria-geral.
CAPÍTULO VII - DOS RELATÓRIOS
Art. 44. A Ouvidoria-geral disponibilizará em seu Portal os relatórios de atividades quadrimestral e anual.
Art. 45. O relatório de atividades de que trata o inciso XIX, do artigo 9º, deverá indicar, ao menos:
I. O número de manifestações recebidas; 
II. O assunto das manifestações; 
III. As providências adotadas pelo município de Matupá; 
IV. O resultado da pesquisa de satisfação realizada pela Ouvidoria-geral; e, 
V. O resultado das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria-geral durante o respectivo exercício.
Parágrafo Único. O relatório de atividades deverá ser aprovado pelo Ouvidor e posteriormente encaminhado para conhecimento do Prefeito, ao final, disponibilizado no Portal da Ouvidoria-geral.
CAPÍTULO VIII - PORTAL DA OUVIDORIA
Art. 46. Será mantido no portal do município de Matupá na internet, em destaque, ícone de identificação visual da Ouvidoria-geral.
Parágrafo Único. No Portal da Ouvidoria na internet, serão disponibilizados, no mínimo: 
I. Horário de funcionamento para atendimento do público interno e externo; 
II.  Endereço e localização nas dependências do município de Matupá; 
III.  Telefone e e-mail; 
IV.  Identificação do Ouvidor e dos servidores da Ouvidoria; 
V.  Tipos de manifestações recebidas; 
VI. Legislações pertinente a Ouvidoria;
VII. Carta de Serviços ao Usuário do município de Matupá;
VIII. Relatório de atividades dos serviços prestados pela Ouvidoria a que se refere o Art. 44, deste Decreto.
CAPÍTULO IX - DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 47. Os documentos, protocolos e processos recebidos ou em trâmite nas unidades do município de Matupá que guardem natureza de denúncia, comunicação de irregularidade, elogio, reclamação, sugestão ou solicitação, nos termos deste Decreto, serão encaminhados à Ouvidoria-geral para análise e adoção de providências cabíveis.
Art. 48. A Ouvidoria-geral e os respectivos canais de comunicação não receberão peças e documentos destinados à instrução de processos de controle externo, como resposta a termos de citação, de intimação ou de diligência, petição de interposição de recursos e pedido de revisão, documentos, memoriais, entre outros, nem ofícios destinados aos membros do município de Matupá, devendo, nestes casos, ser informado ao usuário o disposto na legislação aplicável.
Art. 49. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário.
Gabinete do Prefeito Municipal, aos dezesseis dias do mês de setembro do ano de dois mil e vinte e cinco.
Registre-se;
Publique-se.
Bruno Santos Mena
Prefeito de Matupá/MT