DECRETO Nº 698, DE 24 DE MARÇO DE 2022

Regulamenta a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública municipal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal, reformula e renomeia a Ouvidoria Municipal e dá outras providências.

ALTAMIR KÜRTEN, Prefeito Municipal de Cláudia, Estado de Mato Grosso, no uso das atribuições que lhes são conferidas por Lei, DECRETA:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Este Decreto regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Administração Pública Municipal de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal, e reformula a Ouvidoria do Município de Cláudia, denominando-a de Ouvidoria Geral do Município de Cláudia.

Art. 2º As disposições deste Decreto se aplicam a todas as Unidades Administrativas, Unidades Internas de Nível Gerencial e Unidades de Serviços da Administração direta e indireta do Município.

Art. 3º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se:

I - Reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

II - Denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa das instâncias de apuração competentes;

III - Elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

IV - Sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e unidades da administração pública Municipal;

V - Solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos da administração pública municipal;

VI - Certificação de identidade - procedimento de conferência de identidade do manifestante através de documento de identificação válido ou, na hipótese de manifestação por meio eletrônico, através de assentamento constante de cadastro público municipal, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais;

VII - Decisão administrativa final - ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade da administração pública municipal se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade;

VIII - Pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro.

CAPÍTULO II

DO SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL

Art. 4º Para atender as diretrizes da Lei Federal nº 13.460/2017 fica reformulada a Ouvidoria Geral do Município de Cláudia - OGM, como Unidade Central de Serviços de ouvidoria, com a finalidade de coordenar as atividades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal, composto pela OGM e as ouvidorias setoriais, instaladas nas Unidades Administrativas, Unidades Internas de Nível Gerencial e/ou Unidades de Serviços da Administração, direta e indireta, do Município de Cláudia, a que se refere o art. 2º desta Lei.

§ 1º As Unidades Administrativas, as Unidades Internas de Nível Gerencial e as Unidades de Serviços são aquelas qualificadas na Lei Complementar nº 011, de 21 de novembro de 2013, que dispõe sobre a Estrutura Organizacional Administrativa da Prefeitura do Município de Cláudia.

§ 2º As Ouvidorias Setoriais serão instaladas conforme a necessidade e conveniência, mediante avaliação conjunta da Administração e Ouvidoria Geral do Município, cabendo a decisão final ao chefe do Poder Executivo.

§ 3º A função de ouvidor setorial será atribuída por portaria a servidor(a) público(a) em regime de dedicação integral ou acumulada com outras atribuições conforme a significância do volume de demanda.

§ 4º A Ouvidoria Geral do Município de Cláudia - OGM é vinculada ao Gabinete do Prefeito e diretamente subordinada ao Chefe do Executivo, conforme disposto no item 5, do art. 21, da Lei Complementar nº 011, de 21 de novembro de 2013.

Art. 5º São atribuições da Ouvidoria Geral do Município - OGM:

I - Coordenar e articular as atividades de ouvidoria referidas neste Decreto;

II - Propor e coordenar ações com vistas a:

a) desenvolver o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos; e

b) facilitar o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e na defesa de seus direitos;

III - Zelar pela interlocução efetiva entre o usuário de serviços públicos e as Unidades Administrativas e de Serviços da Administração Pública Municipal responsáveis pela execução dos serviços públicos; e

IV - Acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º, da Lei nº 13.460, de 26 de junho 2017.

Art. 6º Integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal de Cláudia:

I - A Controladoria Interna do Município, no exercício de suas competências e atribuições, conforme disposição do item 20, do art. 25, da Lei Complementar nº 011, de 21 de novembro de 2013; e

II - As ouvidorias setoriais e, na inexistência destas, as Unidades Administrativas responsáveis pela prestação dos serviços públicos.

Art. 7º As Ouvidorias Setoriais, ficarão sujeitas à orientação normativa e à supervisão técnica da Ouvidoria Geral do Município, sem prejuízo da subordinação administrativa e funcional às respectivas Unidades a que estiverem vinculadas.

Art. 8º Sempre que solicitadas as ouvidorias setoriais remeterão à OGM os dados e informações sobre as atividades realizadas.

Art. 9º A ouvidoria será, diretamente, subordinada à autoridade maior de cada pasta, autarquia, órgão ou entidade.

Seção I

Das competências

Art. 10. Quando instaladas, competem às Ouvidorias setoriais:

I - Executar as atividades de ouvidoria previstas no art. 13, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

II - Propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria de sua área de atuação;

III - Informar à OGM a respeito do acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de ouvidoria;

IV - Organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;

V - Processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; e

VI - Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas.

§ 1º Os canais de atendimento ao usuário de serviços públicos das ouvidorias setoriais serão submetidos à supervisão técnica da Ouvidoria Geral do Município quanto ao cumprimento do disposto nos arts. 13 e 14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

§ 2º As ouvidorias setoriais serão instaladas por portaria assinada pelo titular da própria Unidade Administrativa ou, por solicitação, pelo titular da Ouvidoria Geral do Município.

Art. 11. Compete à Ouvidoria Geral do Município - OGM, como Unidade Central de Serviço:

I - Estabelecer procedimentos para o exercício das competências e das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

II - Assessorar e monitorar a atuação das ouvidorias setoriais no tratamento das manifestações recebidas;

III - Promover a capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;

IV - Assessorar a implantação e monitorar metodologia ou sistema de controle de uso obrigatório pelas ouvidorias setoriais ou, na ausência destas, das Unidades Administrativas, Unidades Internas de Nível Gerencial e/ou Unidades de Serviços, a que se refere o art. 2º, com vistas ao recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações enviadas para as ouvidorias ou diretamente para as respectivas Unidades;

V - Definir, em conjunto com a Secretaria de Administração, metodologia padrão para aferir o nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;

VI - Manter base de dados com as manifestações recebidas de usuários;

VII - Sistematizar as informações disponibilizadas pelas ouvidorias setoriais, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados; e

VIII - Propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.

Seção II

Do recebimento, da análise e da resposta de manifestações

Art. 12. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 13. Os procedimentos de que trata este Decreto são gratuitos, vedada a cobrança de importâncias ao usuário de serviços públicos.

Art. 14. São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de manifestações perante a Ouvidoria Geral do Município, às ouvidorias setoriais e perante as Unidades Administrativas, Unidades Internas de Nível Gerencial ou Unidades de Serviços da Administração Municipal.

Art. 15. A certificação da identidade do usuário de serviços públicos somente será exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.

Art. 16. As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico.

§ 1º A Ouvidoria Geral do Município e as ouvidorias setoriais divulgarão ostensivamente os canais de interação disponibilizados ao cidadão, tais como e-mail, telefone e caixas coletoras de reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitação de providências.

§ 2º Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a Ouvidoria Setorial que a receber promoverá a sua digitalização e a encaminhará à Ouvidoria Geral do Município para inserção imediata no dispositivo tecnológico próprio, armazenado em servidor adequado.

§ 3º A Ouvidoria Setorial que receber manifestação sobre matéria alheia à sua competência encaminhará à Ouvidoria Setorial responsável pelas providências requeridas ou à Ouvidoria Geral do Município.

§ 4º O encaminhamento de denúncia com elementos de identificação do denunciante entre ouvidorias setoriais será precedido de consentimento do denunciante, sem o qual a denúncia somente poderá ser encaminhada após a sua pseudonimização pela ouvidoria encaminhadora, salvo se o encaminhamento for para a Ouvidoria Geral.

Art. 17. As Ouvidorias Geral e Setoriais responderão às manifestações em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível.

Art. 18. As Ouvidorias Geral e Setoriais elaborarão e apresentarão resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa.

§ 1º Recebida a manifestação, as Ouvidorias Geral e Setoriais procederão à análise prévia e, se necessário, a encaminharão às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, as Ouvidorias Geral ou Setoriais solicitarão ao usuário a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de 20 (vinte) dias, contados da data de seu recebimento.

§ 3º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.

§ 4º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.

§ 5º A falta de complementação da informação pelo usuário de serviços públicos no prazo estabelecido no § 2º acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

§ 6º As Ouvidorias Geral ou Setoriais poderão solicitar informações às Unidades Administrativas, Unidades Internas de Nível Gerencial ou Unidades de Serviços responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.

Art. 19. O elogio recebido pelas Ouvidorias Geral ou Setorial será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.

Art. 20. A reclamação recebida pelas Ouvidorias Geral ou Setorial será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.

Art. 21. A sugestão recebida pelas Ouvidorias Geral ou Setorial será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da possiblidade de adoção da providência sugerida.

Art. 22. A denúncia recebida pelas Ouvidorias Geral ou Setorial será conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a Administração Pública Municipal a chegar a tais irregularidades ou indícios.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5º do art. 18.

Art. 23. As Ouvidorias Geral e Setorial poderão coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.

§ 1º As informações a que se refere o caput, quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos termos do disposto neste Decreto e não obrigarão resposta conclusiva.

§ 2º As informações que constituírem comunicações de irregularidade, ainda que de origem anônima, serão enviadas ao órgão ou à entidade da administração pública municipal competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

Art. 24. As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.

Art. 25. No prazo de um ano a contar da edição deste Decreto o Município de Cláudia providenciará a adesão à Rede Nacional de Ouvidorias, instituída pela União, nos termos dos artigos 24-A e 24-B, incluídos no Decreto Federal nº 9.482, de 05 de setembro de 2018, pelo Decreto Federal nº 9.723, de 11 de março de 2019.

CAPÍTULO III

DO CONSELHO DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 26. Sem prejuízo de outros meios de participação dos usuários no acompanhamento, com base no Capítulo V da Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, fica criado o Conselho Municipal de Usuários de Serviço Público do Município de Cláudia - COMUSP, vinculado à Ouvidoria Geral do Município, como órgão colegiado de caráter consultivo, com a finalidade de zelar pela participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos municipais, com as seguintes atribuições:

I - acompanhar, participar da avaliação e propor melhorias sobre a prestação dos serviços públicos municipais, executados direta ou indiretamente;

II - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

III - acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor Geral e dos responsáveis por ações de ouvidoria de cada órgão e entidade prestador de serviços públicos;

IV - manifestar quanto às consultas que lhes forem submetidas;

V - participar da elaboração do seu regimento interno a ser aprovado mediante decreto;

VI - promover a articulação dos órgãos e entidades de defesa do consumidor com órgãos da Administração Pública Municipal, em ação coordenada pela Ouvidoria Geral; e

VII - prestar aos usuários dos serviços públicos municipais orientação sobre seus direitos utilizando-se de linguagem simples, clara, concisa e objetiva.

Art. 27. Estarão sob governança pública, por meio da representatividade do COMUSP, no mínimo as prestações abrangidas na Carta de Serviços ao Usuário, versada no art. 7º, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Parágrafo único. Para os efeitos deste Decreto entende-se por governança pública o conjunto de mecanismos de liderança, estratégia e controle postos em prática para avaliar, direcionar e monitorar a gestão, com vistas à condução de políticas públicas e à prestação de serviços de interesse da sociedade, a moldes do que dispõe o art. 2º, do Decreto Federal nº 9.203, de 22 de novembro de 2017.

Art. 28. O Conselho Municipal de Usuários de Serviço Público do Município de Cláudia - COMUSP será composto por 7 (sete) membros, usuários dos serviços públicos, selecionados dentre aqueles que, espontânea e voluntariamente, se candidatarem mediante chamamento público conduzido pela Ouvidoria Geral do Município.

Parágrafo único. Os conselheiros do COMUSP terão mandato de 02 (dois) anos, permitida a recondução, mediante novo chamamento público para renovação/revigoração do colegiado.

Art. 29. O chamamento público a que se refere o art. 27 será objeto de ampla divulgação, com objetivos de:

I - Chegar ao conhecimento da maior parcela da população possível;

II - Orientar a população sobre a finalidade do COMUSP; e

III - Sensibilizar e estimular os cidadãos e cidadãs dispostos a integrar o COMUSP, e contribuir para a proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos do município de Cláudia.

§ 1º Estão aptos a participar do COMUSP todo cidadão e cidadã maior de 16 (dezesseis) anos, desde que comprovada a condição de eleitor do município de Cláudia.

§ 2º A Ouvidoria Geral do Município, responsável pela coordenação e realização dos trabalhos, poderá adotar critérios adicionais de seleção que garantam a representatividade dos usuários inscritos no chamamento público a que se refere o caput.

§ 3º Havendo candidatos inscritos em quantidade superior ao número de membros do colegiado, será realizado um primeiro sorteio para preenchimento das vagas titulares e outro para definir a ordem dos suplentes.

Art. 30. O COMUSP será dirigido por um presidente e um suplente, que o substituirá nos casos de ausência, afastamento ou vacância, escolhido entre seus membro e eleito por maioria de 2/3 (dois terços) do colegiado.

Parágrafo único. Instalado e escolhido presidente e vice, o COMUSP elaborará, discutirá e aprovará seu Regimento Interno, regulamentando seu funcionamento, com no mínimo, uma reunião ordinária por semestre e extraordinárias por convocação do presidente, por 1/3 do colegiado ou por solicitação do Ouvidor Geral do Município.

Art. 31. Sem prejuízo da autonomia e independência de cada conselheiro do COMUSP, todos os trabalhos serão coordenados pelo(a) titular da Ouvidoria Geral do Município, com suporte administrativo e registral do(a) Secretário(a) dos Conselhos Municipais de Cláudia.

Art. 32. Os conselheiros, membros do COMUSP, farão avaliações dos serviços públicos prestados pelo Município, a fim de subsidiar as ações das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal.

Parágrafo único. A convocação dos conselheiros para as avaliações nos termos do disposto no caput, deverá ser realizada, no mínimo, a cada doze meses.

Art. 33. A participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.

Art. 34. O exercício das atribuições dos membros dos conselhos de usuários de serviços públicos poderá ocorrer por meio de sistema eletrônico específico a ser oferecido pela Ouvidoria Geral do Município, se viável, por adesão ao Fala.BR, disponibilizado pela Controladoria-Geral da União.

Art. 35. A Ouvidoria Geral do Município disponibilizará, em sítio eletrônico atualizado:

I - A metodologia e os meios de consolidação dos dados coletados pelo sistema de que trata o art. 34, incluídos os algoritmos utilizados para o tratamento automatizado dos dados;

II - As informações consolidadas das avaliações e das sugestões coletadas pelo sistema de que trata o art. 34, por meio de relatórios ou painéis digitais; e

III - A metodologia e os critérios adicionais de seleção de que trata o § 2º do art. 29 deste Decreto, para convocação dos candidatos a conselheiros cadastrados, quando for o caso.

Art. 36. A Ouvidoria Geral do Município manterá, em sítio eletrônico, painel digital com as avaliações realizadas pelo COMUSP, acerca da atuação das ouvidorias Geral e Setoriais, quando for o caso.

Art. 37. O disposto neste Decreto não exclui mecanismos acessórios que garantam o acesso ao processo de avaliação dos serviços públicos por grupos amostrais digitalmente não inseridos.

CAPÍTULO III

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 38. A Ouvidoria Geral do Município, em conjunto com a Secretaria Municipal de Administração e acompanhamento da Controladoria e Procuradoria Geral do Município, editará as normas complementares necessárias ao funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal.

Art. 39. A Ouvidoria Geral do Município, com apoio Secretaria Municipal de Administração estabelecerá as diretrizes para as ações de estímulo à participação dos usuários no Conselho de Usuários de Serviços Público do município de Cláudia.

Art. 40. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

GABINETE DO PREFEITO MUNICIPAL DE CLÁUDIA,

ESTADO DE MATO GROSSO,

Em 24 de março de 2022.

ALTAMIR KÜRTEN

Prefeito Municipal