APROVA A INSTRUÇÃO NORMATIVA DA OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE JURUENA – MT, NOS TERMOS DA Lei nº 13.460/2017, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

Manoel gontijo de carvalho, Prefeito Municipal de Juruena, Estado de Mato Grosso, no uso das atribuições que lhe são conferidas por lei, e

 

Considerando o disposto na Lei nº 13.460/2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;

 

DECRETA:

ART. 1º fica aprovada a Instrução Normativa da Ouvidoria do município de Juruena – MT, na forma do anexo único deste decreto.

 

ART. 2º A Instrução Normativa tem por objetivo regulamentar os procedimentos internos, os canais de atendimento, os prazos e o fluxo de tratamento das manifestações dos usuários dos serviços públicos municipais.

 

ART. 3º Compete à Ouvidoria Municipal zelar pelo cumprimento da Instrução Normativa, podendo propor sua atualização sempre que necessário.

 

ART. 4º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

 

Prefeitura Municipal de Juruena – MT, 14 de Abril de 2026.

 

Manoel Gontijo de Carvalho

Prefeito Municipal de Juruena

 

INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 001/2026

DISPÕE SOBRE OS PROCEDIMENTOS E O FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE JURUENA – MT, NOS TERMOS DA Lei nº 13.460/2017.

O Prefeito do Município de Juruena – MT, Sr. Manoel Gontijo de Carvalho, no uso de suas atribuições legais, e com base na Lei Federal n. 13.460/2017, que estabelece as normas básicas para a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, e que define as competências das ouvidorias, resolve expedir a seguinte Instrução Normativa:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAI

Art. 1º Esta Instrução Normativa regulamenta os procedimentos operacionais, os canais de atendimento e os critérios de funcionamento da Ouvidoria do Município de Juruena – MT.

Art. 2º A Ouvidoria Municipal atuará como canal de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública Municipal, promovendo a escuta qualificada, a transparência e o controle social.

Art. 3º A atuação da Ouvidoria observará os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, transparência e interesse público.

 

CAPÍTULO II

 DAS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

Art. 4º Compete à Ouvidoria Municipal:

I – Receber, analisar e encaminhar manifestações, tais como denúncias, reclamações, sugestões, elogios e solicitações;
II – Solicitar informações e providências às unidades administrativas competentes;
III – Acompanhar o andamento das manifestações;
IV – Informar ao cidadão sobre o andamento e a resposta de sua manifestação;
V – Elaborar e divulgar relatórios periódicos de suas atividades;
VI – Promover ações de incentivo à participação social;
VII – Zelar pela confidencialidade dos dados dos manifestantes, quando necessário.

 

CAPÍTULO III

DO RECEBIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES

Art. 5º As manifestações poderão ser registradas pelos seguintes meios:

I – Atendimento presencial; II – Formulário eletrônico no site oficial; III – Canal telefônico; IV – E-mail institucional; V – Outros meios oficiais disponibilizados pela Administração.

Art. 6º As manifestações serão classificadas como:

I- Solicitação – Comunicação verbal ou escrita que, embora possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações da Administração Pública.

II- Reclamação – Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e aos serviços públicos, sem conteúdo de requerimento.

III- Denúncia – Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indícios de irregularidade na administração geral.

IV- Sugestão – Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil a melhorias dos serviços públicos prestados à população.

V- Elogio – Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados pela Administração Pública.

VI- SIC – Serviço de Informação ao Cidadão: estrutura administrativa destinada a assegurar ao cidadão o direito de acesso a informações públicas, conforme disposto na Lei Federal nº 12.527/2011.

Parágrafo único - O SIC receberá, registrará e responderá formalmente aos pedidos de acesso à informação, quando não se tratar de manifestações comuns da Ouvidoria.

CAPÍTULO IV

DOS PRAZOS E FLUXO DE ATENDIMENTO

Art. 7º As manifestações serão analisadas e respondidas no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável por igual período, mediante justificativa, nos termos da Lei nº 13.460/2017.

Art. 8º As unidades administrativas deverão prestar informações à Ouvidoria no prazo máximo de 10 (dez) dias, salvo justificativa fundamentada.

Art. 9º Todas as manifestações serão registradas em sistema próprio, garantindo o controle, a rastreabilidade e a transparência.

Art. 10 A Ouvidoria acompanhará o tratamento das manifestações até a resposta conclusiva ao cidadão.

Art. 11 O Ouvidor Municipal poderá priorizar manifestações que envolvam risco à saúde, à segurança ou à integridade de pessoas.

Art. 12 O andamento de cada manifestação será registrado em sistema próprio, assegurando transparência e rastreabilidade das providências adotadas.

Art. 13 Todas as ocorrências registradas serão submetidas à apreciação do Ouvidor que deliberará sobre as providências cabíveis à espécie;

Parágrafo Único- As denúncias deverão conter elementos mínimos que possibilitem a apuração dos fatos. Na ausência de informações suficientes, a Ouvidoria poderá solicitar complementação ou, de forma fundamentada, arquivar a manifestação.

Art. 14 Os contatos dos cidadãos com a Ouvidoria poderão ser feitos pessoalmente, por telefone, internet, carta, etc., cabendo ao Ouvidor Municipal efetuar os registros por meio eletrônico ou manual;

CAPÍTULO V

DA CONFIDENCIALIDADE E SEGURANÇA

Art. 15 Será assegurada a proteção da identidade do manifestante, quando solicitado ou quando necessário à preservação de seus direitos.

Art. 16 A Ouvidoria adotará medidas para garantir a segurança das informações, observando a legislação vigente.

CAPÍTULO VI

DOS RELATÓRIOS

Art. 17 A Ouvidoria elaborará relatórios anualmente contendo dados estatísticos e analíticos das manifestações recebidas e encaminhadas.

Art. 18 Os relatórios serão encaminhados ao Chefe do Poder Executivo e à Controladoria Municipal devidamente publicado em sitio oficial.

CAPÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19 Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

Prefeitura Municipal de Juruena – MT, 14 de abril de 2026.

Eugênio Muniz Calçada Neto

Auditor de Controle Interno Municipal

Prefeitura Municipal de Juruena-MT

Mat. 1649