RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL - 2025
RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................................ 6
2 ESTRUTURA DE PESSOAL DA OUVIDORIA-GERAL ..................................................09
3 ESTRUTURA FÍSICA DA OUVIDORIA-GERAL ..............................................................09
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS.......................................................................................09
4.1 Cursos e capacitações ...........................................................................................................09
4.2 Atividades técnicas e administrativas da Ouvidoria-Geral ............................................10
5 ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA ....................................................11
5.1 Índice de atendimento dos prazos de resposta das demandas ..................................... 18
6 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO ........................................................................ 18
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................................19
1 INTRODUÇÃO
O presente relatório tem por finalidade apresentar uma síntese das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga, no exercício de 2025, compreendido entre 01.01.2025 e 31.12.2025, bem como demonstrar os resultados relacionados às manifestações recebidas e processadas pela Unidade.
A Ouvidoria Geral é a unidade responsável por receber manifestações sobre atos da Administração Pública considerados lesivos, desonestos ou que contrariem o interesse público, e dar-lhes encaminhamento no âmbito de sua competência visando garantir a observância dos princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, economicidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Instituída por meio da Lei n. 2333, de 01 de abril de 2022 que reestruturou a estrutura da Unidade da Ouvidoria do Município nos termos da Lei Federal n. 13.360 de 26 de janeiro de 2017, sendo anteriormente, a Ouvidoria instituida por meio da Lei n. 1402 de 23 de janeiro de 2017, a Ouvidoria Geral tem como Ouvidora a Sra. Yeda Suely Jorge da Silva Simonatto, que assumiu seu exercício em 01 de janeiro de 2017, por meio da Portaria n. 025/2017, reconduzida ao cargo em 11 de abril de 2022, por meio da Portaria 135/2022, publicado no Diário Eletrônico dos Municipios n.º 3961, em 14 de abril de 2022, e reconduzida ao cargo em 03 de novembro de 2025, por meio da Portaria 579/2025, publicado no Diário Eletrônico dos Municipios n.º 4858, 04 de novembro de 2025.
Em atendimento ao art. 14, II e 15 da Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos – CDU) e Nota Técnica nº 2/2021 do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – TCE/MT, apresentamos o Relatório Geral da Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Paranatinga – MT, referente ao período de janeiro a dezembro de 2025.
O Relatório contém as informações de forma consolidada, do ano anterior, acerca das manifestações recebidas, e com base nessas informações, apontaremos falhas e apresentaremos sugestões de melhorias para a prestação de serviços públicos.
O presente Relatório ainda indicará o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos (tipos), a análise dos pontos recorrentes (reiteradas) e as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Por fim, após elaboração do presente Relatório, este DEVERÁ ser encaminhado a autoridade máxima do órgão (Prefeito Municipal) e disponibilizado integralmente na internet, conforme o link abaixo:
https://ouvidoria.paranatinga.mt.gov.br/Relatorio-estatistico/Relatorios-geral/
1.1 Canais de Comunicação
Informa-se que os Canais de Atendimento da Ouvidoria Municipal de Paranatinga – MT podem ser acessados através de:
a) On line através do link ouvidoria.paranatinga.mt.gov.br/Manifestação/
- onde o usuário poderá consultar uma manifestação já cadastrada:
- ou cadastrar nova manifestação:
b) Telefone: (66) 9 8154.1643 – WhatsApp.
c) E-mail Institucional:
ouvidoria@paranatinga.mt.gov.br
d) Correspondência :
Av. Brasil – 1090, Centro,
Paranatinga - MT, CEP: 78.870-000
e) Atendimento presencial:
Av. Brasil – 1090, Centro
Paranatinga – MT, CEP: 78.870-000
(Sala da Assessoria Juridica)
f) Horário de Atendimento:
das 07 às 13 horas
de Segunda à Sexta-feira
“quando?” e “como?” utilizar a Ouvidoria
Toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público, é um usuário de serviço público, o qual poderá se manifestar e demais pronunciamentos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes publicos na prestação de fiscalização de tais serviços.
1.2. Tipos de Manifestações
De acordo com o Decreto Federal nº 9.492/2018, o Usuário de Serviço Público poderá manifestar através de:
a) reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
b) denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
c) elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
d) sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública;
e) solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública;
f) solicitação de Acesso à Informação e/ou Documentos – pedido contendo a identificação do requerente e a especificação da informação (art. 9º da Lei Federal n. 12.527/2021).
2 ESTRUTURA DE PESSOAL DA OUVIDORIA-GERAL
A equipe da Ouvidoria Geral é composta por:
Ø Yeda Suely Jorge da Silva Simonatto (Ouvidora Geral);
Ø Rosirei de Almeida Silva dos Santos ( Assistente da Ouvidoria Geral.
3 ESTRUTURA FÍSICA DA OUVIDORIA-GERAL
A Ouvidoria Geral localiza-se nas dependências do Prédio da Prefeitura Municipal, dispondo da recepção, sala conjugada com a Assessoria Jurídica do Municipio.
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1 Cursos e capacitações
20 e 21/03/2025: OUVIDORIA DAY – CARGA HORÁRIA: 12H
Organização: TCE-MT
Realização: TCE/MT.
17/07/2025: PROJETO TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 2ª EDIÇÃO – CARGA HORÁRIA: 3H
Organização: TCE-MT
Realização: TCE/MT.
18/09/2025: TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 3ª EDIÇÃO – CARGA HORÁRIA: 3H
Organização: TCE-MT
Realização: TCE/MT.
06 e 07/11/2025: OUVIDORIA PÚBLICA NA PRÁTICA – CARGA HORÁRIA: 12H
Organização/Realização: ATAMA MT
11/11/2025: TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 4ª EDIÇÃO – CARGA HORÁRIA: 3H
Organização: TCE-MT
Realização: TCE/MT.
4.2 Atividades técnicas e administrativas da Ouvidoria Geral
Ø Encaminhamento de Comunicações Internas;
Ø Tratamento das manifestações recebidas (triagem, encaminhamentos e acom panhamento dos atendimentos);
Ø Expedição de ofício circular às unidades/secretarias;
Ø Entrega ao Controlador Interno do Relatório da Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga.
5. DECRETO DE REGULAMENTAÇÃO DAS ATIVIDADES
No que se refere a regulamentação das atividades, cumpre informa que o DECRETO MUNICIPAL N. 2092 DE 07 DE ABRIL DE 2022, dispôs sobre a “REGULAMENTA A APLICAÇÃO DA LEI FEDERAL N.º 13.460 DE 26 DE JUNHO DE 2017, QUE DISPÕE SOBRE A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, E INSTITUI O SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL DE PARANATINGA - MT E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
5.1 Relatório de Gestão
Conceito e Base Legal
Compete as ouvidorias, com vistas à realização de seus objetivos, elaborar, anualmente, Relatório de Gestão, que deverá consolidar as informações acerca manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, e com base nelas apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos (art. 14, I da Lei nº 13.460/2017).
O relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos das manifestações, a análise dos pontos recorrentes e eventuais as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas (art. 15 da Lei nº 13.460/2017).
Por fim, o Relatório de Gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
5.2 Status das Manifestações
Recebida a manifestação, a Ouvidoria procede a análise prévia e, se necessário, a encaminha às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.
Cumpre informar que a Decisão Administrativa Final é o ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade da administração pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade.
6. ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA
No decorrer do ano de 2025, a Ouvidoria Geral, em sua atuação via WhatsApp (66 98154-1643), registrou a entrada de 518 (quinhentas e dezoito) novas demandas. Estas solicitações foram interpostas por um público diversificado, abrangendo cidadãos, servidores públicos, pessoas jurídicas e entidades jurisdicionadas em busca de resoluções institucionais. No que tange à resolutividade do período, o órgão processou um volume total de 706 manifestações (somatória de novos casos e passivos anteriores), das quais:
· 631 (seiscentas e trinta e uma) foram devidamente concluídas, culminando na emissão de Decisões Administrativas Finais e no envio da respectiva Resposta Conclusiva ao usuário;
· 75 (setenta e cinco) foram objeto de arquivamento.
Em termos percentuais, o desempenho da unidade reflete um alto índice de eficiência: 89% do volume total processado foi finalizado com decisão de mérito, enquanto 11% das manifestações foram arquivadas por razões regimentais.
A Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga, no cumprimento de suas atribuições legais e institucionais, apresenta este Relatório de Gestão Anual, consolidando as atividades, dados estatísticos e avanços alcançados no exercício de 2025. Este documento atende às exigências do Art. 15 da Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), reafirmando o compromisso com a transparência e a eficiência administrativa.
No último biênio, observou-se uma transformação significativa no alcance dos serviços de Ouvidoria. O volume de interações registrou um salto expressivo, saltando de 317 atendimentos em 2024 para 711 em 2025, assim a Ouvidoria Geral registrou um crescimento expressivo em suas atividades.
Este aumento de 124,3% reflete não apenas uma maior confiança da população nos canais oficiais, mas também uma ampliação da capacidade de processamento da unidade.
Comparativo e Distribuição das Demandas
O salto quantitativo reflete não apenas o aumento da confiança da população, mas também a melhoria na capacidade operacional do setor. Abaixo, detalhamos a composição dos atendimentos de 2025:
|
Tipo de Demanda |
Quantidade (2025) |
Representatividade (%) |
|
Reclamações |
308 |
43,3% |
|
Solicitações |
166 |
23,3% |
|
Denúncias |
124 |
17,4% |
|
Consultas |
53 |
7,5% |
|
Elogios |
48 |
6,8% |
|
Dúvidas |
11 |
1,5% |
|
Sugestão |
1 |
0,2% |
|
Total Geral |
711 |
100% |
O crescimento superior ao dobro da demanda em relação ao ano anterior é um marco para a administração. Este resultado é fruto direto de uma decisão estratégica da gestão: lotar mais uma servidora na Ouvidoria Geral como Assistente de Ouvidoria.
A alocação de recursos humanos qualificados permitiu que a Ouvidoria saísse de um estado de saturação para um modelo de alta produtividade. O fortalecimento da equipe foi o catalisador necessário para que o órgão pudesse exercer sua função primordial de ser o elo entre a administração pública e o munícipe.
É fundamental destacar que o expressivo aumento no volume de atendimentos (que mais que dobrou em relação a 2024) foi possível graças ao suporte da gestão atual.
O marco de dobrar a capacidade de atendimento foi viabilizado pela decisão estratégica da gestão municipal em lotar uma nova servidora na função de Assistente de Ouvidoria.
O suporte desta nova colaboradora foi o diferencial necessário para absorver a demanda reprimida, otimizar o tempo de resposta e elevar a qualidade técnica dos registros. A transformação do "ouvir" em Paranatinga é hoje uma realidade palpável, consolidando a transparência e a participação democrática.
A inclusão de novos colaboradores não apenas otimizou o tempo de resposta, mas elevou a qualidade do atendimento, garantindo que cada cidadão receba a devida atenção em suas demandas, consolidando a transparência e a participação democrática em nosso município.
O marco de dobrar a capacidade de atendimento foi viabilizado pela decisão estratégica da gestão municipal em lotar uma nova servidora na função de Assistente de Ouvidoria.
O suporte desta nova colaboradora foi o diferencial necessário para absorver a demanda reprimida, otimizar o tempo de resposta e elevar a qualidade técnica dos registros. A transformação do "ouvir" em Paranatinga é hoje uma realidade palpável, consolidando a transparência e a participação democrática.
Observa-se no gráfico a seguir do relatório por tipo de manifestação recebida pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidoria-Relatorios-3/ da Ouvidoria Geral em 2025 foram da assim:
|
Tipo de Demanda |
Quantidade (2025) |
Representatividade (%) |
|
Reclamações |
308 |
43,3% |
|
Solicitações |
166 |
23,3% |
|
Denúncias |
124 |
17,4% |
|
Consultas |
53 |
7,5% |
|
Elogios |
48 |
6,8% |
|
Dúvidas |
11 |
1,5% |
|
Sugestão |
1 |
0,2% |
|
Total Geral |
711 |
100% |
Observa-se no gráfico a seguir do relatório geral dos canais de atendimento n link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidoria-Relatorios-3/ da Ouvidoria Geral em 2025 foram da assim:
|
Tipo de Demanda |
Quantidade (2025) |
Representatividade (%) |
|
|
518 |
72,86% |
|
Ouvidoria Online |
177 |
24,89% |
|
|
10 |
1,41% |
|
Presencial |
6 |
0,84% |
|
Ligação |
0 |
0,00% |
|
Total Geral |
711 |
100% |
Observa-se nos gráficos a seguir em relação aos assuntos dos manifestantes recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidoria-Relatorios-3/ da Ouvidoria Geral em 2025:
Observa-se nos gráficos a seguir em relação as categorias das manifestações de todos os anos recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidoria-Relatorios-3/ da Ouvidoria Geral em 2025:
Observa-se nos gráficos a seguir em relação aos manifestantes recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidoria-Relatorios-3/ da Ouvidoria Geral em 2025:
Observa-se nos gráficos a seguir em relação aos setores/departamentos das manifestações recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidoria-Relatorios-3/ da Ouvidoria Geral em 2025:
Cumpre mencionar, que o canal mais utilizado para envio de manifestações a esta Ouvidoria Geral foi o canal de Ouvidoria whatsApp n. 66.98154.1643 recebeu 518 (quinhentos e dezoito).
6.1 Índice de atendimento dos prazos de resposta das demandas
Visando melhorar o atendimento prestado pela Unidade ao cidadão, a Ouvidoria Geral estabeleceu como meta para 2025 que fossem respondidas dentro do prazo legal, de acordo com o estabelecido na Lei n.º 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e Lei n.º 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos).
As denúncias e demais procedimentos recebidos por esta Ouvidoria Geral foram respondidos no prazo. Por fim, quanto às manifestações relacionadas a dúvidas, solicitações, reclamações, críticas, elogios e sugestões, esta Ouvidoria Geral foram todos encaminhados.
6.2 Índice de Satisfação do Usuário
Em conformidade com a Lei n.° 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, bem como visando avaliar continuadamente e melhorar o atendimento prestado pela unidade ao cidadão, a Ouvidoria Geral estabeleceu como meta para 2025 a satisfação inicial.
Após avaliação dos resultados obtidos no exercício de 2025, constata-se que a pesquisa foi satisfatória na maioria dos pontos avaliados na pesquisa de satisfação inicial, porém precisa melhorar a prestação do serviço para chegar a excelência e o usuário buscar os serviços da Ouvidoria Geral.
Diante dos apontamentos, esta Ouvidoria Geral adotará providências quanto as sugestões recebidas, avaliará as críticas e adotará providências visando a melhor prestação de serviço ao usuário, bem como comunicará à Gestão quanto aos apontamentos.
INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL E CAPACITAÇÃO
No último biênio, a Ouvidoria Geral vivenciou uma transformação sem precedentes em seu alcance e capacidade resolutiva. O volume de interações registrou um salto expressivo, conforme demonstrado abaixo:
- Atendimentos em 2024: 317
- Atendimentos em 2025: 711
- Crescimento Percentual: 124,3%
Este incremento superior ao dobro da demanda não é um dado isolado; ele reflete a recuperação da confiança do cidadão nos canais oficiais e a percepção de que a Ouvidoria é um instrumento eficaz para o exercício da cidadania.
O salto quantitativo e qualitativo foi viabilizado por uma decisão estratégica da gestão atual: a ampliação do quadro funcional com a lotação de uma Assistente de Ouvidoria.
Durante o exercício de 2025, a Ouvidoria Geral manteve estreita colaboração com o Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso (TCE-MT), para aprimorar o suporte técnico e a conformidade legal, a. Durante o exercício de 2025, a equipe participou ativamente de:
- Capacitações Técnicas: Cursos, webinars e lives voltados às boas práticas de controle social.
- Intercâmbio de Gestão: Colaboração com outras ouvidorias estaduais e municipais para o alinhamento aos termos da Lei 16.630/2017.
- Revisão de Fluxos: Implementação de novos mapeamentos de atividades para reduzir o tempo de resposta e aumentar a assertividade das análises.
Para o próximo ciclo, a meta é consolidar a Ouvidoria como um órgão de inteligência estratégica, atuando com independência, agilidade e proximidade. O plano de ação para 2026 inclui:
- Monitoramento Especializado: Implementação de pesquisas de satisfação específicas em áreas críticas, como a distribuição de merendas escolares e a entrega de medicamentos.
- Participação Direta: Instalação física de "Caixinhas de Sugestões" em diversos setores municipais para alcançar o cidadão que não utiliza canais digitais.
- Conselho de Usuários: Constituição formal do Conselho dos Usuários do Município, garantindo a participação popular prevista em lei.
- Fortalecimento Digital: Divulgação e implementação de normativas que regulamentem a transparência ativa em parceria com o TCE-MT.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para o próximo ciclo, a Ouvidoria Geral de Paranatinga projeta os seguintes avanços:
- Pesquisa de Satisfação: Implementação em setores críticos, como a distribuição de merendas e medicamentos.
- Acessibilidade: Instalação de "Caixinhas de Sugestões" físicas nos setores municipais.
- Conselho de Usuários: Instituição formal do conselho para aproximar o cidadão da gestão pública.
A transformação do atendimento público em Paranatinga é hoje uma realidade palpável. A Ouvidoria Geral manifesta seu profundo agradecimento à gestão pelo apoio contínuo e pela visão sensível ao fortalecer o setor com recursos humanos qualificados. Este investimento reflete diretamente na consolidação da democracia e na eficiência dos serviços prestados à nossa comunidade.
Por todo o exposto, submeto a Vossa Excelência este Relatório de Gestão Anual de 2025 para a devida publicidade e arquivamento.
É o nosso relatório.
Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga de Mato Grosso, 02 de abril de 2026.
YEDA SUELY JORGE DA SILVA SIMONATTO
Ouvidora Geral
Portaria 579/2025