REGULAMENTA NO ÂMBITO DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL, O DISPOSTO NA LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, QUE DISPÕE SOBRE A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS - CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO – CSU E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

O PREFEITO MUNICIPAL DE SERRA NOVA DOURADA – MT, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Lei Orgânica do Município;

CONSIDERANDO os ditames do artigo 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO que a Lei Federal de n. 13.460 de 26 de julho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

DECRETA:

CAPÍTULO I – DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º - Este Decreto dispõe, no âmbito do Poder Executivo Municipal, sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, e institui o Conselho de Usuários de Serviços Públicos.

§ 1º - O disposto neste Decreto aplica-se à administração pública direta, indireta, as fundações públicas, autarquias e, no que couber, aos prestadores de serviços delegatários, concessionários, permissionários, autorizatários de serviços públicos e demais entidades prestadoras de serviços públicos.

§ 2º - A aplicação deste Decreto não afasta a necessidade de cumprimento do disposto em leis específicas e:

I - em normas regulamentadoras, quando se tratar de serviço ou atividade sujeita a regulação ou supervisão;

II - na Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo;

III - na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei de Acesso à Informação.

Art. 2º - Para os fins deste Decreto consideram-se:

I – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - administração pública: Órgãos da Administração Direta e Indireta do Poder Executivo municipal;

IV - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

V – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; e

VI - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.

§1º - O acesso do usuário a informações será regido nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§2º - A Ouvidoria do Poder Executivo, vinculada ao Gabinete do Prefeito Municipal, com apoio técnico da Unidade de Controle Interno nas questões relacionadas ao aperfeiçoamento de processos administrativos internos, é o órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos órgãos e pelas entidades do Poder Executivo, inclusive da Administração Pública Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.

Art. 3º - As informações relativas ao conteúdo da Carta de Serviços ao Usuário serão objeto de atualização permanente, devendo os responsáveis em cada Órgão, manter a base de dados atualizadas, através dos canais indicados no referido documento, para que o cidadão tenha acesso tempestivamente a todas as mudanças ocorridas no decorrer da gestão.

Art. 4º - Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, observando-se os princípios constitucionais.

CAPÍTULO II - DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 5º - A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço, e

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Parágrafo único - A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários, e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Art. 6º - A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico, na página oficial do Município.

CAPÍTULO III - DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 7º - O usuário de serviço público municipal tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços observar as seguintes diretrizes básicas:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos e nesse caso respeitada a prioridade especial octogenária de que trata a Lei Federal nº 13.466, de 12 de julho de 2017, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedados a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 8º - São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso XIV do art. 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, com prioridade para o atendimento na Rede Mundial de Computadores - Internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado; e

f) documentos necessários e/ou cópia das Instruções Normativas emitidas pelos Órgãos competentes, para formalização de requerimentos ao Município.

§1º -Sem prejuízo do disposto neste artigo, o atendimento ao usuário dos serviços públicos na administração municipal tem os seguintes objetivos:

I - a satisfação dos usuários em suas demandas;

II - o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;

III - o comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;

IV - a identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos munícipes; e

V - acesso aos serviços públicos.

§ 2º -Sem prejuízo do disposto neste artigo e em demais disposições legais, as boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos devem ser direcionadas às suas expectativas e abranger todas as etapas do processo de atendimento, constituindo-se, dentre outras, boas práticas:

I - estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários;

II - atender com respeito, cortesia, humanização e integridade;

III - atuar com conhecimento, agilidade e precisão;

IV - respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;

V - reconhecer a diversidade de opiniões;

VI - preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa;

VII - exercer atividades com competência, eficiência e assertividade;

VIII - ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito;

IX - resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço;

X - facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações;

XI - simplificar procedimentos;

XII - agir com imparcialidade e senso de justiça;

XIII - responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente;

XIV - buscar a constante melhoria das práticas de atendimento;

XV - utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição;

XVI - atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades;

XVII - adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres;

XVIII - usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos;

XIX - promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários; e

XX - buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição;

XXI - usar trajes adequados ao ambiente do serviço público.

Art. 9º - São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.

Art. 10 - São princípios básicos, além de outras condutas e atitudes adequadas para observância dos usuários:

I - identificar-se, quando solicitado;

II - dispensar tratamento adequado e respeito aos agentes públicos;

III - não desacatar o servidor público;

IV - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

V - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

VI - colaborar para a adequada prestação do serviço;

VII - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto;

VIII - usar trajes adequados ao ambiente do serviço público;

IX - cumprir com suas obrigações como cidadão e contribuinte.

CAPÍTULO IV - DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 11 - Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 12 - A manifestação será dirigida à Ouvidoria do Município e conterá a identificação do requerente, observando-se o que dispõe quanto ao funcionamento da Ouvidoria no âmbito da administração municipal.

Parágrafo único - Deverão ser observados os seguintes itens, quando do procedimento de protocolo de manifestações:

I - A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

II - São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

III - A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

IV - No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no inciso III deste artigo, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou através de sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

V - A Ouvidoria do Município deverá colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.

VI - A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 13 - Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 14 - Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único - A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

Art. 15 - Fica instituído o Conselho Municipal do Usuário de Serviços Públicos, órgão consultivo, vinculado à Ouvidoria do Município e Controladoria Geral do Município, com as seguintes atribuições:

I - acompanhar a prestação de serviços públicos;

II - participar na avaliação dos serviços públicos;

III - propor melhorias nas prestações de serviços públicos;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Art. 16 - O Conselho Municipal do Usuário de Serviços Públicos, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, terá composição paritária de 12 (doze) membros titulares com seus respectivos suplentes, a serem nomeados por ato do Chefe do Poder Executivo, observada a seguinte representação:

I - Poder Executivo Municipal – 06 (seis) representantes:

a) 01(um) representante da Ouvidoria do Município;

b) 01(um) representante da Unidade de Controle Interno do Município;

c)01(um) representante da Secretaria Municipal de Serviços Urbanos;

d)01(um) representante da Secretaria Municipal de Assistência Social;

e)01(um) representante da Secretaria Municipal de Educação;

f)01(um) representante da Secretaria Municipal de Saúde.

II - Usuários de Serviços Públicos:

a) 06 (seis) representantes dos usuários dos serviços públicos escolhidos por meio de processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, preferencialmente usuários públicos de saúde, educação, abastecimento de água, assistência social e serviços urbanos.

Parágrafo único - Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão designados por ato do Chefe do Poder Executivo.

Art. 17 - O processo a que se refere ao inciso II do artigo 16 será realizado pela Ouvidoria do Município e Unidade de Controle Interno do Município, através de Edital a ser publicado no site oficial do município de Serra Nova Dourada/MT, com antecedência mínima de 1 (um) mês e ampla divulgação contendo:

I - informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura como conselheiro;

II - o endereço eletrônico institucional para o recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo currículo do interessado;

III - a fixação de prazo de 30 (trinta) dias para o envio das inscrições;

IV - declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas na Lei da Ficha Limpa;

V - comunicação da necessidade de apresentar comprovante de votação da última eleição.

Art. 18 - Para a observância dos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, a escolha dos representantes do processo aberto a que se refere o inciso II do artigo 16 deste Decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:

I - formação educacional compatível com a área a ser representada;

II - experiência profissional aderente à área a ser representada;

III - atuação voluntária na área a ser representada;

IV - não ser agente público nem possuir qualquer vínculo com concessionária de serviços públicos.

Art. 19 - Após a primeira composição, os membros do Conselho serão indicados até 20 (vinte) dias antes do término do mandato dos conselheiros anteriores.

Art. 20 - O mandato dos membros do Conselho será de 02 (dois) anos, permitida uma única recondução para o mandato subsequente.

Art. 21 - A atuação dos membros do Conselho não será remunerada e será considerada atividade de relevante interesse público e social.

Art. 22 - Os membros do Conselho poderão ser substituídos, a qualquer tempo, mediante solicitação do representante ou autoridade responsável por sua indicação, apresentada ao Prefeito Municipal.

Art. 23 - O suplente substituirá o titular do Conselho nos casos de afastamentos temporários ou eventuais deste, e assumirá sua vaga nas hipóteses de afastamento definitivo.

Art. 24 - O Conselho terá um Presidente, um Vice-Presidente, um 1º (primeiro) Secretário e um 2º (segundo) Secretário que serão eleitos pelos próprios Conselheiros, cujos mandatos coincidirão com o mandato do Conselho, sem prejuízo de outros cargos que julgarem convenientes, sendo que enquanto não eleito, a Presidente será ocupada pelo Conselheiro com mais idade.

§ 1º -O mandato do conselheiro que deixar de comparecer, sem justificativa, a 03 (três) reuniões consecutivas ou 05 (cinco) intercaladas no período de 12 (doze) meses, ficará extinto.

§ 2º -O prazo para justificar, por escrito, a ausência a que alude o parágrafo 1º deste artigo é de 05 (cinco) dias úteis, a contar da data da reunião em que se verificou o fato.

Art. 25 - O Conselho elaborará seu Regimento Interno e sua aprovação será formalizada em resolução, no prazo de 30 (trinta) dias, contado do seu pleno e efetivo funcionamento, sendo que, posteriormente deverá ser homologada pelo chefe do Executivo.

CAPÍTULO V - DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 26 - Os órgãos públicos abrangidos por este Decreto deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos, sem prejuízo da avaliação do desempenho do servidor na forma da legislação municipal:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§1º - A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§2º -O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário - CSU.

Art. 27 - Regulamento específico do Conselho Municipal do Usuário de Serviços Públicos disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.

CAPÍTULO VI - DO RELATÓRIO DE GESTÃO E DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 28 - A Ouvidoria do Poder Executivo deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.

Art. 29 - O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no semestre anterior;

II - os motivos das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes, e

IV - as providências adotadas pela Administração Pública nas soluções apresentadas.

Art. 30 - O relatório de gestão será:

I - encaminhado ao Prefeito Municipal, e

II - disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Executivo na internet.

Art. 31 - Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário.

Gabinete do Prefeito Municipal de Serra Nova Dourada, Estado de Mato Grosso, em 29 de março 2022.

ELSON FARIAS DE SOUSA

PREFEITO MUNICIPAL