Tema:	Gestão das atividades e serviços de Tecnologia da Informação (TI)
Emitente:	Secretaria Municipal Especial de Assuntos Estratégicos (SMEAE)
Sistema:	Sistemas de Tecnologia da Informação				Código:		STI
Versão:	1	Aprovação:	21/10/2025	Vigência:		24/12/2025

1. OBJETIVOS

1.1 Estabelecer diretrizes gerais para o uso, a gestão e a segurança física e lógica de equipamentos, sistemas, dados e informações no âmbito da Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres-MT, abrangendo todas as Secretarias Municipais e Órgãos equivalentes, sob coordenação técnica do setor de Tecnologia da Informação (TI).

2. ABRANGÊNCIA

2.1 Secretarias Municipais e Órgãos equivalentes da Administração Direta do Poder Executivo Municipal.

3. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL

3.1 Constituição da República Federativa do Brasil de 1988;

3.1 Lei Federal nº 4.320, de 17/03/1964;

3.2 Lei Federal nº 8.248, de 23/10/1991

3.3 Lei Federal nº 12.965, de 23/04/2014;

3.4 Lei Federal nº 13.709, de 14/08/2018;

3.5 Lei Federal nº 13.969, de 26/12/2019;

3.6 Lei Federal nº 14.129, de 29/03/2021;

3.7 Decreto Municipal nº 665, de 26/04/2024 e;

3.8 Constituição Estadual.

4. DEFINIÇÕES

4.1 Dado – Elemento bruto sem significado interpretável isoladamente, servindo como insumo para um sistema de informação.

4.2 Informação – Resultado do processamento de dados, disponibilizado de maneira adequada para embasar decisões.

4.3 Sistema de Informação – Conjunto de elementos integrados para disponibilizar informações estratégicas à organização.

4.4 Tecnologia da Informação – Conjunto de atividades e soluções viabilizadas por recursos computacionais, englobando a disseminação da informação em larga escala por meio de sistemas tecnológicos inteligentes. Refere-se tanto ao acervo de recursos tecnológicos destinados à geração e utilização da informação quanto aos meios não humanos responsáveis pelo armazenamento, processamento e comunicação de dados, estruturados em sistemas capazes de executar múltiplas tarefas.

4.5 Recursos de Tecnologia da Informação – Abrangem os ativos de informação e os meios de processamento utilizados pela Administração.

4.6 Recursos Computacionais – Equipamentos, instalações e bancos de dados administrados, mantidos ou operados pelas Secretarias, incluindo:

4.6.1 Computadores e seus acessórios

4.6.2 Impressoras, plotters e equipamentos multifuncionais conectados a computadores;

4.6.3 Redes de computadores e transmissão de dados;

4.6.4 Bancos de dados e documentos armazenados em mídias diversas;

4.6.5 Leitores de código de barras, scanners e equipamentos digitalizadores;

4.6.6 Manuais técnicos e mídias de instalação/configuração;

4.6.7 Equipamentos de rede, como Patch Panel, Switches e Hubs;

4.6.8 Serviços e informações disponibilizados pela infraestrutura de informática da instituição;

4.6.9 Softwares, sistemas e programas adquiridos ou desenvolvidos pela Administração.

4.7 Software – Sistema ou componente composto por programas, procedimentos e documentação, podendo ser desenvolvido especificamente para as Secretarias Municipais e/ou Órgãos equivalentes ou adquirido no mercado, com ou sem modificações.

4.8 Solução de Tecnologia da Informação – Conjunto de serviços, produtos e componentes integrados para alcançar os objetivos definidos na contratação.

4.9 Requisitos – Especificações técnicas e operacionais que definem a Solução de TI a ser contratada.

4.10 Requisitante do Serviço – Unidade administrativa que solicita a contratação de serviços de TI.

4.11 Chamado Técnico – Solicitação registrada por um usuário no sistema disponibilizado pela Prefeitura Municipal de Cáceres para atendimento pela Coordenação de Tecnologia da Informação (CTI).

4.12 Usuário Interno – Servidor ativo ou unidade das Secretarias Municipais ou Órgãos equivalentes com acesso autorizado às informações institucionais.

4.13 Usuário Externo – Pessoa física ou jurídica autorizada a acessar informações institucionais sem ser classificada como usuário interno ou colaborador.

4.14 Usuário Colaborador – Prestador de serviço terceirizado, estagiário ou colaborador autorizado a acessar informações institucionais.

4.15 Credencial – Combinação de login e senha, utilizada isoladamente ou com outros mecanismos de autenticação, para legitimar e autenticar o usuário no uso dos recursos de informática.

4.16 Segurança da Informação – Preservação da confidencialidade, integridade, credibilidade e disponibilidade da informação, incluindo autenticidade, responsabilidade, não repúdio e confiabilidade.

4.17 Recebimento – Declaração formal do Gestor do Contrato atestando que os serviços prestados atendem aos requisitos contratuais.

4.18 Critérios de Aceitação – Parâmetros objetivos e mensuráveis utilizados para verificar a conformidade de um serviço ou produto aos requisitos especificados.

4.19 Gestão – Atividades de planejamento, coordenação, supervisão e controle dos serviços contratados, garantindo o cumprimento dos objetivos institucionais.

5. UNIDADES FUNCIONAIS ENVOLVIDAS

5.1 Cada Secretaria Municipal e Órgão equivalente citado em 2.1.

6. PROCEDIMENTOS

6.1 O fluxograma a seguir ilustra as etapas do processo de solicitação de chamado técnico:

6.2 O processo de abertura de chamado técnico deve ocorrer por meio do Processo Administrativo Eletrônico (PAE).

6.2.2 Os usuários das Secretarias Municipais e Órgãos equivalentes deverão identificar dúvidas, erros em sistemas operacionais ou necessidades de serviços da CTI;

6.2.3 As solicitações de suporte e manutenção de equipamentos ou sistemas de TI deverão ser formalizadas exclusivamente por meio de chamado técnico registrado no sistema oficial de atendimento da CTI;

6.2.4 Após identificar a necessidade o usuário deve abrir/registrar o chamado de forma clara, objetiva e detalhada, descrevendo o problema ou a necessidade;

6.4.1 Sempre que possível, o usuário deve anexar imagens, prints de tela, caminhos das funcionalidades utilizadas, passo a passo das ações realizadas e mensagens de erro apresentadas;

6.4.2 O atendimento seguirá a ordem cronológica de abertura dos chamados, respeitando a fila de atendimento, salvo em casos de prioridade técnica ou urgência operacional;

6.4.3 Em situações excepcionais — como falhas que comprometam sistemas críticos ou afetem múltiplos usuários — a CTI poderá alterar a ordem de atendimento, priorizando a restauração da operação e da produtividade institucional;

6.4.4 Solicitações simples e de rápida resolução poderão ser priorizadas para otimizar o fluxo de atendimento;

6.4.5 Demandas que exijam análise detalhada, diagnóstico ou intervenção técnica seguirão conforme o cronograma e a disponibilidade da equipe.

6.5 Após o recebimento do chamado, será analisado individualmente pela equipe técnica, que avaliará:

6.5.1 A complexidade da solicitação;

6.5.2 O tempo estimado de resolução.

6.5.3 Se o atendimento será remoto ou presencial.

6.5.4 Caso o atendimento seja remoto, a equipe de TI solicitará para o setor requisitante o código AnyDesk ou outro Software de desktop remoto para o acesso.

6.6 Caso o atendimento seja presencial, a equipe de TI se dirigirá ao setor requisitante para executar o serviço.

6.7 Concluído o atendimento da demanda, a equipe de TI deverá informar ao usuário sobre a resolução do chamado, registrar o encerramento no sistema e encaminhar a pesquisa de satisfação ao requisitante para preenchimento.

6.8 O usuário deverá responder à pesquisa de satisfação e arquivar o chamado.

7 INFORMAÇÕES ADICIONAIS

7.1 Diretrizes e responsabilidades da CTI:

7.1.1 Garantir a continuidade, integridade e disponibilidade da infraestrutura e dos serviços de TI.

7.1.2 Prevenir falhas e perdas de dados mediante mecanismos de proteção e monitoramento, conforme a política de segurança da informação.

7.1.3 Planejar, coordenar e supervisionar instalações, manutenções e substituições de equipamentos e rede, inclusive quando executadas por empresa contratada.

7.1.4 Executar, monitorar e documentar procedimentos de backup.

7.1.5 Registrar e resguardar senhas de administrador; conceder privilégio de administrador somente mediante processo eletrônico aprovado.

7.2 Diretrizes e responsabilidades das Secretarias Municipais e Órgãos equivalentes:

7.2.1 Zelar pelo uso adequado dos equipamentos, abrir chamado para anomalias e apoiar inventários/atualizações.

7.2.2 Abster-se de realizar alterações na rede sem autorização prévia da CTI.

7.3 Sobre a gestão de ativos e contratações:

7.3.1 As aquisições de equipamentos devem ser de primeiro uso e com suporte ativo do fabricante.

7.3.2 Todo equipamento adquirido deve ser encaminhado à CTI para instalação e configuração inicial.

7.3.3 O planejamento de contratações de TI deve ser submetido previamente à CTI para análise técnica antes da fase licitatória.

7.3.4 Em substituições, o setor solicitante providenciará o novo equipamento e a CTI solicitará ao Patrimônio a baixa do antigo, conforme normas administrativas.

7.4 Sobre o armazenamento e backup de dados:

7.4.1 Arquivos institucionais devem permanecer no servidor de arquivos, nas pastas da Secretaria/Setor.

7.4.2 A CTI não se responsabiliza por arquivos mantidos na área de trabalho remota.

7.4.3 Em migrações, os usuários terão até 60 (sessenta) dias para transferir arquivos às pastas corretas.

7.4.4 Sempre que possível, utilizar soluções homologadas (por exemplo, nuvem institucional) para ampliar disponibilidade e integridade.

7.5 Sobre os softwares, instalações e privilégios:

7.5.1 Instalação/atualização de programas depende de autorização do Secretário Municipal ou Titular do Órgão equivalente e da CTI.

7.5.2 Exceções devem ser formalizadas via chamado com justificativa técnica; a CTI avaliará segurança e compatibilidade.

7.5.3 Senhas de administrador são de posse exclusiva da CTI; concessão temporária de privilégio de administrador somente por processo eletrônico aprovado pela CTI.

7.6 Sobre os acessos e credenciais:

7.6.1 Cadastro/liberação de acesso a sistemas e rede exige chamado formal da chefia.

7.6.2 O usuário receberá login e senha inicial e deverá alterá-la imediatamente, mantendo-a pessoal e intransferível.

7.6.3 O uso da credencial é individual e o acesso é concedido conforme necessidade de serviço e aprovação do gestor do sistema.

7.6.4 Em substituições internas, a chefia deve assegurar o repasse/encerramento de credenciais; a CTI não gerencia credenciais durante transferências internas.

7.7 Sobre o acesso remoto e atendimento técnico:

7.7.1 O atendimento poderá ocorrer de forma remota (por exemplo, AnyDesk) ou presencial, conforme avaliação da CTI.

7.7.2 O acesso remoto por Thin Client é restrito aos perfis autorizados.

7.7.3 Usuários com desktop/notebook devem acessar o servidor via mapeamento de pastas.

7.8 Sobre os chamados e priorização:

7.8.1 Toda demanda de TI deve ser registrada no sistema de chamados do PAE, em único chamado por solicitação, com descrição objetiva e anexos (prints, mensagens de erro) quando possível.

7.8.2 O atendimento seguirá a ordem cronológica, com priorização por criticidade operacional (sistemas críticos, múltiplos usuários afetados) ou por baixa complexidade para otimização do fluxo.

7.8.3 A CTI informará a resolução e encerrará o chamado, encaminhando pesquisa de satisfação ao requisitante.

7.9 Sobre as alterações de layout e pontos de rede/Wi-Fi:

7.9.1 Alterações de layout envolvendo recursos de TI devem ser solicitadas via chamado com antecedência mínima de 10 (dez) dias, contendo motivo, novo layout, lista de equipamentos e data prevista.

7.9.2 Alterações de pontos de rede/Wi-Fi exigem chamado com antecedência mínima de 10 (dez) dias e indicação de motivo, locais de origem/destino, equipamentos e data.

7.9.3 A CTI realizará análise técnica (rede, energia, refrigeração, segurança) e emitirá parecer; sendo aprovado, acompanhará a execução.

7.10 Sobre a manutenção preventiva e corretiva:

7.10.1 A CTI manterá plano de manutenção preventiva e corretiva (limpeza, atualizações, verificação de hardware, testes de desempenho), com periodicidade definida por tipo e tempo de uso.

7.10.2 Falhas devem ser comunicadas via chamado para diagnóstico e reparo.

7.10.3 Em manutenções que exijam acesso local, o usuário deverá disponibilizar credenciais necessárias e informar softwares instalados; se necessário, senhas poderão ser recuperadas pela CTI por motivo técnico.

7.11 Comunicação eletrônica (e-mail institucional)

7.11.1 O e-mail institucional é de uso exclusivamente profissional, com assinatura padronizada e tratamento confidencial de informações sigilosas.

7.11.2 É vedado o uso para fins pessoais, políticos, religiosos ou comerciais; o envio de spam, correntes, boatos, conteúdos ofensivos ou falsos; linguagem inadequada; e anexos de origem duvidosa.

7.11.3 Comunicações relevantes devem ser registradas no sistema de comunicação eletrônica municipal.

7.12 Sobre o encerramento e bloqueio de contas

7.12.1 O bloqueio de contas será realizado mediante solicitação da chefia em casos de desligamento, afastamento ou suspensão.

7.12.2 O desbloqueio deve ser solicitado no retorno às atividades.

7.12.3 O cancelamento será efetivado em desligamentos definitivos.

7.13 Em caso de dúvidas sobre esta Instrução Normativa ou sobre as diretrizes relativas aos serviços da Coordenadoria de Tecnologia da Informação, estas deverão ser encaminhadas à equipe técnica da CTI.

7.14 A presente Instrução Normativa será avaliada anualmente quanto à sua eficácia, aplicabilidade e atualidade, podendo ser revisada sempre que houver necessidade de adequação às demandas tecnológicas ou normativas.

8. ANEXOS

8.1 Não há anexos

9. ASSINATURAS

GIRLANE VIEIRA PEREIRA

Coordenadora de Informações Sistêmicas e Tecnologia da Informação