RESOLUÇÃO Nº 087/2022

DE: 28 DE MARÇO DE 2022.

“Regulamenta, no âmbito da Câmara Municipal de Juscimeira-MT, a aplicação da Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.”

O Senhor ROSIEL FERREIRA DE OLIVEIRA, Presidente da Câmara Municipal de Juscimeira, faz saber que o Plenário APROVOU e ele PROMULGA a seguinte Resolução.

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 1º- Esta Resolução regulamenta no âmbito do Poder Legislativo de Juscimeira-MT, os procedimentos para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de Junho de 2017.

Artigo 2º - Para os fins desta lei, consideram-se:

I- usuário – pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público;

II- serviço público – atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III- administração pública municipal– órgão do Poder Executivo ou Legislativo da administração pública;

IV- agente público – quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V- manifestações – reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; e

VI- ouvidoria – responsável por intermediar a comunicação entre cidadão e Administração Pública, provendo cooperação mútua e recebendo, examinando e encaminhando denúncias, reclamações, elogios, sugestões, solicitações e outras manifestações referentes a serviços públicos.

Artigo 3º - Com periodicidade mínima anual, o Poder Legislativo Municipal publicará quadro geral dos serviços prestados, que especificará o setor responsável por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Artigo 4º- Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada. Observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualizada, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS E DEVERES DO USUÁRIO

Artigo 5º - As unidades/setores administrativos do Poder Legislativo deverá estabelecer política interna que assegure a garantia dos direitos básicos dos usuários, como:

I- participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II- obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III- acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5 da Constituição Federal e na Lei nº 12527, de 18 de novembro de 2011;

IV- proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V- atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

VI- obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestações do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado.

VII- comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.

Parágrafo único – É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.

Artigo 6º - São deveres do usuário:

I- utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa fé;

II- prestar as informações pertinentes ao serviço prestando quando solicitadas;

III- colaborar para adequada prestação do serviço; e

IV- preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Resolução.

CAPÍTULO III

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Artigo 7º - A Carta de Serviços do Poder Legislativo, em atendimento ao Art. 7º da Lei Federal nº 13.460/2017, deverá ser publicada de forma permanente no endereço eletrônico oficial da Câmara Municipal de Juscimeira-MT.

Artigo 8º - Cabe a Secretaria de Administração da Câmara, a inserção, revisão e atualização das informações constantes na Carta de Serviços, de modo a garantir que os usuários dos serviços públicos municipais tenham acesso a informações precisas e atualizadas.

Artigo 9º - A Carta de Serviços tem por objetivo informar os cidadãos sobre cada um dos serviços públicos prestados, devendo conter no mínimo as seguintes informações:

I- serviços oferecidos;

II- requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III- principais etapas para processamento do serviço;

IV- previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V- forma de prestação do serviço; e

VI- locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Artigo 10 - A Carta de Serviços deverá, ainda, detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I- prioridades de atendimento;

II- previsão de tempo de espera para atendimento;

III- mecanismos de comunicação com os usuários;

IV- procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;

V- mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Artigo 11 - A Carta de Serviços terá formato e linguagem de forma que facilite o entendimento dos usuários de serviços públicos.

CAPÍTULO IV

MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Artigo 12 - As manifestações poderão ser apresentadas nos seguintes modos:

I- pessoalmente, na sala da Ouvidoria;

II- por telefone;

III- email institucional, e

IV- formulário eletrônico, através de link disponibilizado na página oficial da Câmara Municipal (www.camarajuscimeira.mt.gov.br).

Artigo 13 - As manifestações deverão conter:

I- identificação do usuário interessado e o endereço eletrônico (e-mail) para recebimento de comunicações, exceto nos casos de anonimato;

II- informações sobre os fatos;

III- indicação das provas de que tenha conhecimento;

IV- quando cabível, a identificação do órgão ou unidade a que se refira.

Parágrafo 1º - A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

Parágrafo 2º- Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade.

Parágrafo 3º - Será mantido sigilo sobre denúncias e reclamações recebidas, bem como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos denunciantes, quando requerer o caso ou assim for solicitado.

Parágrafo 4º - Fica vedado impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação ou justificativa da manifestação.

Artigo 14 - As manifestações serão dirigidas à ouvidoria e ao órgão competente pela resposta.

Artigo 15 - A ouvidoria do Legislativo e os setores competentes pelas análises das manifestações deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva no prazo de 20 (vinte) dias contados do respectivo recebimento, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias mediante justificativa expressa.

Parágrafo 1º - As manifestações serão analisadas e respondidas em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.

Parágrafo 2º- A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I- recepção da manifestação no canal de atendimento específico;

II- emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III- análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV- decisão administrativa final; e

V- ciência ao usuário.

CAPÍTULO V

DA OUVIDORIA

Artigo 16 - Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços, as quais deverão ser dirigidas à Ouvidoria da Câmara Municipal.

Artigo 17- A ouvidoria terá como atribuições precípuas, sem prejuízo das outras estabelecidas na Lei Municipal 935 de 03 de Setembro de 2013:

I- promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II- acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantia sua efetividade;

III- propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV- auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V- propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI- receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações dos usuários;

VII- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Artigo 18 - A ouvidoria na realização de seus objetivos, deverá:

I- receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, e

II- elaborar anualmente relatórios de gestão, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Parágrafo 1º - O relatório de gestão de que trata o inciso II do artigo 14º, deverá indicar:

I- o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II- os motivos das manifestações;

III- a análise dos pontos recorrentes; e

IV- as providências adotadas pela Administração Pública Municipal quanto às soluções propostas ou apresentadas.

Parágrafo 2º - Os relatórios anuais da Ouvidoria deverão ser encaminhados ao Presidente e à Controladoria Interna, e serão publicados no site oficial da Câmara Municipal de Juscimeira-MT.

CAPÍTULO VI

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Artigo 19 - Fica instituído o Conselho de Usuários, visando à participação do cidadão na avaliação e no acompanhamento da prestação dos serviços pelo Poder Legislativo.

Artigo 20 - A definição, formação e regulamentação do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos será efetuada por meio de Ato próprio da Mesa Diretora, no prazo máximo de sessenta dias, contados a partir da publicação desta Resolução.

CAPÍTULO VII

DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS

Artigo 21 - Os serviços prestados pelo Poder Legislativo serão avaliados, no mínimo a cada um ano, por pesquisa de satisfação, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

Parágrafo Único – O relatório contendo o resultado da avaliação, os comentários e as providências adotadas pelos setores competentes quanto ao aprimoramento na prestação dos serviços será publicado na página oficial do site oficial da Câmara Municipal de Juscimeira-MT no mês subseqüente ao da conclusão do levantamento.

Artigo 22 - A avaliação de que trata o artigo anterior deverá conter, no mínimo, dados sobre a qualidade do atendimento prestado ao usuário, a eficácia dos meios utilizados para a prestação dos serviços, o cumprimento de prazos e o nível de satisfação.

CAPÍTULO VIII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 23 - A Mesa Diretora editará normas regulamentadoras complementares por meio de ato próprio, se necessário.

Artigo 24 - As despesas decorrentes da execução desta Resolução correrão por conta das dotações orçamentárias próprias.

Artigo 25 - Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

CÂMARA MUNICIPAL DE JUSCIMEIRA-MT

EM: 28 DE MARÇO DE 2022.

ROSIEL FERREIRA DE OLIVEIRA

PRESIDENTE