DECRETO MUNICIPAL Nº 026/2019

EMENTA: HOMOLOGA A INSTRUÇÃO NORMATIVA SO Nº 008/2019, QUE DISPÕE SOBRE ROTINAS DE TRABALHO A SEREM OBSERVADAS PELO SISTEMA DE OUVIDORIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE NOVA MARILÂNDIA-MT.

JUVENAL ALEXANDRE DA SILVA,

PREFEITO DO MUNICÍPIO DE NOVA MARILÂNDIA, ESTADO DE MATO GROSSO, NO USO DE SUAS ATRIBUIÇÕES LEGAIS, CONSOANTE AS NORMAS DE DIREITO PÚBLICO E NA FORMA DA LEI,

Considerando que as ações dos agentes públicos devem obedecer aos princípios da moralidade, publicidade, legalidade, impessoalidade e eficiência;

Considerando a necessidade de padronização e normatização das atividades da Ouvidoria no âmbito da Administração Pública Municipal;

Considerando a necessidade de facilitar o acesso da sociedade aos serviços prestados pelo município de Nova Marilândia-MT e aprimorar o atendimento oferecido aos cidadãos;

D E C R E T A:

Art. 1º As manutenções preventivas e corretivas do Sistema de Ouvidoria obedecerão aos critérios e formatação definidos na Instrução Normativa nº 008/2019, aprovada por este decreto.

Art. 2° Os órgãos e entidades da administração indireta, como unidades executoras do Sistema de Controle Interno, sujeitam-se, no que couber, à observância das rotinas de trabalho e dos procedimentos de controle estabelecidos através de Instruções Normativas confeccionadas pela Unidade de Controle Interno e pela Unidade de Saúde e aprovadas pelo Prefeito Municipal.

Art. 3º Caberá à Unidade de Controle Interno - UCI - prestar os esclarecimentos e orientações a respeito da aplicação dos dispositivos deste decreto.

Art. 4º – Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Registre–se e publique–se, na data supra, na forma da lei.

PAÇO MUNICIPAL DE NOVA MARILÂNDIA-MT, AOS 25 DE JULHO DE 2019.

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JUVENAL ALEXANDRE DA SILVA

PREFEITO MUNICIPAL

Registrado e publicado, na data supra, na forma da lei.

SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO

INSTRUÇÃO NORMATIVA SO – SISTEMA DE OUVIDORIA Nº 008/2019, DE 25 DE JULHO DE 2019.

DISPÕE SOBRE NORMAS E PROCEDIMENTOS PARA DESEMPENHO E RESPONSABILIDADE DO SISTEMA DE OUVIDORIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE NOVA MARILÂNDIA-MT.

Versão: 02

Aprovação em: 25 de Julho de 2019

Ato de aprovação: Decreto nº 026 de 25 de Julho de 2019

Unidade Responsável: Ouvidoria Municipal

CAPÍTULO I

DA FINALIDADE

Art. 1º- Esta Instrução Normativa visa estabelecer os procedimentos para a atividade de Ouvidoria a fim de atender os seguintes objetivos:

I. propiciar ao cidadão um canal de comunicação com a Prefeitura de Nova Marilândia; II. integrar e responsabilizar toda a Administração Pública, estimulando a busca permanente de eficiência, eficácia e efetividade do serviço público; III. garantir que as ações dos agentes públicos, a serviço da Ouvidoria, atuem segundo princípios éticos, pautando seu trabalho pela legalidade; legitimidade; impessoalidade; imparcialidade; moralidade; publicidade; probidade; eficiência e economicidade, observando o exposto no caput do art. 37 da CRFB/88. IV. fazer da atividade de Ouvidoria um instrumento de controle de qualidade do serviço público.

CAPÍTULO II

DA ABRANGÊNCIA

Art. 2º- Abrange todos os agentes públicos, das unidades da administração direta e indireta.

CAPÍTULO III

DA BASE LEGAL

Art. 3º A normativa será exercida em obediência ao disposto na, Lei Municipal n° 684/2014 de 06 de agosto de 2014, que dispõe sobre a criação da ouvidoria municipal – Lei Municipal nº 465 de 06 de dezembro de 2007, em seu art. 6º.

CAPÍTULO IV

INSTRUÇÃO NORMATIVA

Art. 4º Documento que estabelece os procedimentos a serem adotados objetivando a padronização na execução de atividades e rotinas de trabalho.

CAPÍTULO V

DOS CONCEITOS

Art. 5º- Para os fins desta Instrução Normativa considera-se:

I. Solicitação- Comunicação verbal ou escrita que, embora possa indicar insatisfação necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso as ações da Administração Pública. II. Reclamação- Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e aos serviços públicos, sem conteúdo de requerimento. III. Denúncia- Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indícios de irregularidade na administração geral. IV. Sugestão- Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil a melhorias dos serviços públicos prestados a população. V. Elogio- Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados pela Administração Pública.

CAPÍTULO VI

DAS RESPONSABILIDADES

Art. 6º- Da Unidade Responsável pela Instrução Normativa:

I. Promover discussões técnicas com as unidades executoras e com a unidade responsável pela coordenação do controle interno, para definir as rotinas de trabalho identificar os pontos de controle e respectivos procedimentos de controle, objetos da Instrução Normativa a ser elaborada; II. Obter a aprovação da Instrução Normativa, após submetê-la à apreciação da unidade de controle interno e promover sua divulgação e implantação; III. Manter atualizada, orientar as áreas executoras e supervisionar a aplicação da Instrução Normativa.

Art. 7º- Da Unidade Responsável pela Coordenação do Controle Interno:

I. Prestar o apoio técnico na fase de elaboração das Instruções Normativas e em suas atualizações, em especial no que tange à identificação e avaliação dos pontos de controle e respectivos procedimentos de controle; II. Através da atividade de auditoria interna, avaliar a eficácia dos procedimentos de controle inerentes a cada sistema administrativo, propondo alterações nas Instruções Normativas para aprimoramento dos controles ou mesmo a implantação de novas Instruções Normativas; III. Organizar e manter atualizado o manual de procedimentos, em meio documental e/ou em base de dados, de forma que contenha sempre a versão vigente de cada Instrução Normativa.

Art. 8º- Compete a Ouvidor Municipal:

I. Monitorar o cumprimento de prazos estabelecidos previamente; II. - Resguardar o sigilo das informações pessoais; III. - Resguardar a identidade do solicitante quando se fizer necessário; IV. - Redigir com clareza as respostas; V. - Agir com presteza e imparcialidade; VI. - Elaborar mensalmente e enviar para a Ouvidoria Geral do Município, relatórios sobre as atividades realizadas e demandas recebidas por cada órgão setorial.

CAPÍTULO VII

DOS PROCEDIMENTOS

Seção I

DOS USUÁRIOS E DOS MEIOS DE ATENDIMENTO

Art. 9º- Os usuários do serviço público prestado pela Ouvidoria classificam-se em:

I – usuários internos, que são os servidores públicos do Município de Nova Marilândia;

II – usuários externos, demais interessados nos serviços da Ouvidoria.

Art. 10º- A Ouvidoria realizará atendimento pessoal ou indireto através dos meios à sua disposição, tais como:

I. endereço eletrônico (e-mail); II. formulário eletrônico (no site da Prefeitura); III. telefone, através do 65 3352- 1135. IV. pessoalmente, cadastrando em sistema eletrônico o que for necessário.

Art. 11º- É facultativa, a identificação do usuário, caso o contato com a Ouvidoria não configure pedido de acesso à informação.

Art. 12º- Para as solicitações e respostas no âmbito da lei de acesso à Informação, lei nº 12.527/2011, a identificação do requerente, e a especificação da informação requerida, torna-se obrigatória, nos termos do artigo 10 da referida lei.

Art. 13º- Para cada atendimento da Ouvidoria, será gerado um número de protocolo ao usuário para acompanhamento.

Seção II

DAS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

Art. 14º- São atribuições da Ouvidoria:

I. gerenciar a análise e o encaminhamento das solicitações, sugestões, críticas e reclamações ao órgão competente para providências cabíveis, tendo por objetivo assegurar qualidade, agilidade, presteza, satisfação, respeito e atenção integral ao cidadão, na qualidade de um ser humano detentor de direitos; II. acompanhar o processamento das solicitações, sugestões, críticas e reclamações no órgão competente; III. encaminhar denúncias aos superiores hierárquicos; IV. dirigir a orientação, o recebimento, o processamento e o cadastramento das solicitações, sugestões, críticas e reclamações apresentadas pessoalmente, por carta, por telefone ou por qualquer outro meio de comunicação, referentes à Administração Pública Municipal, sejam de pessoas físicas ou jurídicas; V. manter o cidadão informado e atualizado sobre o andamento de seu pedido, serviços e obras realizadas, até sua resolução, de modo a zelar pelo atendimento integral, digno, ético, transparente e eficaz; VI. valorizar e respeitar o cidadão em todos os momentos, mantendo sigilo absoluto sobre o atendimento e dados pessoais, sob pena de aplicação de penalidades; VII. identificar as necessidades do cidadão e buscar soluções para as questões por ele levantadas, visando o aprimoramento no atendimento do serviço público e na prestação de serviços, de forma a garantir o direito ao exercício da cidadania; VIII. coordenar a promoção do atendimento e atenção ao cidadão, inclusive através de mobilização coletiva junto às comunidades locais; IX. representar o cidadão perante a Administração Pública Municipal; X. viabilizar um canal direto de comunicação entre a administração e o cidadão; XI. ter autonomia e independência de seus atos quando do exercício de suas atribuições, visando a credibilidade e a imparcialidade da Administração Pública Municipal; XII. atuar para melhorar a qualidade do produto/serviço prestado, devendo promover uma parceria interna em prol da qualidade de gestão do Poder Público; XIII. agilizar informações e simplificar procedimentos, primando pela informalidade e a desburocratização, quando possível; XIV. encaminhar a questão apresentada à área que deve solucioná-la e acompanhar os procedimentos; XV. ter acesso livre às informações internas para apurar e propor soluções; XVI. atuar de forma proativa na solução e prevenção de conflitos; XVII. preservar a credibilidade da gestão municipal e da imagem do Poder Público; XVIII. atuar para garantir a boa manutenção dos direitos do cidadão; XIX. notificar os órgãos públicos municipais quanto aos atendimentos em aberto, sem solução, estipulando prazo razoável de resposta, sendo que o mesmo não deverá ultrapassar 03 (três) dias, a contar da ciência da respectiva secretaria; XX. receber sobre reclamações, denúncias ou críticas e dar encaminhamento a pedidos de informações; XXI. assegurar direito de resposta a todas as reclamações, denúncias e pedidos de informações; e informar sobre as providências adotadas em cada situação; XXII. registrar sugestões e elogios a respeito dos serviços prestados pela Administração Pública; XXIII. levar o conteúdo das sugestões e elogios ao conhecimento do(s) órgãos e/ou servidor(es), objeto do atendimento; XXIV. garantir sigilo quanto à autoria da manifestação quando expressamente solicitado ou quando tal providência se fizer necessária; XXV. emitir relatórios mensais com dados relativos às atividades da Ouvidoria e enviar cópias ao Chefe do Executivo Municipal.

Seção III

DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA

Art. 15º- Para a prestação dos serviços, a Ouvidoria, ao receber do solicitante, o requerimento, o encaminhará imediatamente ao órgão competente, para apreciação e atendimento ao pedido.

Art. 16º-. Sempre que necessário, a Ouvidoria, solicitará informações às diversas unidades, sendo o servidor formalmente designado, a pessoa responsável pelas informações prestadas ao serviço de Ouvidoria, no prazo de até 03 (três) dias, sendo prudente que se faça de forma imediata, em se tratando de informação disponível.

Art. 17º- As unidades ou servidores aos quais a Ouvidoria solicitar esclarecimentos atenderão, dentro do possível, o que for solicitado, instruindo a resposta, sempre que possível por meio eletrônico, observando rigorosamente os prazos legais quando exigível.

§ 1º O prazo para fornecer uma resposta à Ouvidoria, contendo os esclarecimentos que possam atender ao usuário, será o estabelecido no inciso XIX, do Art. 8º da presente Instrução Normativa.

§ 2º Caso a resposta não possa ser conclusiva dentro do prazo definido no Art. 8º, a unidade poderá solicitar a prorrogação do prazo por mais 02 (dias), informando à Ouvidoria quais as providências preliminares que foram tomadas até que se conclua a resposta definitiva.

§ 3º Nas hipóteses em que a reivindicação configurar pedido de acesso à informação, os prazos serão aqueles estabelecidos na Lei Municipal nº 465 de 06 de dezembro de 2007.

§ 4º Os esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria por meio eletrônico terão caráter oficial, a exemplo da comunicação interna ou qualquer outro documento oficial.

§ 5º Sempre que possível, orientar o usuário para que formalize o contato através da Ouvidoria na forma prevista no Artigo 4º desta Instrução Normativa.

§ 6º Na hipótese de qualquer unidade ou servidor receber reclamação direta do usuário, deverá dar solução quando de sua competência, repassando para a Ouvidoria Geral para fins de controle e registro.

Seção IV

DAS RESPONSABILIDADES

Art. 18º- Constituem condutas ilícitas que ensejam responsabilidade do agente público:

I. recusar-se a fornecer informação requerida nos termos desta Instrução Normativa, retardar deliberadamente o seu fornecimento ou fornecê-la intencionalmente de forma incorreta, incompleta ou imprecisa; II. utilizar indevidamente, bem como subtrair, destruir, inutilizar, desfigurar, alterar ou ocultar dolosamente, total ou parcialmente, informação que se encontre sob sua guarda ou a que tenha acesso ou conhecimento em razão do exercício das atribuições de cargo, emprego ou função pública; III. agir com dolo ou má-fé na análise das solicitações de acesso à informação; IV. divulgar ou permitir a divulgação ou acessar ou permitir acesso indevido à informação sigilosa ou informação pessoal; V. impor sigilo à informação para obter proveito pessoal ou de terceiro, ou para fins de ocultação de ato ilegal cometido por si ou por outrem; VI. ocultar da revisão de autoridade superior competente informação sigilosa para beneficiar a si ou a outrem, ou em prejuízo de terceiros; VII. destruir ou subtrair, por qualquer meio, documentos concernentes a possíveis violações de direitos humanos por parte do agente público.

CAPÍTULO VIII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19º- O Cargo de Ouvidor Municipal terá natureza de Livre Nomeação a critério do Prefeito Municipal, assumidos por no mínimo 12(doze) meses prorrogáveis, obedecendo a criação pela Lei Municipal 684/2014 sendo 01 (um) presidente, 01 (um) secretário e 01 (um) membro por no mínimo 1(um) ano e será composta obrigatoriamente de 03 (três) servidores sendo 02 (dois) efetivos, e, por fim, seguira o Fluxograma de acordo com Anexo I desta instrução normativa.

Art. 20º- É dever de todos os órgãos da Administração Pública Municipal, atender com presteza, pedidos de informação ou requisições formuladas pela Ouvidoria Geral do Município.

Art. 21º- Os procedimentos aqui estabelecidos e o desempenho da Ouvidoria serão periodicamente avaliados, com a finalidade de aferir sua eficácia e relevância, bem como para que sejam efetuadas as revisões que se fizerem necessárias.

Art. 22º- Cabe à Secretaria de Gestão e Controle esclarecer quaisquer dúvidas e informar oficialmente às demais unidades envolvidas sobre o procedimento a ser adotado nos casos não previstos nesta Instrução Normativa.

Art. 23º- A eventual desobediência aos termos desta Instrução Normativa por parte do servidor será comunicada ao Chefe do Poder Executivo Municipal para devida apuração.

Art. 24º- Esta Instrução Normativa entra em vigor e terá eficácia a partir da data de sua publicação.

Nova Marilândia -MT, 25 de Julho de 2019

JUVENAL ALEXANDRE DA SILVA

Prefeito Municipal

SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO

ANEXO I- PREFEITURA MUNICIPAL DE NOVA MARILÂNDIA / MATO GROSSO OUVIDORIA MUNICIPAL (ANEXO I)

ANEXO I

A Ouvidoria recebe as demandas da população podendo ser: (solicitação, reclamação, denúncia, informação, sugestão e elogio)

ATRAVÉS DE: - Correspondências diversas - email - pessoalmente - telefone e outros

INÍCIO

A Ouvidoria analisa o teor da manifestação

É procedente?

Sim

Não

Demanda Sigilosa?

Existe dados suficientes para dar continuidade ao processo

Elabora resposta satisfatória e encaminha

Não

Sim

Tem solução legal?

Não

Procurar a instancia imediatamente superior para nova avaliação

Sim

É satisfatória?

O setor de Ouvidoria faz os registros para fins estatísticos e arquiva o processo com toda a documentação comprobatória

Mantém o cidadão informado sobre a resolução do problema dentro dos princípios legais

FIM

Encaminha o relatório ao Prefeito e ao Controle Interno

Com os dados registrados emite relatório trimestral, elencando todas as demandas solucionadas ou não.

A Ouvidoria acompanha o tramite da demanda para agilizar e intermediar as ações, avaliando a resposta do setor, órgão ou entidade.

Soluciona o problema, assegurando a proteção dos denunciantes

Sim

Após a analise da demanda contendo dados suficientes, será encaminhada para área responsável pela resolução

Não