PROCESSO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR Nº 22.10.0190.001.00016-3

FORNECEDOR: CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A.

CNPJ: 10.760.260/0001-19

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. PROCESSO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR. SERVIÇOS DE TURISMO. AGÊNCIA DE VIAGENS. PANDEMIA DA COVID-19. CONTRATO DE INTERMEDIAÇÃO DE SERVIÇOS TURÍSTICOS. DEVER DE INFORMAÇÃO. SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO. MENSAGEM ELETRÔNICA NA QUAL PREPOSTA DA FORNECEDORA AFIRMA TER ENCAMINHADO O PEDIDO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA EFETIVA FORMALIZAÇÃO. MANIFESTAÇÃO POSTERIOR DA FORNECEDORA RECONHECENDO A INEXISTÊNCIA DE FORMALIZAÇÃO OU EVIDÊNCIA DO ENCAMINHAMENTO DO REEMBOLSO INTEGRAL. RESTITUIÇÃO LIMITADA À TAXA DE EMBARQUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO. VIOLAÇÃO AOS ARTS. 4º, III, 6º, III, 14 DO CDC. DISTINÇÃO ENTRE O CANCELAMENTO DECORRENTE DE FORÇA MAIOR E A CONDUTA AUTÔNOMA DO FORNECEDOR. RESPONSABILIDADE ADMINISTRATIVA. PODER DE POLÍCIA. COMPETÊNCIA DO PROCON. INDEPENDÊNCIA DAS INSTÂNCIAS CIVIL E ADMINISTRATIVA. INEXISTÊNCIA DE BIS IN IDEM. MULTA ADMINISTRATIVA.

1. A relação estabelecida entre consumidor e agência de viagens, mediante contratação remunerada de serviços de intermediação turística, submete-se às disposições do Código de Defesa do Consumidor.

2. A agência de turismo, ainda que exerça atividade de intermediação, permanece vinculada aos deveres de informação, transparência, boa-fé objetiva e adequada execução dos serviços que assumiu prestar.

3. A mensagem eletrônica na qual a preposta afirma que o pedido de reembolso havia sido encaminhado, confrontada com a posterior manifestação da fornecedora reconhecendo a ausência de formalização ou evidência do procedimento, constitui elemento probatório relevante para a apuração de falha na prestação do serviço.

4. A disciplina excepcional da Lei nº 14.046/2020 não representa autorização genérica para o descumprimento dos deveres de informação e cooperação, devendo ser distinguida a força maior relacionada ao cancelamento da eventual conduta autônoma e imputável à agência de viagens.

5. A condenação judicial destinada à reparação de danos individuais não afasta, por si só, a possibilidade de apuração e aplicação de sanção administrativa fundada no exercício do poder de polícia, diante da diversidade de natureza, finalidade e pressupostos jurídicos das medidas.

6. Reclamação classificada como FUNDAMENTADA NÃO ATENDIDA. Infração administrativa caracterizada. Aplicação de multa, observados os critérios legais de dosimetria.

(Julgado em 04/11/2026, pelo Conciliador de Defesa do Consumidor, Dr. Pedro Paulo de Sousa Marins, Procon Campo Verde –MT)