DECRETO MUNICIPAL Nº 2.131/2022, DE 28 DE MARÇO DE 2022

Regulamenta a Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O Prefeito Municipal de Cocalinho, Estado de Mato Grosso, usando de suas atribuições que lhe são conferidas por Lei, e considerando o disposto na Lei Federal nº 13.460/2017 e Lei Municipal nº 709/2014,

DECRETA:

TÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Fica regulamentado, no âmbito do Poder Executivo Municipal, os procedimentos para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 e Lei Municipal nº 709, de 26 de junho de 2014.

Art. 2º Para os fins deste decreto, consideram-se:

I. usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público;

II. serviço público - atividade administrativa de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da Administração Pública;

III. Administração Pública Municipal - órgão do Poder Executivo ou entidade integrante da Administração Pública Indireta Municipal;

IV. agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

V. manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; e

VI. ouvidoria - responsável por intermediar a comunicação entre cidadão e Administração Pública, provendo cooperação mútua e recebendo, examinando e encaminhando denúncias, reclamações, elogios, sugestões, solicitações e outras manifestações referentes a serviços públicos.

Art. 3º Com periodicidade mínima anual, o Poder Executivo Municipal publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Art. 4º A prestação dos serviços públicos e o atendimento ao usuário deverão ser realizados de forma adequada, observando-se os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Parágrafo único. Na prestação dos serviços públicos a que se refere o caput, deverão ser observados os princípios da Administração Pública previstos no caput, do artigo 37, da Constituição Federal, bem como as seguintes diretrizes:

I. urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II. presunção de boa-fé do usuário;

III. atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas com crianças de colo;

IV. adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V. igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI. cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII. definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII. adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX. autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X. manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI. eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII. observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII. aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIX. utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV. vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada; e

XVI. comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.

TÍTULO II

DOS DIREITOS E DEVERES DO USUÁRIO

Art. 5º Os órgãos e entidades da Administração Pública Direta e Indireta deverão estabelecer política interna que assegure a garantia dos direitos básicos dos usuários, como:

I. participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II. obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III. acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou banco de dados, observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5º da Constituição Federal, e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV. proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V. atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

VI. obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

VII. comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.

Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.

Art. 6º São deveres do usuário:

I. utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II. prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III. colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV. preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este DECRETO.

TÍTULO III

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 7º A Carta de Serviços do Poder Executivo de Cocalinho, em atendimento ao Art. 7º da Lei Federal nº 13.460/ 2017, deverá ser publicada de forma permanente no endereço eletrônico oficial da Prefeitura.

Art. 8º Cabe a cada Secretaria solicitar, à Coordenadoria de Gestão, a inserção, revisão e atualização das informações constantes na Carta de Serviços, de modo a garantir que os usuários dos serviços públicos municipais tenham acesso a informações precisas e atualizadas.

Parágrafo único. É responsabilidade de cada Secretário Municipal garantir a atualização de que trata o caput deste artigo, mediante a indicação de um responsável por atualizar e revisar a Carta de Serviços, no mínimo, semestralmente.

Art. 9º A Carta de Serviços tem por objetivo informar os cidadãos sobre cada um dos serviços públicos prestados, devendo conter no mínimo as seguintes informações:

I. serviços oferecidos;

II. requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III. principais etapas para processamento do serviço;

IV. previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V. forma de prestação do serviço; e

VI. locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Art. 10. A Carta de Serviços deverá, ainda, detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I. prioridades de atendimento;

II. previsão de tempo de espera para atendimento;

III. mecanismos de comunicação com os usuários;

IV. procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V. mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Art. 11. A Carta de Serviços utilizará linguagem cidadã e em formato acessível, de forma a facilitar a comunicação e o entendimento dos usuários de serviços públicos.

TÍTULO IV

DA OUVIDORIA

Art. 12. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços, as quais deverão ser dirigidas à Ouvidoria do Município.

Art. 13. São atribuições da Ouvidoria da Prefeitura de Cocalinho, na forma da Lei Municipal nº 709, de 26 de junho de 2014:

I. receber denúncias, reclamações e representações sobre atos considerados arbitrários, desonestos, indecorosos, ilegais, irregulares ou que violem os direitos individuais ou coletivos, praticados por servidores da Administração Pública Municipal direta e indireta, e entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos;

II. receber sugestões de aprimoramento, críticas, elogios e pedidos de informação sobre as atividades da Administração Pública Municipal;

III. diligenciar junto às unidades administrativas competentes, para que prestem informações e esclarecimentos a respeito das comunicações mencionadas no inciso anterior;

IV. manter o cidadão informado a respeito das averiguações e providências adotadas pelas unidades administrativas, excepcionados os casos em que necessário for o sigilo, garantindo o retorno dessas providências a partir de sua intervenção e dos resultados alcançados;

V. elaborar e divulgar, anualmente, relatórios de suas atividades, bem como, permanentemente, os serviços da Ouvidoria do Município junto ao público, para conhecimento, utilização continuada e ciência dos resultados alcançados;

VI. promover a realização de pesquisas, seminários e cursos sobre assuntos relativos ao exercício dos direitos e deveres do cidadão perante a administração pública;

VII. organizar e manter atualizado arquivo da documentação relativa às denúncias, reclamações e sugestões recebidas;

VIII. manter sigilo sobre denúncias e reclamações que receber, bem como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos denunciantes, quando requerer o caso ou assim for solicitado.

Art. 14. As manifestações poderão ser apresentadas dos seguintes modos:

I. pessoalmente, na sala da Ouvidoria;

II. por telefone;

III. e-mail institucional; e

IV. formulário eletrônico, através de link disponibilizado na página oficial da Prefeitura Municipal (www.cocalinho.mt.gov.br).

Parágrafo único. Ressalvado os casos que impliquem imposição de deveres, ônus, sanções ou restrições ao exercício de direitos e atividades, a comunicação entre os órgãos e unidades da Administração Pública Municipal e os usuários poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, devendo o atendimento ser registrado.

Art. 15. As manifestações deverão conter:

I. identificação do usuário interessado e o endereço eletrônico (e-mail) para recebimento de comunicações, exceto nos casos de anonimato;

II. informações sobre os fatos;

III. indicação das provas de que tenha conhecimento;

IV. quando cabível, a identificação do órgão ou unidade a que se refira.

§ 1º Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade.

§ 2º Será mantido sigilo sobre denúncias e reclamações recebidas, bem como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos denunciantes, quando requerer o caso ou assim for solicitado.

§ 3º Fica vedado impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação ou justificativa da manifestação.

§ 4º Fica vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos para a reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos, observada a gratuidade para aqueles que não possam com eles arcar sem prejuízo ao sustento próprio ou da família.

Art. 16. A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à Administração Pública Municipal chegar a tais elementos.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre procedimentos adotados, ou sobre seu arquivamento, quando for o caso.

Art. 17. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como ao seu superior imediato.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação do agente público ou do responsável pela prestação do serviço público e seu superior imediato.

Art. 18. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou dos serviços públicos, que se manifestará sobre a possibilidade de adoção da medida sugerida.

Art. 19. A Ouvidoria do Município e os setores competentes pelas análises que lhe forem encaminhadas deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva no prazo de 30 (trinta) dias contados do respectivo recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

§ 1º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para análise da manifestação, dentro do prazo de até 30 (trinta) dias a contar do respectivo recebimento, será solicitado ao usuário a complementação das informações, com prazo de 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento sem produção de resposta conclusiva.

§ 2º O pedido de complementação de informações interrompe o prazo previsto no caput deste artigo, que será retomado a partir da resposta do usuário.

§ 3º A Ouvidoria do Município, quando for o caso, poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de até 20 (vinte) dias, contados do recebimento da solicitação, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa.

§ 4º As manifestações serão analisadas e respondidas em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.

Art. 20. A Ouvidoria do Município elaborará, anualmente, Relatório de Gestão, que aponte falhas e proponha melhorias na prestação de serviços públicos com base nas manifestações apresentadas pelos usuários.

§ 1º O Relatório de Gestão referido no caput deste artigo indicará, ao menos:

I. o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II. as alegações, de forma sucinta, das manifestações;

III. a análise dos pontos recorrentes; e

IV. as providências adotadas pela Administração Pública Municipal quanto às soluções propostas ou apresentadas.

§ 2º Os relatórios anuais da Ouvidoria deverão ser encaminhados ao Prefeito Municipal e à Controladoria Geral, e serão publicados no site oficial da Prefeitura Municipal de Cocalinho.

TÍTULO V

DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS

Art. 21. Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal avaliarão os serviços sob os seguintes aspectos:

I. satisfação do usuário com o serviço prestado;

II. qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III. cumprimentos dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV. quantidade de manifestações e requerimentos de usuários; e

V. medidas adotadas pela Administração Pública Municipal para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada uma vez ao ano, no mínimo, mediante pesquisa de satisfação.

§ 2º Os resultados estatísticos serão disponibilizados no site oficial da Prefeitura de Cocalinho.

§ 3º Os dados obtidos serão utilizados como subsídio relevante para identificar lacunas e deficiências, bem como, reorientar e ajustar a prestação dos serviços públicos municipais.

TÍTULO VI

DO CONSELHO DE USUÁRIOS

Art. 22. A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 2017, órgão consultivo, vinculado à Controladoria Geral do Município, com as seguintes atribuições:

I. acompanhar a prestação dos serviços;

II. participar da avaliação dos serviços prestados;

III. propor melhorias na prestação dos serviços;

IV. contribuir com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

V. acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria;

VI. manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.

Art. 23. Os tipos de serviços públicos municipais a serem representados no Conselho serão definidos dentre os que tiverem maior número de manifestações perante a Ouvidoria.

Art. 24. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da seguinte forma:

I. 5 (cinco) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;

II. 5 (cinco) representantes dos órgãos da Administração Municipal, doravante relacionados:

a) 1 (um) da Controladoria Geral do Município;

b) 1 (um) da Secretaria Municipal de Educação;

c) 1 (um) da Secretaria Municipal de Administração;

d) 1 (um) da Secretaria Municipal de Assistência Social e Cidadania;

e) 1 (um) da Secretaria Municipal de Saúde.

§ 1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos respectivos titulares das pastas.

§ 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita em processo aberto ao público e de ampla divulgação no site oficial da Prefeitura de Cocalinho.

Art. 25. Para a observância dos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, a escolha dos representantes no processo aberto a que se refere o § 2º do artigo 7º deste decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:

I. formação educacional compatível com a área a ser representada; e/ou

II. experiência profissional, ainda que voluntária, na área a ser representada.

Art. 26. O Prefeito designará os membros do colegiado, cujo mandato será de 2 (dois) anos.

Art. 27. A função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem remuneração.

TÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 28. Cabe aos agentes públicos envolvidos no atendimento e prestação de serviços aos usuários:

I. atender ao usuário com atenção, respeito, cortesia e profissionalismo;

II. manter-se informado quanto aos procedimentos, normas e fluxos processuais estabelecidos para a prestação dos serviços;

III. reportar aos órgãos competentes quaisquer ocorrências que prejudiquem a execução dos serviços, ou informações que possam contribuir para o seu aprimoramento.

Art. 29. O agente público que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas na Lei Municipal nº 056/1991

Art. 30. Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Gabinete do Prefeito Municipal de Cocalinho, Estado de Mato Grosso, aos vinte e oito dias do mês de março do ano de dois mil e vinte e dois.

Márcio Conceição Nunes de Aguiar

Prefeito Municipal